□ 胡立彪

提振消費，關(guān)鍵是消費者能夠放心消費、放開消費。但目前的消費環(huán)境并不理想，消費者并不放心，消費自然也放不開。針對這種現(xiàn)狀，今年兩會上，全國政協(xié)委員、市場監(jiān)管總局副局長甘霖提出，要創(chuàng)新維權(quán)機制，走監(jiān)管的群眾路線，政府建立消費投訴公示制度，充分發(fā)揮消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓全社會來共同監(jiān)督。這對于改善消費環(huán)境而言，可以說抓住了要害，應(yīng)為治本之策。

消費者在消費過程中遇到問題，一般會向有關(guān)部門進行投訴，這個渠道還是比較暢通的，但解決投訴的過程卻存在問題。正如甘霖所說，目前解決投訴主要還是靠政府的“三板斧”——監(jiān)管、執(zhí)法和調(diào)解，還停在政府監(jiān)管和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”老路子上，有監(jiān)督權(quán)的消費者沒有真正參與進來。建立消費投訴公示制度，就是把分散的投訴信息集中曬出來，發(fā)揮消費者用腳投票的市場作用。

消費投訴公示，就是市場監(jiān)管部門通過多種平臺集中公示消費投訴信息。這些信息不止包括監(jiān)管部門受理的被投訴企業(yè)主體信息、投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情等，還包括對損害消費者權(quán)益行為的查處和處罰信息、潛在的消費風(fēng)險等情況。消費投訴是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權(quán)行為、監(jiān)督行為，與經(jīng)營行為、市場活動、市場誠信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關(guān)，堪稱市場誠信的晴雨表，而消費投訴公示則是市場信用評價的一部分，對于完善社會征信評價機制、促進誠信守法經(jīng)營、維護消費者權(quán)益等，具有重要意義。

消費投訴公示制度既顯示了消費者巨大的市場監(jiān)督力量，又讓其本身成為最大受益者。有了監(jiān)管部門搭建的消費投訴公示平臺，消費者就可以便捷查詢經(jīng)營者的投訴信息、處罰信息，可以了解經(jīng)營者的誠信度以及侵權(quán)區(qū)域、侵權(quán)類型、侵權(quán)風(fēng)險等，法律所賦予的知情權(quán)就得以實現(xiàn)；同時，消費者的投訴信息公示出來之后，對其他消費者就是一種警示，他們可以有效行使其自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，其消費將因此變得更理性、更主動、更安全。

對于企業(yè)商家而言，消費投訴公示也具有積極的市場作用。消費投訴公示相當于商家的信用展示，那些問題多、被消費者投訴多的商家，在公眾的審視之下不僅臉面不好看，還要承受商譽損失。建立這樣的公示制度，實際上就是強調(diào)行政法學(xué)中申誡罰的作用，不講誠信、惡意欺詐或漠視消費者權(quán)益的商家將被套上一道“緊箍”，倒逼他們主動處理消費投訴，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。當然，那些投訴信息少的商家會成為消費者的中意對象，這種公示對他們而言就是一種褒獎。所以，正如甘霖所說，消費投訴公示既是“黑榜”也是“紅榜”，既是監(jiān)督也是鼓勵。

市場監(jiān)管部門也可以通過消費投訴公示提升監(jiān)管效能。公示數(shù)據(jù)和信息有助于市場監(jiān)管部門找準消費侵權(quán)的重點、特征和規(guī)律，找準消費侵權(quán)的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型，找準市場供給和消費維權(quán)需求之間的矛盾，找準監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補強方向、路徑，以便有的放矢、精準施策。

美國著名法官布蘭代斯有句名言：“陽光是最好的防腐劑，路燈是最有效的警察?！睂τ谑袌鱿M環(huán)境而言，陽光是最好的凈化劑。當消費變得公開透明，消費者用腳投票的作用將發(fā)揮更大威力，市場將變得更干凈、更健康。

《中國質(zhì)量報》