深圳消委會(huì)啟動(dòng)家政行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定并開展尋找“守信商家”活動(dòng)
讓消費(fèi)者選擇服務(wù)不再難
本報(bào)訊 (劉 強(qiáng) 記者傅江平)近日,深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)、寶安區(qū)消委會(huì)、龍崗區(qū)消委會(huì)、光明區(qū)消委會(huì)召開家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定公開討論會(huì),正式啟動(dòng)家政行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作,同時(shí)在家政行業(yè)開展尋找“守信商家”活動(dòng)。
據(jù)介紹,2018年,深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到家政服務(wù)消費(fèi)投訴1193宗,同比增長45.31%,相比于商品類投訴,家政等服務(wù)類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺。消費(fèi)者李女士與某家政公司簽訂嬰幼兒護(hù)理合同。李女士發(fā)現(xiàn),家政公司派出的護(hù)理人員缺乏基本的嬰幼兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn),連最基本的給嬰幼兒洗澡都不會(huì)。經(jīng)李女士多次投訴反饋,家政公司亦認(rèn)為護(hù)理人員服務(wù)行為存在問題,并給予道歉,但仍未給予負(fù)責(zé)任的處理。李女士認(rèn)為家政公司存在欺詐及虛假宣傳行為,簽訂合同時(shí)向李女士宣稱其派出的護(hù)理人員有嬰幼兒滿月至3周歲的護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),但實(shí)際上工作人員在服務(wù)幾周即被解雇。李女士通過信用平臺(tái)查詢,該公司已被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。
近年來,深圳市消費(fèi)者對(duì)服務(wù)投訴的數(shù)量已經(jīng)超過對(duì)商品投訴的數(shù)量,消費(fèi)糾紛由以商品為主向以服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。其中,家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛較為突出,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失是重要原因。
深圳市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,不僅深圳市,目前廣東省尚無家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2018年新修訂的標(biāo)準(zhǔn)化法最大的調(diào)整是在標(biāo)準(zhǔn)分類中,除原有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外,增加了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),賦予團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)法律地位,鼓勵(lì)相關(guān)社會(huì)團(tuán)體協(xié)調(diào)相關(guān)市場主體共同制定滿足市場和創(chuàng)新需要的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。基于此,深圳市、區(qū)消委會(huì)按照“消費(fèi)調(diào)查+團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督”的模式,牽頭制定廣東省首個(gè)家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)制定從消費(fèi)者的視角出發(fā),通過前期對(duì)家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)督調(diào)查結(jié)果,充分傾聽消費(fèi)者聲音,從管理、服務(wù)、售后3大模塊進(jìn)行編制,確定消費(fèi)信用、消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)投訴處理等關(guān)鍵指標(biāo),以大數(shù)據(jù)、NPS、神秘顧客、3·15志愿者4大手段,鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行全過程監(jiān)督。
為推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)體系建設(shè),從今年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”起,深圳市、區(qū)消委會(huì)將聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)尋找“守信商家”活動(dòng),倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者誠實(shí)守信依法經(jīng)營,在全社會(huì)營造重視企業(yè)信用、打造企業(yè)信用、提升企業(yè)信用的良好氛圍。家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合尋找“守信商家”活動(dòng),綜合線下和線上家政服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況,建立家政服務(wù)行業(yè)信用體系,建立守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度,讓消費(fèi)者選擇家政服務(wù)不再難。
團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最難的環(huán)節(jié)是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督,該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將創(chuàng)新消費(fèi)者參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督的方式,倒逼企業(yè)遵守標(biāo)準(zhǔn),讓遵守標(biāo)準(zhǔn)的“守信商家”從中受益,獲得消費(fèi)者的選擇和青睞,從而讓家政服務(wù)市場實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣。
《中國質(zhì)量報(bào)》