□ 王 晨 本報(bào)記者 王 梅

在機(jī)場(chǎng)，兒子開(kāi)玩笑地調(diào)侃安曉黎：“人家媽媽都希望兒子多陪幾天，你倒好，剛回來(lái)兩天你就趕我走！是親媽嗎？算你狠??！”陜西12315投訴舉報(bào)指揮中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)安曉黎為全身心地投入工作，大年初三就把兒子送上了飛機(jī)。

要確保12315熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，“忙著確認(rèn)到崗人數(shù)和時(shí)間，制定工作方案；聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時(shí)間、工作程序。”馬沛，12315投訴舉報(bào)指揮中心班長(zhǎng)，態(tài)度非常堅(jiān)決，“在這個(gè)非常時(shí)期，唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅(jiān)守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)。”

李莎，12315投訴舉報(bào)指揮中心副班長(zhǎng)，大年初二剛回到娘家，就接到加班電話(huà)，顧不上吃團(tuán)圓飯，就匆匆往單位趕。想起臨走時(shí)，1歲10個(gè)月大的孩子抱著她不肯松手的“倔強(qiáng)的挽留”，李莎仍然是一副不舍的表情。

縱有千萬(wàn)不舍，想到是為了工作，為了抗疫之戰(zhàn)，長(zhǎng)輩們也在積極支持著孩子們。

“去不了一線(xiàn)，做好本職，也為國(guó)家貢獻(xiàn)點(diǎn)自己的微薄力量?！睏铈乱呀?jīng)有4年沒(méi)有陪父母過(guò)年了。收到返崗?fù)ㄖ獣r(shí)，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸雖然想讓女兒多呆幾天，起碼吃頓飯，但是依舊鼓勵(lì)著女兒。楊媛現(xiàn)在說(shuō)起來(lái)依舊眼淚婆娑。

去年結(jié)婚后，這個(gè)春節(jié)是趙潔第一次陪老公回陜北婆家過(guò)年。為了及時(shí)趕回西安投入工作，大年初五雪稍小就連夜開(kāi)車(chē)趕回西安?；氐綅徫?，見(jiàn)到同事們，她感慨道：“特殊時(shí)刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好！”

如果說(shuō)楊媛幸運(yùn)的是過(guò)年見(jiàn)到了父母，鄭麗至今想起來(lái)都覺(jué)得有些愧疚?！岸紱](méi)來(lái)得及到出站口見(jiàn)我的媽媽?zhuān)颐τ仲I(mǎi)了返程車(chē)票回西安了?！编嶜惛嬖V記者，1月26日早晨，她正在回老家的路上，看見(jiàn)微信群里發(fā)的24小時(shí)值班信息，當(dāng)時(shí)就買(mǎi)了返程票。由于返程時(shí)間與到達(dá)時(shí)間只隔幾分鐘，時(shí)間太緊來(lái)不及出站，最后拜托和她鄰座的小姐姐將新年禮物交給了媽媽。

吳靜，一位甘肅姑娘。從甘肅趕回西安后，怕小區(qū)封了不讓進(jìn)出，就提著行李直奔單位，連續(xù)上了4個(gè)14小時(shí)的大夜班。

特殊時(shí)期，接聽(tīng)熱線(xiàn)也需要足夠的耐心和勇氣。電話(huà)中有時(shí)是謾罵，有時(shí)是吐槽，也有時(shí)是指責(zé)。

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”卻是這些姑娘們始終不變的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。

大家時(shí)刻牢記自己是一名12315話(huà)務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和敬業(yè)態(tài)度，耐心講解、化解怨氣。

崔歡歡說(shuō)：“認(rèn)真傾聽(tīng)、微笑服務(wù)是一名12315接線(xiàn)員給消費(fèi)者的最好安撫?！?/p>

寒冬的夜晚，即使有空調(diào)，12315大廳的整體溫度還是有些偏低，姑娘們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，依舊耐心接聽(tīng)著每一位消費(fèi)者的來(lái)電。

從1月24日至3月4日，陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心受理消費(fèi)者投訴4970件，業(yè)務(wù)咨詢(xún)29375件，違法舉報(bào)4933件，共計(jì)39278件。已辦復(fù)37353件，辦復(fù)率95.1%。

至今，她們?nèi)匀粓?jiān)守在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“抗疫”阻擊戰(zhàn)中。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》