“迎春花”綻放

安徽省交通控股集團(tuán)有限公司合肥管理處叫響“微笑服務(wù)”牌

□ 顏傳麗 本報記者 李 輝

“班長，我要找工號10012的收費員”，今年2月的一天，一輛小汽車停在合肥繞城高速公路包河大道收費廣場外，司機(jī)陳先生匆匆來到收費道口詢問。原來，陳先生一個星期前經(jīng)過這個收費站，ETC余額不足，手機(jī)也沒帶，收費員殷思晨幫著墊付了通行費。

“我們彼此并不認(rèn)識，你卻能信任我，感謝您。”陳先生看到小殷激動地說。

為司乘人員細(xì)致服務(wù)，是小殷所在的“迎春花”班組的服務(wù)宗旨。之所以取名“迎春花”，是期許迎春花的美好寓意——堅強(qiáng)、熱情、希望，向善向上，傳遞溫暖。

品牌用“微笑”代言

作為全國交通運輸文化品牌“微笑服務(wù) 溫馨交通”的發(fā)源地，安徽交控集團(tuán)合肥處包河大道收費站早在2007年率先提出打造“微笑服務(wù)”品牌概念。

為了讓停車示意手勢順直流暢，班組成員把長尺固定在胳膊上，一組動作100個來回，反復(fù)練習(xí)；為了有挺拔的形體，他們頭頂書本、腿夾紙片，一站就是半個小時；為了讓文明用語清晰舒適，他們將文明用語控制在70-90分貝……微笑的“修煉”最重要，比如口銜筷子、反復(fù)讀能開口微笑的字、遮擋口鼻練習(xí)眼睛的微笑等等，雖然辛苦，效果卻很好。

馮文琎是“迎春花”班組的新人，有一件事她記憶猶新。那是她當(dāng)班的一個冬夜，一輛外省的大貨車駛?cè)胲嚨?。小馮精神飽滿，一聲至少有90分貝的“您好”，讓司機(jī)不解地看了她一眼，邊找卡邊跟正在吃盒飯的副駕說：“被她嚇一跳”。小馮聽到后心里很不是滋味?！帮埐擞悬c涼呀”聽到兩位駕駛員的對話，小馮靈機(jī)一動立馬起身，在遞票的時候身體探出窗口，輕輕地問：“需要開水么？”。目光一直沒有直視小馮的駕駛員，突然轉(zhuǎn)過身來：“有么？幫我加一杯”。遞過加滿水的杯子，看見駕駛員滿意的笑容，小馮認(rèn)識到，最美的微笑服務(wù)不是“八顆牙”標(biāo)準(zhǔn)微笑，而是發(fā)自內(nèi)心呈現(xiàn)出的真誠服務(wù)。

從那以后，小馮靈活使用文明用語，比如節(jié)假日“祝您周末愉快！”，遇到婚車“新婚愉快”。她還在自己的票箱里備上創(chuàng)可貼、暈車藥，幫助需要的司乘解決實際困難。很快她也成為了“微笑之星”。

既要金杯銀杯更要口碑

“我們班組成立以來，已經(jīng)收到感謝信3封，錦旗8面，這比發(fā)獎金還讓我們高興”?！坝夯ā卑嘟M的班長田繼勇如是說。

用行動延伸微笑服務(wù)的內(nèi)涵。該班組創(chuàng)新可移動“迎春花”便民服務(wù)臺，重點服務(wù)因惡劣天氣交通管制滯留道口的司乘人員，為他們提供開水等。同時為需要照顧的特殊群體，比如孕婦、老人、嬰幼兒等提供休息場所，第一時間向她們通報路況信息。

今年春運期間，“迎春花”班組還利用宣傳板、折頁、微信平臺，組織“高速公路輕微事故處理四步走”安全宣傳活動，得到了司乘人員的廣泛好評。

“春運40天里，我們站的啄木鳥青年志愿者一天也沒閑著，我們給需要的司乘人員指路、提供維修工具，幫助智障老人回家，讓裝著近10萬元的包物歸原主……”該班組成員、包河大道站團(tuán)支部書記殷甜甜驕傲地說。

2011年以來，包河大道站先后4次被授予“全國青年文明號稱號”，所在集團(tuán)被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為全國交通運輸系統(tǒng)唯一一家國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位。

讓“微笑”更溫暖

高速“迎春花”，微笑競芬芳。有人疑惑，收費員每天笑得那么開心，是不是發(fā)自內(nèi)心。

對此，獲得“2009年全國用戶滿意服務(wù)明星”稱號的張楠楠說：“剛開始對微笑的標(biāo)準(zhǔn)不太理解，笑得很靦腆、很僵硬，現(xiàn)在的我，對于微笑標(biāo)準(zhǔn)的理解只有兩個字——真誠?！背蔀橐幻殬I(yè)經(jīng)理人，是張楠楠的職業(yè)規(guī)劃。作為微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，她不僅是收費員的業(yè)務(wù)“小老師”，并且還受單位指派與省內(nèi)外同行以及政務(wù)服務(wù)、鐵路、醫(yī)院等服務(wù)部門交流培訓(xùn)近百場次。她常說：“簡單的事情重復(fù)做，就是專家，重復(fù)的事情用心做，就是贏家”。

標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志、標(biāo)桿，這是“迎春花”班組的口號，也是她們奮斗的目標(biāo)。他們以追求卓越服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向，在優(yōu)化管理的過程中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，把“迎春花”打造成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金色品牌”，讓安徽高速的“微笑服務(wù)”更靚麗、更溫暖。

《中國質(zhì)量報》