以“工匠精神”提升服務(wù)質(zhì)量

湖北聯(lián)通譜寫(xiě)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展新篇章

□ 肖 璇 本報(bào)記者 張 華

2018年，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速崛起的一年。

物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、5G為代表的新一輪技術(shù)革命浪潮迭起。

2018年是信息產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)共享的一年。

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的高度融合，帶動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展。

這一年，湖北聯(lián)通秉承“致力于成為用戶信賴(lài)的智慧生活創(chuàng)造者”的企業(yè)愿景，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“提速降費(fèi)”，以“工匠精神”深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為超過(guò)1300萬(wàn)的湖北聯(lián)通用戶提供了快速、便捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)，為智慧湖北建設(shè)提供了強(qiáng)有力的信息化支持，譜寫(xiě)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。

體驗(yàn)更暢快更優(yōu)質(zhì)

“我們通過(guò)推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)試點(diǎn)，強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)‘工匠精神’，全力打造打造匠心網(wǎng)絡(luò)，使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提升”。湖北聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，通過(guò)加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，農(nóng)村覆蓋率同比提升11%以上，市區(qū)縣城實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的全覆蓋。4G網(wǎng)絡(luò)流量較去年翻番，4G用戶占比達(dá)到80%以上?！懊雮鳌钡木W(wǎng)絡(luò)傳輸體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了“極速下載”與“瞬間分享”。

去年9月30日，湖北聯(lián)通在江夏湯遜湖片區(qū)完成了NSA模式下多基站連片組網(wǎng)測(cè)試，打通了全省5G基站的“first call”。這個(gè)5G通話真正意義上體現(xiàn)了5G終端到核心網(wǎng)的通信，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效率在全國(guó)各試點(diǎn)城市中遙遙領(lǐng)先。截至目前，湖北聯(lián)通已經(jīng)建設(shè)安裝百余個(gè)5G基站。

在武漢地區(qū)，聯(lián)通公司啟動(dòng)北斗CORS系統(tǒng)建設(shè)，基站定位精度由原來(lái)的“米級(jí)”精確到“厘米級(jí)”，廣泛應(yīng)用于電商物流、智能交通、食品安全、智能駕考等領(lǐng)域，滿足各類(lèi)不同行業(yè)用戶對(duì)精度定位，快速和實(shí)時(shí)定位、導(dǎo)航的要求。

服務(wù)更便捷更高效

據(jù)悉，湖北聯(lián)通主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，基于大數(shù)據(jù)挖掘分析，以“智能、高效、便捷、安全、友好”5大關(guān)鍵詞為方向，強(qiáng)化智能客戶服務(wù)體系建設(shè)。

目前，在湖北聯(lián)通微信公眾號(hào)上可實(shí)現(xiàn)包含查詢(xún)（查流量、查賬單等）、繳費(fèi)充值、流量包訂購(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)卡辦理、寬帶辦理及故障報(bào)修等在內(nèi)的39項(xiàng)服務(wù)功能，年累計(jì)服務(wù)次數(shù)達(dá)到2.5億次，日均服務(wù)次數(shù)高達(dá)68萬(wàn)。

湖北聯(lián)通還開(kāi)發(fā)建設(shè)“智能預(yù)判”與“一點(diǎn)受理”平臺(tái)。其中，“智能預(yù)判”通過(guò)多維度數(shù)據(jù)整合展開(kāi)用戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)用戶行為與訴求解析，促進(jìn)服務(wù)提供的精準(zhǔn)性與主動(dòng)性；“一點(diǎn)受理”平臺(tái)通過(guò)多系統(tǒng)資源整合，提升服務(wù)響應(yīng)能力，前臺(tái)信息查詢(xún)耗時(shí)由15秒縮短至3秒。為了更快速地處理投訴問(wèn)題，湖北聯(lián)通持續(xù)優(yōu)化客服知識(shí)庫(kù)，優(yōu)化改造10類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，上線5類(lèi)服務(wù)技巧，包括B2I2C、低消送流量、手機(jī)無(wú)法上網(wǎng)故障、流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議處理技巧等。優(yōu)化后的知識(shí)查找時(shí)長(zhǎng)普遍縮短在40%以上。

在恩施譚家壩，一位獨(dú)居的老人在聯(lián)通配送員手把手的示范下，學(xué)會(huì)了使用微信與外地的兒孫聯(lián)系，老婆婆看到屏幕里的家人，看到小孫子給自己拜年，臉上笑開(kāi)了花兒。這只是湖北聯(lián)通建立“沃速達(dá)”配送團(tuán)隊(duì)，提供上門(mén)服務(wù)的一個(gè)典型事例。目前，越來(lái)越多的用戶體驗(yàn)到聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)卡上門(mén)配送的便捷與高效，有用戶感嘆說(shuō)：“聯(lián)通的上門(mén)服務(wù)比美團(tuán)還快！”

