最新一期汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)并未帶來好消息

汽車售后服務(wù)口碑繼續(xù)下滑

□ 王 輝

6月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年5月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，5月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，主要原因是維修質(zhì)量欠缺及各環(huán)節(jié)等待時間過長。可以看出，盡管全國新冠肺炎疫情防控已進(jìn)入平穩(wěn)期，經(jīng)銷商的客流量有一定的提升，但是消費(fèi)者的各種售后維保體驗(yàn)并未恢復(fù)到滿意狀態(tài)。

中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）是近年新出現(xiàn)的車市指標(biāo)之一，由“銷售服務(wù)口碑”“售后服務(wù)口碑”“金融消費(fèi)口碑”等多個分指數(shù)組成，目的是為消費(fèi)者提供選車、購車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值，自2020年1月起月度發(fā)布。5月份指數(shù)取樣共覆蓋全國88個城市、46個汽車品牌、262家經(jīng)銷商，收集了2.4149萬條消費(fèi)者有效反饋內(nèi)容，樣本采集量較4月增長了37.4%。

總體來看，5月份“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分為91.89，環(huán)比得分下降0.5%。其中，維修時間和維修質(zhì)量得分較低。5月客戶各種等待時間體驗(yàn)感受較4月有所下滑。在探查客戶等待時間時發(fā)現(xiàn)，62.51%的客戶可接受的等待時間在5分鐘以內(nèi)。這個數(shù)據(jù)也反映出，隨著生活節(jié)奏加快，人們對時間成本更加重視，汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視并通過消費(fèi)者心態(tài)的變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變服務(wù)模式。

拉低5月份維修質(zhì)量表現(xiàn)分?jǐn)?shù)的主要原因是服務(wù)顧問對備件的使用、處理方式及質(zhì)保期未及時告知?！秷?bào)告》顯示，5月對維保不滿的客戶大部分都有過投訴經(jīng)歷，其中45%的客戶曾因車輛問題未得到及時解決進(jìn)行過投訴。CADA云數(shù)聚希望未來汽車經(jīng)銷商加強(qiáng)對維修技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化對維修質(zhì)量的把控，以快速提升消費(fèi)者的滿意度。

5月份服務(wù)顧問和維修價格滿意度較4月份略有好轉(zhuǎn)，但“提供全面的環(huán)檢服務(wù)”得分不高，主要原因是鋪裝防護(hù)用品方面不到位。在維修價格方面，消費(fèi)者更期待汽車經(jīng)銷商能夠提供多樣化的配件選擇。維修時間方面，除了豪華品牌組的消費(fèi)者滿意度環(huán)比提升之外，合資和自主品牌均出現(xiàn)不同程度的降低。主要原因是消費(fèi)者對接待區(qū)、工位、完工和結(jié)算等待環(huán)節(jié)體驗(yàn)欠缺。

CADA云數(shù)聚還在《報(bào)告》中公布了“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。從5月起，月度消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌將按月發(fā)布。

“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過CADA云數(shù)聚對店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評價，以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。值得一提的是，“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”必須滿足單品牌的樣本采集不低于3個區(qū)域、單品牌月度樣本量不低于100個、售后服務(wù)五維度（服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時間、維修價格）樣本量均衡等條件。

《報(bào)告》顯示，5月份，“豪華品牌組”的賓利、奔馳、雷克薩斯等3個品牌得分高于同組汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)平均值，獲得5月“豪華品牌組優(yōu)選”榮譽(yù)；東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田等3個品牌獲得“合資品牌組優(yōu)選”榮譽(yù)；廣汽傳祺、比亞迪、吉利等3個品牌獲得“自主品牌組優(yōu)選”殊榮。

《中國質(zhì)量報(bào)》