科學管理護佑偉大工程

——四川省青城山-都江堰風景名勝區(qū)管理局開展標準化體系建設紀實

□ 本報記者 丁 瑩

2月23日，春節(jié)假期剛剛結束，一份青城山-都江堰風景名勝區(qū)（以下簡稱青-都景區(qū)）管理局關于2018年春節(jié)假日旅游工作情況報告就傳到記者手上。報告顯示，2月15日至21日，青-都景區(qū)共接待游客同比增長8%，門票收入同比增長11%，景區(qū)經(jīng)營項目收入同比增長30.2%，景區(qū)電子商務平臺交易額同比增長168.25%。

與此同時，青-都景區(qū)管理局多年來堅持構建標準化建設運行機制，實施智慧化優(yōu)質服務等工作在今年的春節(jié)假期再次經(jīng)受住實踐考驗，并且發(fā)揮了重要作用。據(jù)青-都風景名勝區(qū)管理局副局長廖永麒介紹，“景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺”智慧管理系統(tǒng)一方面準確預測了黃金周每日客流量，在細化保障預案，合理配置資源進行疏通引導，發(fā)布840余條聯(lián)動指令方面作用顯著，有效確保了旅游安全；另一方面，景區(qū)應急指揮平臺調度一線人員對突發(fā)狀況進行處置，共調度景區(qū)一線人員670余人次，處置突發(fā)狀況134起；同時，通過立體化智慧旅游服務營銷標準信息傳播體系，發(fā)布客流、車流、酒店房態(tài)、停車泊位、環(huán)境數(shù)據(jù)等旅游信息，通過旅游服務熱線平臺為游客提供24小時服務。今年春節(jié)假期，青-都景區(qū)管理局多管齊下，實現(xiàn)了“安全、質量、秩序、效益、文明”五統(tǒng)一的假日旅游工作目標。

青-都景區(qū)管理局轄區(qū)內(nèi)有都江堰、青城前山和青城后山3個景區(qū)，是世界文化遺產(chǎn)、世界自然遺產(chǎn)、國家級重點風景名勝區(qū)、國家級重點文物保護單位、國家首批5A級旅游區(qū)，區(qū)內(nèi)兼具水文化、道教文化、佛教文化、古跡與建筑、生物景觀、大熊貓棲息地等旅游資源類型。雖然資源豐富，但是，青-都景區(qū)管理局并沒有“坐享其成”，他們始終致力于加強旅游標準體系建設，圍繞“全面提升景區(qū)旅游服務功能，提高管理水平和服務質量，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境”做了大量工作。

據(jù)廖永麒介紹，2000年初，青-都景區(qū)建立并通過ISO9001質量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證，2007年將質量與環(huán)境兩個管理體系整合為一體，建立并通過質量與環(huán)境一體化管理體系認證。2012年，按照國家旅游局推進旅游標準化建設的要求，景區(qū)在鞏固這兩個管理體系有效運行成果的基礎上，著手推進景區(qū)旅游標準化體系建設，同年年底通過四川省旅游標準化企業(yè)驗收。

為了保障景區(qū)標準化機制的健康、持續(xù)運行，景區(qū)從組織、制度和激勵3個方面提供了有力支撐，做到思想認識到位、組織領導到位、保障措施到位、工作落實到位。

他們成立了以局長任組長，局班子成員為副組長，局屬各部門負責人為成員的標準化工作領導小組，負責全局標準化工作的統(tǒng)一領導和協(xié)調；景區(qū)內(nèi)設標準化體系辦公室，負責景區(qū)標準化建設具體工作的統(tǒng)一組織開展和協(xié)調；機關各科室和下屬各單位確定專項負責人和內(nèi)審員，負責本部門的標準化具體工作的貫徹落實，形成了矩陣式三級組織管理結構，為標準化工作的有效實施提供了組織保障。

建章立制，不斷強化制度保障是青-都景區(qū)管理局的工作重心。他們出臺了《青城山-都江堰景區(qū)管理局標準化工作管理辦法》等涉及職能職責、紀律規(guī)范和工作流程等標準化工作制度，確保責任落實到個人；建立了三級監(jiān)督檢查機制，出臺了《青城山-都江堰景區(qū)三級監(jiān)督檢查標準》等涉及監(jiān)督檢查、評估獎懲等標準化檢查、保障制度，對責任、成效和獎懲具體分類，實現(xiàn)“凡事有人負責，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督”和“自我發(fā)現(xiàn)，自我整改”的良性循環(huán)管理目的，確保景區(qū)標準化體系落到實處。

在工作中，他們認識到青-都景區(qū)具有獨特的“氣質”，因此，科學地為景區(qū)“量身定制”旅游標準體系是重中之重。為適應青-都景區(qū)綜合性、全局性管理的要求，自2014年起，景區(qū)在已建立的質量和環(huán)境管理體系基礎上，結合旅游行業(yè)標準，采用ISO9001、ISO14001、GB/T13017規(guī)定的功能歸口型結構，對景區(qū)標準體系再次整合修訂，并通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣貫，推動了景區(qū)質量、環(huán)境管理體系方針和目標、指標的實現(xiàn)。

該局標準化體系辦公室主任李秋穎告訴記者，實施標準化體系建設以來，青-都景區(qū)投入20余億元資金用于汶川地震災后恢復和精品景區(qū)建設，用于改造和規(guī)范景區(qū)橋、亭、路、安全護欄、停車場等基層設施，建成電子商務平臺、數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)和電子門禁系統(tǒng)，完善游客中心、觀景臺、標識系統(tǒng)、游客公共休息設施和遮陰避雨設施等游覽服務配套功能等。

硬件條件改善了，服務要更加人性化。他們要求干部職工嚴格按照景區(qū)標準化體系，樹立“與時俱進、求實創(chuàng)新、保護遺產(chǎn)、爭創(chuàng)一流”的立業(yè)精神，“人人都是旅游環(huán)境”“突出人性化”“注重精細化”的服務理念，對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行了“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”和“一切圍繞游客，一切為了游客”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事抓起，嚴禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。在旅游公共信息服務方面，他們開通了96526專線電話和官方網(wǎng)站，24小時為游客提供在線咨詢服務，在每個景點均設置SOS呼救電話、投訴信箱和意見簿，游客的投訴處置率達100%，滿意度達96%以上。

作為全國首批數(shù)字化建設試點景區(qū)之一，青-都景區(qū)按照“資源保護數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化”的要求，全面實施了以網(wǎng)絡平臺為基礎、信息技術為核心的數(shù)字化景區(qū)建設工程，在全國率先實施數(shù)字化管理。數(shù)字化系統(tǒng)集票務管理、調度管理、視頻監(jiān)控、信息發(fā)布、停車場管理、應急等諸多子系統(tǒng)于一體。通過智慧景區(qū)的建設打造，對都江堰景區(qū)、前山景區(qū)、后山景區(qū)實施分區(qū)域視頻監(jiān)控，在遺產(chǎn)資源保護，旅游交通預警、分流，游客流量均衡調控，突發(fā)事件應急響應等方面構建了全新的管理模式，真正實現(xiàn)“看得見、聯(lián)得上、呼得應、調得動”的現(xiàn)代化管理，使游客旅游體驗更加全面、更加便捷、更加人性化。

《中國質量報》