應(yīng)用更全面更智能

據(jù)介紹，湖北聯(lián)通充分發(fā)揮在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、資源整合等方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，提升湖北經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平，助力湖北加快打造中部崛起戰(zhàn)略支點(diǎn)。

“湖北工業(yè)云（沃云）平臺(tái)戰(zhàn)略合作協(xié)議”就是湖北聯(lián)通與省經(jīng)信廳為助力湖北“企業(yè)上云”，加速企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)而實(shí)施的一個(gè)合作項(xiàng)目。計(jì)劃到2020年，該平臺(tái)體系基本形成，全省新增上云工業(yè)企業(yè)3萬(wàn)家，培育國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的平臺(tái)服務(wù)商3~5家、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)10個(gè)，打造50家上云標(biāo)桿企業(yè)。以云技術(shù)推動(dòng)湖北省新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，工業(yè)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。目前，已組織“萬(wàn)企上云”培訓(xùn)推介會(huì)達(dá)百余場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)中小企業(yè)企業(yè)管理人員超3000人次。新增上云工業(yè)企業(yè)突破1萬(wàn)家，為企業(yè)節(jié)約IT成本超過(guò)50%。

2月28日，華中示范大學(xué)一附中特級(jí)教師蔣大橋通過(guò)5G和全息技術(shù)，在福州為武漢的學(xué)生上了一堂別開(kāi)生面的物理公開(kāi)課。在福州、武漢兩地，攝像頭不再僅是通過(guò)長(zhǎng)距離線纜連接，而是通過(guò)高帶寬、低時(shí)延5G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全息信號(hào)傳輸，相隔千里的課堂仿佛變成了一部有趣的立體電影。

這堂生動(dòng)的公開(kāi)課，是湖北聯(lián)通積極探索“5G+全息互動(dòng)教學(xué)”的一個(gè)試點(diǎn)。該公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)工程技術(shù)研究中心/教育大數(shù)據(jù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室，在華中師范大學(xué)第一附屬中學(xué)開(kāi)展“5G+教育”試點(diǎn)。首次將5G網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)與先進(jìn)的全息網(wǎng)真技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)新性的運(yùn)用到教學(xué)領(lǐng)域，打造“5G+教育”新型應(yīng)用場(chǎng)景。教育界權(quán)威人士認(rèn)為，“5G+教育”的應(yīng)用，為我國(guó)解決教育資源分配不均問(wèn)題探索出了一種全新的解決方案。

打造湖北省建筑勞務(wù)實(shí)名制管理平臺(tái)，是湖北聯(lián)通推進(jìn)住建領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)化，助力政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的又一次積極探索。該平臺(tái)以實(shí)名制一卡通為核心，由“云”“網(wǎng)”“端”3部分構(gòu)成，建設(shè)內(nèi)容包括建筑工人工資專(zhuān)戶、務(wù)工實(shí)名制、工人教育培訓(xùn)等，可進(jìn)一步規(guī)范全省建筑市場(chǎng)秩序，推動(dòng)實(shí)名制管理，落實(shí)勞動(dòng)合同制度，規(guī)范工資支付，開(kāi)展技能培訓(xùn)和鑒定，促進(jìn)建筑業(yè)農(nóng)民工向技術(shù)工人轉(zhuǎn)型。今后工人只要到新的建筑企業(yè)工作，只要出示個(gè)人信息，就可直接查詢(xún)到此前的從業(yè)經(jīng)歷、技能培訓(xùn)經(jīng)歷，且薪酬情況也將記錄在平臺(tái)上，將有效預(yù)防和解決工資拖欠問(wèn)題。

湖北聯(lián)通協(xié)助仙桃市政府對(duì)12345市長(zhǎng)熱線進(jìn)行整合運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐，也受到了當(dāng)?shù)卣褪忻竦馁潛P(yáng)。據(jù)介紹，仙桃12345熱線已整合了包括公積金、安監(jiān)局、環(huán)保局、衛(wèi)計(jì)委、婦聯(lián)、婚姻登記、煙草局等10余條政務(wù)熱線，同步接入受理仙桃政務(wù)網(wǎng)站、APP等互聯(lián)網(wǎng)+新媒體渠道的市民訴求。去年，整合政務(wù)服務(wù)熱線后服務(wù)群眾訴求6萬(wàn)余人次，協(xié)調(diào)各單位處理市民來(lái)電反應(yīng)問(wèn)題1萬(wàn)多件，在群眾中樹(shù)立了良好形象，大幅提升了熱線接通率，全面實(shí)現(xiàn)了群眾訴求集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪的閉環(huán)式運(yùn)營(yíng)機(jī)制，為仙桃市政府履行“群眾利益無(wú)小事，為民服務(wù)零距離”的承諾提供了有力保障，仙桃12345熱線也成為了當(dāng)?shù)仡H具信賴(lài)的政府服務(wù)品牌。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》