深圳消委會(huì)啟動(dòng)家政行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定并開展尋找“守信商家”活動(dòng)

讓消費(fèi)者選擇服務(wù)不再難

本報(bào)訊 （劉 強(qiáng) 記者傅江平）近日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)、寶安區(qū)消委會(huì)、龍崗區(qū)消委會(huì)、光明區(qū)消委會(huì)召開家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定公開討論會(huì)，正式啟動(dòng)家政行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作，同時(shí)在家政行業(yè)開展尋找“守信商家”活動(dòng)。

據(jù)介紹，2018年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到家政服務(wù)消費(fèi)投訴1193宗，同比增長45.31%，相比于商品類投訴，家政等服務(wù)類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺。消費(fèi)者李女士與某家政公司簽訂嬰幼兒護(hù)理合同。李女士發(fā)現(xiàn)，家政公司派出的護(hù)理人員缺乏基本的嬰幼兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，連最基本的給嬰幼兒洗澡都不會(huì)。經(jīng)李女士多次投訴反饋，家政公司亦認(rèn)為護(hù)理人員服務(wù)行為存在問題，并給予道歉，但仍未給予負(fù)責(zé)任的處理。李女士認(rèn)為家政公司存在欺詐及虛假宣傳行為，簽訂合同時(shí)向李女士宣稱其派出的護(hù)理人員有嬰幼兒滿月至3周歲的護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但實(shí)際上工作人員在服務(wù)幾周即被解雇。李女士通過信用平臺(tái)查詢，該公司已被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

近年來，深圳市消費(fèi)者對(duì)服務(wù)投訴的數(shù)量已經(jīng)超過對(duì)商品投訴的數(shù)量，消費(fèi)糾紛由以商品為主向以服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。其中，家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛較為突出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失是重要原因。

深圳市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，不僅深圳市，目前廣東省尚無家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2018年新修訂的標(biāo)準(zhǔn)化法最大的調(diào)整是在標(biāo)準(zhǔn)分類中，除原有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，增加了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，賦予團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)法律地位，鼓勵(lì)相關(guān)社會(huì)團(tuán)體協(xié)調(diào)相關(guān)市場主體共同制定滿足市場和創(chuàng)新需要的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。基于此，深圳市、區(qū)消委會(huì)按照“消費(fèi)調(diào)查+團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督”的模式，牽頭制定廣東省首個(gè)家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)制定從消費(fèi)者的視角出發(fā)，通過前期對(duì)家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)督調(diào)查結(jié)果，充分傾聽消費(fèi)者聲音，從管理、服務(wù)、售后3大模塊進(jìn)行編制，確定消費(fèi)信用、消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)投訴處理等關(guān)鍵指標(biāo)，以大數(shù)據(jù)、NPS、神秘顧客、3·15志愿者4大手段，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行全過程監(jiān)督。

為推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，從今年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”起，深圳市、區(qū)消委會(huì)將聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)尋找“守信商家”活動(dòng)，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者誠實(shí)守信依法經(jīng)營，在全社會(huì)營造重視企業(yè)信用、打造企業(yè)信用、提升企業(yè)信用的良好氛圍。家政服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合尋找“守信商家”活動(dòng)，綜合線下和線上家政服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況，建立家政服務(wù)行業(yè)信用體系，建立守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度，讓消費(fèi)者選擇家政服務(wù)不再難。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最難的環(huán)節(jié)是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將創(chuàng)新消費(fèi)者參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督的方式，倒逼企業(yè)遵守標(biāo)準(zhǔn)，讓遵守標(biāo)準(zhǔn)的“守信商家”從中受益，獲得消費(fèi)者的選擇和青睞，從而讓家政服務(wù)市場實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣。

《中國質(zhì)量報(bào)》