□ 本報記者 陳夢竹

近日，中國質(zhì)量報記者跟隨中央媒體蹲點調(diào)研采訪團來到青藏鐵路。在西寧客運段榮展室里，一幅幅感人至深、意義重大的老照片、一件件舊制服、一個個老物件、一張張火車票，讓每位記者真切地感受到了60多年鐵路客運行業(yè)的變革和成長。

“青藏線”是通往西藏腹地的第一條鐵路，也是世界上海拔最高、線路最長的高原鐵路。海拔4000米以上的區(qū)段有960多公里，服務質(zhì)量的好壞直接關系到鐵路的形象和聲譽，千千萬萬名鐵路人為之努力，把優(yōu)質(zhì)貼心的服務作為事業(yè)追求。

硬件方面，持續(xù)補強車站服務設施、標識，積極拓展以數(shù)字化、智能化服務為主的客運服務，推廣使用車站人臉識別自助核驗閘機、自動售取票機、中轉換乘反向閘機、進出站閘機、愛心呼叫器等設備；軟件方面，在做實基本服務的同時，落實服務標準和服務流程，注重服務細節(jié)的不斷完善，提倡“用心”服務和“有溫度”服務，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”服務效能，利用“兩微平臺”及時發(fā)布信息咨詢、導購導乘、助殘助行等內(nèi)容，推進線上線下“智慧車站”聯(lián)動服務。

列車行駛至那曲地區(qū)，媒體團下了車。該地平均海拔4500米。那曲站工作的“鐵路人”考慮到那曲站高海拔多數(shù)旅客有高原反應，便聯(lián)合那曲市惠民醫(yī)院，在候車室為高原反應旅客進行義診，為旅客提供免費健康體檢，發(fā)放藥品，特別是對有些旅客進行心理疏導，減輕對高原反應的心理恐懼和壓力。

前來“健康義診”服務點咨詢的旅客較多，記者等了10多分鐘，測量出血氧含量74。工作人員說：“正常值在95%左右，您血氧量低，屬于缺氧。常見的癥狀頭暈易困?！惫ぷ魅藛T遞來一瓶紅景天口服液，并溫馨提示：“高原地區(qū)盡量不要洗澡，不能著涼。不要劇烈運動，不要吃得太飽、多穿衣物?！?/p>

青藏鐵路開辟了西藏現(xiàn)代鐵路交通的新紀元。從當年的進、出藏難到現(xiàn)在的說走就走，青藏高原各族人民群眾及全國各地的游客在感嘆鐵路快速發(fā)展的同時，更多的是體驗著鐵路特色客運服務?！?012年做細服務標準，開展服務質(zhì)量標準課題攻關，細化列車長、列車員、餐車工作人員等9個工種的10大項基本服務標準。用標準化定位，營造整潔舒適旅行環(huán)境，出場時的渡板、警示帶等統(tǒng)一擺放，清掃備品在備品柜里按劃定的標志統(tǒng)一放置。軟臥車拖鞋分4個顏色便于旅客識別，臥具備品定置管理準確到厘米，列車庫內(nèi)、始發(fā)、途中、折返、終到五大作業(yè)流程準確到分鐘?！蔽鲗幙瓦\段宣傳助理高峰告訴本報記者。

“乘務員自覺使用漢語、藏語、英語服務用語進行始發(fā)介紹，嚴格執(zhí)行途中到站前清理一遍茶桌、果皮盤、垃圾桶和廁所一客一沖的服務標準。”據(jù)西寧客運段動車隊長黃麗敏介紹，為方便照顧重點旅客，老弱病殘孕旅客所在的座位上方別上一個“紅心”服務標志，時刻提醒乘務員經(jīng)過時詢問有無服務需要，讓旅客感受到天路之行的安全、溫馨和踏實。

拉薩車站客運運轉車間副主任、工程師宗巴是第一代藏族鐵路職工。13年來，她每天穿梭各崗位檢查指導十幾次，引導旅客進站乘車上千人次，往返候車室、站臺行走上萬步，是她對最平凡崗位的傾力詮釋。

宗巴對原有的“五彩哈達”服務臺進行了改造并對服務內(nèi)容進行充實。她主動聯(lián)系自治區(qū)氣象局，在候車大廳安裝了全區(qū)氣象預報實時顯示屏，方便旅客實時了解天氣動態(tài)，將貼心服務表現(xiàn)在細微之處。僅今年春運期間，“五彩哈達”服務中心共收到旅客留言簿表揚32篇，錦旗3面；幫助老、幼、病、殘、孕重點旅客500余人次，好人好事20件，首問首訴56件；使用服務小推車3千余次，充分展示了青藏鐵路和中國鐵路的良好品牌形象。

《中國質(zhì)量報》