“三調(diào)聯(lián)動”化解消費維權(quán)矛盾格局

——記山東省臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新消費糾紛多元化解模式

□ 劉 英 本報記者 朱文達(dá)

“我們以體制改革為契機，加強投訴舉報行政體系建設(shè)，大力推進(jìn)多元化矛盾糾紛化解機制建設(shè)，探索建立了行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會調(diào)解‘三調(diào)聯(lián)動’機制，形成了多層次、多渠道化解消費維權(quán)矛盾的工作格局?！苯?，山東省臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時表示。

據(jù)介紹，2019年，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局共受理各類消費者投訴舉報信息36319件，其中行政調(diào)解34052件，人民調(diào)解1067件，社會調(diào)解1200件,為促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定，作出了積極貢獻(xiàn)。

夯實基礎(chǔ)優(yōu)化新布局

“通過規(guī)范投訴舉報處置流程，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局投訴受理中心集中受理的投訴舉報信息，實行統(tǒng)一分流、分級辦理、跟進(jìn)督辦、及時反饋?！痹撠?fù)責(zé)人表示，該局建立完善了消費糾紛聯(lián)動機制，在系統(tǒng)內(nèi)部強化相關(guān)科室與監(jiān)管所的橫向聯(lián)動，及時調(diào)查落實12345轉(zhuǎn)辦和12315分流事項。在系統(tǒng)外部，主動加強與各部門受理平臺的聯(lián)動配合，及時移交市場監(jiān)管職權(quán)范圍外的投訴舉報事項，確保消費者訴求件件有落實，事事有回音。

該局通過構(gòu)建全方位的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，推行網(wǎng)格化監(jiān)管，在12個市場監(jiān)管所設(shè)立消費維權(quán)站點，10個食品稽查科、3個藥械稽查科實行劃片管理，精準(zhǔn)高效化解矛盾。該局還成立人民調(diào)解室，聘請4名司法局工作人員，深入開展人民調(diào)解工作。同時，針對市場監(jiān)管工作面廣量大的特點，主動延伸消費維權(quán)工作觸角，在村社區(qū)聘請567名協(xié)管員，充分發(fā)揮協(xié)管員作用，讓矛盾糾紛在最基層予化解。

針對消費投訴多發(fā)、維權(quán)效率不高的問題，強化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，推進(jìn)消費爭議在線和解。該局大力推進(jìn)消費爭議在線解決機制（ODR）建設(shè)，壓實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任，指導(dǎo)ODR企業(yè)通過平臺在線和解消費投訴，實現(xiàn)線上糾紛線上化解，將消費糾紛化解在源頭，促進(jìn)放心消費。

截至目前，蘭山區(qū)共發(fā)展泰盛廣場、九州集團、金鑼集團等42家ODR企業(yè)，2020年計劃再動員172家企業(yè)上線。

多元模式探索新途徑

該局不斷強化行政調(diào)解與人民調(diào)解有機對接，向投訴雙方宣傳調(diào)解工作的法律依據(jù)、工作原則、程序要求、結(jié)果效用等，推動雙方在守法、誠信、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行和解或由處置單位進(jìn)行調(diào)解，通過行政調(diào)解快速解決矛盾、化解糾紛。對于雙方分歧較大或矛盾較深但又愿意通過調(diào)解處理的投訴，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解工作機制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員作用，開展人民調(diào)解，推動矛盾糾紛專業(yè)化化解。通過發(fā)揮兩種調(diào)解之間互通互補的積極作用，逐步形成人民調(diào)解、行政調(diào)解相互銜接的消費糾紛調(diào)解聯(lián)動機制。

對于一些特殊的事宜，如現(xiàn)場爭執(zhí)、需要第三方參與或見證的問題糾紛，該局強化行政調(diào)解與社會調(diào)解有序?qū)?，引進(jìn)社會調(diào)解，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會和市場開辦主體建立合作機制，充分發(fā)揮市場開辦主體者的管理職能，督促經(jīng)營戶采取有效措施妥善處置消費糾紛，推動消費維權(quán)關(guān)口前移。同時，該局推行“無接觸”智能化辦公模式，利用社會綜治平臺，通過視頻、語音等手段，高效解決消費糾紛。

該局加大對投訴舉報處置事宜的信息公開，通過政府網(wǎng)站等對不涉及保密要求的投訴舉報事項、被投訴舉報單位以及處理結(jié)果等進(jìn)行定期公開，實施社會監(jiān)督。

“通過實施抓實業(yè)務(wù)培訓(xùn)、健全考核機制、推動示范創(chuàng)建來健全‘三調(diào)聯(lián)動’機制，打造人人能擔(dān)當(dāng)，人人懂業(yè)務(wù)，人人會調(diào)解的行家里手。把‘三調(diào)聯(lián)動’工作納入人民調(diào)解員、協(xié)管員年度考核。加大‘放心消費示范區(qū)’創(chuàng)建力度，推動市場開辦者、經(jīng)營者、經(jīng)營行為、商品質(zhì)量‘四個同步規(guī)范’，對誠信守法經(jīng)營、商品服務(wù)質(zhì)量達(dá)到領(lǐng)先水平的示范企業(yè)（店）、示范專業(yè)市場進(jìn)行命名、公示，主動回應(yīng)消費者投訴，化解矛盾糾紛，形成良好的示范效應(yīng)?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。

《中國質(zhì)量報》