24小時在線的防疫應(yīng)急女隊員

——記浙江省安吉縣市場監(jiān)管局應(yīng)急聯(lián)動小組隊員方麗麗

□ 潘柏林 張 青

12345、5225115、12315這3個電話號碼，是浙江省安吉縣市場監(jiān)管局公布的舉報投訴電話，所有打進12345、12315熱線的信息都將流轉(zhuǎn)到她的電腦或手機上，打進5225115的人會聽到一個稍顯嘶啞的女聲：“您好，市場監(jiān)管局消費投訴舉報中心，請問您有什么需要幫助的？”這個女聲的主人是方麗麗，她是市場監(jiān)管24小時應(yīng)急聯(lián)動小組的唯一一名女隊員。

春節(jié)前后，與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)的消費投訴舉報量陡然增加，有酒店退訂、防疫用品和生活物資價格上漲、口罩?jǐn)嘭浀鹊龋?2345陽光熱線實行24小時派單，要求與疫情相關(guān)的投訴舉報做到即派即接、2小時內(nèi)處置、當(dāng)日答復(fù)。因此，安吉縣市場監(jiān)管局應(yīng)急聯(lián)動小組在原有110工單的基礎(chǔ)上增加了12345夜間工單的任務(wù)，51名隊員輪值上崗，方麗麗主動請纓，取消假期加入“戰(zhàn)隊”，加班加點處理群眾投訴。

從大年初一開始她已經(jīng)連續(xù)上班9天，每天接單、派單、回單，不是盯著電腦就是接聽座機和手機，接聽電話上百個，通話時長最多的一天超過5小時，一天最高經(jīng)手舉報投訴68起。作為一個3歲孩子的母親，晚上哄睡孩子還需要清醒過來，盯著一部24小時不關(guān)機的手機，生怕錯漏了一個單子。

這樣24小時不關(guān)機的手機在安吉縣市場監(jiān)管局有兩部，還有一部在輪值的應(yīng)急小組成員手上，如果接到單子，方麗麗就會用她的這部打給另一部，應(yīng)急小組成員笑稱它為“不定時炸彈”。一年到頭，下班后接單是家常便飯，半夜12點后接單也是司空見慣。

在疫情防控期間，白天舉報投訴由各基層分局所人員現(xiàn)場處置，晚上則由24小時應(yīng)急隊伍處置，在藥店排隊購買防疫用品的老百姓指責(zé)；退訂酒店的住客情緒激動；餐飲業(yè)主抱怨沒人來吃飯，負(fù)面、消極的情緒都被市場監(jiān)管執(zhí)法人員一個又一個化解。

1月20日至2月2日，安吉縣市場監(jiān)管局共計收到各類投訴舉報296件，及時響應(yīng)率和有效處置率均達到100%，其中涉及口罩價格上漲、服務(wù)質(zhì)量等投訴舉報106件；因疫情原因取消行程引起的退房糾紛87件；要求強制商場、超市、外賣服務(wù)停業(yè)的建議32件；消費者懷疑因疫情肉菜價格上漲20件。

春節(jié)假期，包括方麗麗在內(nèi)，安吉縣市場監(jiān)管局還有許許多多干部職工堅守在一線，方麗麗說道：“比起一線處置現(xiàn)場的戰(zhàn)友們，我根本算不上辛苦，堅持站好每一班崗，就是我能為抗擊疫情作的最大貢獻?！?/p>

《中國質(zhì)量報》