標(biāo)準(zhǔn)化 長效化 精細(xì)化

上海市寶山區(qū)通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)

□ 本報記者 霍一夫

冬日的暖陽下，87歲的夏雪珍奶奶正在做她最喜歡的手工剪紙。這是日前記者在上海寶山楊行鎮(zhèn)金秋晨曦老年公寓里看到的溫暖的一幕。

金秋晨曦老年公寓由上海市寶山區(qū)楊行鎮(zhèn)政府投資創(chuàng)辦，2011年7月正式運(yùn)營。老年公寓樓設(shè)有一室一廳一衛(wèi)一廚的套房，護(hù)理樓有單人房、雙人房、3人房及6人房等不同房型，以滿足不同護(hù)理等級老人的需求。全院采用無障礙設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等一應(yīng)俱全?；顒訕窃O(shè)有健身房、桌球室、乒乓球室、閱覽室、影音視聽室、電教室、手工室、棋牌室等休閑娛樂設(shè)施，室外建有國家級標(biāo)準(zhǔn)門球場，配套齊全的硬件設(shè)施為不斷滿足養(yǎng)老服務(wù)需求奠定了良好的基礎(chǔ)。

2014年，老年公寓在寶山區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，緊扣養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)實際，以標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)品質(zhì)和加強(qiáng)內(nèi)部管理的有力抓手，開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。試點(diǎn)工作啟動后，老年公寓依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，建立了由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3個標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成的金秋晨曦老年公寓養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，并在吸收現(xiàn)有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合老年公寓的養(yǎng)老服務(wù)實際、老年公寓服務(wù)特色，細(xì)分服務(wù)對象，制定切實可行的服務(wù)規(guī)范。比如在《生活照料服務(wù)規(guī)范》中，協(xié)助沐浴從準(zhǔn)備調(diào)節(jié)水溫就細(xì)分了先開冷水、后開熱水等十幾項，甚至還規(guī)范了護(hù)理員應(yīng)先溫暖雙手再協(xié)助老人脫去衣物等。

此外，該院還開展了主題為“樹文明窗口形象、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”，包括“微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、腦子活一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)”等“十個一點(diǎn)”活動，以進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，將理念轉(zhuǎn)變成服務(wù)要求，不斷提升服務(wù)滿意度。

為了及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，針對專護(hù)老人的特殊性，該公寓除每年進(jìn)行住養(yǎng)老人服務(wù)滿意度測評外，每月還開展完全不能自理老人家屬的服務(wù)滿意度測評，對存在問題及時進(jìn)行分析和改進(jìn)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題開展集體座談分析會，找出問題癥結(jié)，尋找解決辦法。通過以每個樓層為單位開展提升“自我管理、自覺管理、自覺工作、自發(fā)進(jìn)取、自主創(chuàng)新，爭當(dāng)自主性員工，爭創(chuàng)最佳團(tuán)隊”評比活動，每周對護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，分析工作中存在問題和難點(diǎn)，尋找問題解決辦法，樓層小組之間進(jìn)行互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，為創(chuàng)建服務(wù)品牌培養(yǎng)一支優(yōu)秀人才隊伍。

開展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，老年公寓實現(xiàn)了從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。以標(biāo)準(zhǔn)管理“人、財、物”已成為共識。在實行內(nèi)部事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中，老年公寓充分考慮服務(wù)目標(biāo)和工作要求，有效整合各種資源，將內(nèi)部人、財、物等管理事項細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成了定人、定崗、定標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，切實解決了之前管理中存在的盲區(qū)、誤區(qū)，管理和服務(wù)實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、長效化、精細(xì)化，提高了管理和服務(wù)效率。

你養(yǎng)我長大，我陪你變老。為不斷探索新的服務(wù)模式，老年公寓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對照影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營、生活服務(wù)、健康服務(wù)、安全管理等方面共115項內(nèi)容，開展自查自糾，全面排查養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的問題和不足，明確整治方向和內(nèi)容，針對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，制定了體現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化、服務(wù)的先進(jìn)性、服務(wù)的移情性等的系列服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步塑造養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)品牌形成了具有金秋晨曦特色的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗收。

《中國質(zhì)量報》