嚴苛品控 堅守正道

唯品會在正品電商角逐中的“執(zhí)拗”

隨著消費升級和新科技浪潮席卷而來，電商平臺高速發(fā)展成為連接品牌和消費者的重要紐帶。數據顯示，2017年中國網絡零售交易額達7.18萬億元，同比增長32.2%。電商高速增長的同時，平臺品質問題也成為公眾最為關心的網絡購物話題之一。3月15日是消費者權益日，國內第三大電商唯品會將邀請政府監(jiān)管部門、品牌商、媒體等共聚一堂，以“品質新時代，電商再提升”為主題，探討電商行業(yè)的正品之路，共同構筑電商正品生態(tài)鏈，并分享唯品會執(zhí)拗的“正道”。

作為一家將“正品”列為戰(zhàn)略關鍵詞的中國主流電商，唯品會一直踐行自營貨品、自營倉儲、自營物流的全自營模式，在電商角逐中保持著本真的“執(zhí)拗”，力求為消費者打造安心的品質購物體驗。

超短的授權鏈和極長的檢查鏈

據艾媒咨詢發(fā)布的《2017上半年中國品質電商專題研究報告》顯示，唯品會在電商平臺正品保障能力方面位列行業(yè)前列。2017年底，第三方數據研究機構易觀發(fā)布《傳承品質生活，正品電商發(fā)展之路》調研報告，將唯品會作為正品電商示范企業(yè)，稱其在正品電商大時代到來之前就練足了基本功。

唯品會副總裁黃紅英表示，正品是唯品會的生命線。平臺的發(fā)展核心在于“正品保障、誠信經營”，這也是破解制約電商發(fā)展桎梏的唯一通途。

唯品會擁有超短的授權鏈和極長的檢查鏈。秉承一對一授權的原則，唯品會要求與品牌方或品牌授權的一級代理商直接合作，力求盡量縮短授權鏈，在電商行業(yè)內處于領先位置。比如消費者正品敏感度較高的美妝品類，據唯品會該品類負責人介紹，唯品會美妝有97%為品牌直接授權或一級代理商授權，其余3%為專柜采購。

唯品會致力于打造超短的授權鏈，但是質檢卻力求最細。據了解，一件商品在唯品會上線，一般要經過8道關卡層層檢驗。比如，由于對商標完整度要求苛刻，每個月因商標不全或外包裝瑕疵等問題，唯品會要退掉15個品牌左右。不少品牌“吐槽”說，唯品會是過于“嚴格”的電商平臺，其中包括不少國際品牌。

目前，唯品會的品控團隊規(guī)模和投入位居電商行業(yè)前列，人數達到500多人，建立了以法務、供應鏈、物流中心為主的質檢團隊，實現(xiàn)全流程品控、嚴守品質關，每件商品入庫均有IQC操作人員嚴守品質關。2018年唯品會將繼續(xù)“招兵買馬”，讓越來越壯大的品控團隊成為唯品會在正品保障上的王牌軍。

通過這“一長一短”雙板斧，唯品會為正品保障從源頭到中間環(huán)節(jié)建立了堅實的防護墻。如今，唯品會與超過6000余家品牌和多家行業(yè)巨頭建立了友好、穩(wěn)定的合作關系，其中，近百家為全網獨家入駐。

與此同步，唯品會投入巨資搭建自有物流團隊。據唯品會2017年四季度財報數字顯示，截至第四季度，品駿快遞擁有超過3700家直營站點，全國各省區(qū)快遞員工總人數超過30000人，并實現(xiàn)98％的訂單由自營的物流快遞網絡配送，從入貨源頭到派送的最后一公里為正品全程護航。

唯品會“正行動”強化品控體系

為踐行正品保障，唯品會在2017年制定并執(zhí)行了“正品十重保障”和“品控九條”兩大舉措，覆蓋從售前到售后全生命周期，嚴守品質關，被業(yè)內稱為唯品會的“殺手锏”。

其中“正品十重保障”分別為：實力保障、貨源保障、授權保障、質檢保障、物流保障、品質保障、第三方保障、售后保障、信譽保障、權威保障。

“品控九條”包括全平臺首負責任、質量管理體系認證、知名品牌正規(guī)授權、專業(yè)機構入廠查驗、八道關卡查驗質量、人機互動核實廣告、服務全程閉環(huán)可溯、七天無理由退貨退款、多險種豐富保險保障等九大舉措。

在貨品檢驗方面，唯品會不打一點“馬虎眼”，花費近一年時間、投資超過一億元布局了完整的檢驗體系。唯品會每年為每個品牌進行平均3次抽檢，檢驗商品頻次和覆蓋率遠超行業(yè)水準。

