創(chuàng)新引領 優(yōu)化機制 高效服務

山東省濰坊市市場監(jiān)管局打好消費維權(quán)組合拳營造放心滿意消費環(huán)境

□ 李增席 本報記者 朱文達

“近年來，特別是機構(gòu)改革以來，全市市場監(jiān)管部門將營造人民群眾放心滿意的消費環(huán)境作為服務現(xiàn)代化高品質(zhì)城市建設的重要著力點，以放心消費創(chuàng)建為抓手，著力解決消費維權(quán)領域突出問題，取得顯著成效。”近日，山東省濰坊市市場監(jiān)管局相關負責人表示。

據(jù)了解，在中消協(xié)2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中，濰坊市的排名居全國第6位。

深化示范創(chuàng)建 督促落實主體責任

“堅持走在前列，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建。秉持‘政府主導、部門參與、企業(yè)主體、社會監(jiān)督’創(chuàng)建思路，在全省率先啟動示范創(chuàng)建工作?！痹撠撠熑吮硎?，該局提請市政府印發(fā)《“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作實施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領域同步推進，齊抓共管，全面推開。機構(gòu)改革后，及時制定《關于深化提升“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作的實施意見》，確保無縫銜接、深入推進。

通過堅持源頭治理，推動消費維權(quán)關口前移，按照“便民利企，效率優(yōu)先”原則，濰坊市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)建立投訴和解聯(lián)絡站，前移消費維權(quán)關口。指導企業(yè)按照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，完善制度、設立機構(gòu)，突出和解方式，就近從快解決消費糾紛。

截至目前，濰坊市參與放心消費創(chuàng)建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列。該市建立投訴和解聯(lián)絡站190余處，覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個行業(yè)，年累計處理消費投訴8萬余件，相關企業(yè)90%以上消費投訴在和解聯(lián)絡站解決，極大地提高了消費糾紛解決效率，降低了維權(quán)成本，方便了人民群眾。

“確定創(chuàng)建單位、示范單位、示范集群3個層級及標準，堅持分類指導，層級推進創(chuàng)建工作開展，積極引導創(chuàng)建單位承諾踐諾，自行和解消費糾紛?！痹撠撠熑吮硎?，通過將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全、內(nèi)部管理規(guī)范、消費者認可度高的企業(yè)作為示范單位，進一步健全維權(quán)制度、設立專門機構(gòu)、落實無理由退貨等方面措施。

該局還重點針對有統(tǒng)一開辦單位或管理機構(gòu)的市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、電商平臺等，打造“示范集群”，集群內(nèi)創(chuàng)建制度、方案、規(guī)劃健全，創(chuàng)建單位80%以上，具有一定數(shù)量示范單位，設有專門機構(gòu)統(tǒng)一指導和管理創(chuàng)建活動。

截至目前，濰坊百貨集團、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費創(chuàng)建，充分發(fā)揮了示范帶動效應。

優(yōu)化機制流程 高效解決消費糾紛

機構(gòu)改革后，濰坊市市場監(jiān)管局快速整合熱線，實現(xiàn)一口對外，及時將原市場監(jiān)管領域12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺，實現(xiàn)與市政務服務熱線無縫銜接。該局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項，力求妥善解決每一項群眾訴求。

該局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》，再造處置流程，提升處置效率。對接收組織機構(gòu)、承辦單位、工作程序等逐一明確，構(gòu)建形成了“一口對外，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。

突出與民生密切相關的食用農(nóng)產(chǎn)品，創(chuàng)新實施“透明快檢”工程加大監(jiān)測力度，2019年，檢測食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次，助力濰坊市獲評了全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市。建立投訴舉報及熱線分送事項臺賬，按時整理、分析群眾關心熱點難點問題。該局堅持調(diào)解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉(zhuǎn)案”機制，在依法調(diào)解的同時，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，啟動行政處罰程序，加大對經(jīng)營者違法行為查處力度，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營。

“在全省率先建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，由分管市領導任召集人，21個市直部門為成員，先后3次召開會議，研究推進消費者權(quán)益保護和放心消費創(chuàng)建工作。”該負責人表示，各成員單位立足職責分工，聚焦日用消費品、食品等與生產(chǎn)生活密切相關的12個領域，引導廣大經(jīng)營者承諾踐諾，開展放心消費創(chuàng)建。

該局還充分利用部門網(wǎng)站、微信公眾號等自有媒介和相關主流媒體，加強社會監(jiān)督，營造濃厚氛圍。通過曝光典型案例、發(fā)布消費警示、宣傳維權(quán)知識、展示創(chuàng)建成果，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候。

《中國質(zhì)量報》