發(fā)布“正品十重保障”和“品控九條”后，唯品會迅速收到了正向反饋：相比2016年，2017年唯品會客訴率下降了12%，因質量原因導致的退貨率下降20%。

據悉，唯品會將在“品控九條”和“正品十重保障”的基礎之上，增加完整的品牌授權鏈和商品信息溯源兩大舉措。

在授權鏈保障上，唯品會品控團隊將與法務部門密切合作，嚴格審查商品授權，反復確定合格商家的授權鏈完整度，如果有與授權相關的問題出現(xiàn)，唯品會將與品牌方進行直接一對一追蹤，直到百分百確認官方授權。唯品會打通品牌供應鏈，進行全站商品信息的溯源，即保證站內每個商品都可以追蹤到每一環(huán)的供應鏈。

1600名海外買手深耕品牌

隨著人們對高品質生活追求的不斷提升，消費者對海淘表現(xiàn)出越來越強的興趣。作為中國第三大電商的唯品會，志在跨境購物方面有所作為，為中國消費者打造一個更值得信賴的跨境購物環(huán)境。

唯品國際在全球擁有超過1600人的買手團隊，每天直接和品牌方或者品牌方授權的一級供應商們打交道，讓3億唯品會用戶獲得更加放心的跨境購物體驗，從海外購物源頭保證正品。同時，唯品國際的自營商品雖是一手貨源，也必須接受入倉抽檢和第三方機構質檢。

唯品會海淘業(yè)務買手95%為外籍，遍布全球9個國家和地區(qū)，大多來自知名零售百貨公司或擁有知名品牌的工作經驗。他們憑借深厚的資歷，用時尚專業(yè)性在全球精選正品好貨，發(fā)掘海外小眾好物，賦能品牌進入中國市場，助力中國消費者實現(xiàn)品質生活的新突破。

2015年起至今，唯品會已布局11家海外公司。2017年四季度，唯品會在日本東京、韓國首爾、法國巴黎、美國紐約等地之外，又在意大利和英國增加了海外倉，目前共擁有約5.3萬平方米海外倉。

掀素人正品鑒定“旋風”

正品電商不是自說自話，紙上談兵，而是要認真踐行，經得起檢驗。

2017年，唯品會在業(yè)內首推“正品鑒定天團”，邀請時尚、美妝、穿戴、母嬰、3C等領域的核心意見領袖，在唯品會官方渠道購買商品并進行親身體驗和正品鑒定，為消費者展示真實、細致、有個性的正品鑒定報告。唯品會在發(fā)布該計劃時表示：“我們希望正品鑒定天團務實唯真、以苛刻的標準來進行品質鑒定。我們不怕打臉，怕的反而是企業(yè)不敢正視消費者的承諾?！?/p>

今年，唯品會計劃繼續(xù)提升“正品鑒定天團”的影響力，邀請普通消費者擔任“鑒定官”，發(fā)起一場自下而上的正品鑒定“旋風”。唯品會希望借此舉號召消費者不僅要做正品的體驗者，更要成為參與者、鑒定人、把關方，進而形成正品消費的價值認同和文化認同，并激活整個電商乃至整個社會的正品意識。

另外，為讓消費者在唯品會真正放心購物，唯品會聯(lián)合多家品牌推出《貨品保證單》，用戶憑借《貨品保證單》，可以在線下進行品牌專柜驗貨，更可享全國專柜售后聯(lián)保，感受如線下專柜購物一般的體驗和待遇。

唯品會的每一件商品，都由中國人民財產保險股份有限公司進行承保，百分百保證假貨必賠。母嬰和美妝用品還有特殊保險，比如，如果消費者使用唯品母嬰的紙尿褲過敏，最高可獲賠3萬元。

唯品會高級副總裁唐倚智表示：“正品，一直以來就是唯品會的DNA，也是指引唯品會未來發(fā)展的行動綱領?！苯涍^多年的自律與自治，正品保障已成唯品會重要的品牌資產和戰(zhàn)略自信。

只有價值觀的增長，才能帶來有價值的增長。成立9年多以來，唯品會一直用“重模式”踐行正品承諾，執(zhí)拗地堅持全自營模式，為用戶帶來安心的購物體驗。目前，唯品會用戶近3億，其中80%是女性，且重復購買客戶銷售占比一直在提升，目前高達96%，復購率也達到84%。唯品會希望通過這種自律與自治影響行業(yè)，強化電商市場品質維度的價值觀和競爭觀，引領行業(yè)正向發(fā)展。

《中國質量報》