□ 胡立彪

中國消費者協(xié)會日前發(fā)布了《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告》。報告顯示，在售后服務(wù)方面，體驗人員對101個樣本沒有標注“不支持七日無理由退貨”的商品進行了退貨操作，有96個樣本完成退貨操作，退貨成功率達到95%。但是，在跨境電商平臺進行海淘，退貨卻不那么容易。統(tǒng)計顯示，本次調(diào)查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標識不支持七日無理由退貨。

跨境電商平臺超過六成的商戶不支持七日無理由退貨，這是一個非常值得重視的問題。中消協(xié)的調(diào)查雖未曾提及境內(nèi)電商平臺不支持七日無理由退貨的商戶比重，但可以推定，應(yīng)該也有不少。那個95%的退貨成功率，看似很高，其實不能說明多少問題，畢竟，其調(diào)查對象是承諾了支持七日無理由退貨的商家。它們說到就要做到，這沒什么好評價的。我們要關(guān)注的是，為什么還有那么多商家不支持七日無理由退貨。

其實，從交易成本角度看，一些商戶不支持七日無理由退貨，或者為此設(shè)置諸多條件，比如注明退貨期限為72小時或48小時，“逾期概不受理”，有其利益考慮，也還能理解。我們知道，許多網(wǎng)購商家都是小本經(jīng)營，本身利潤就不高，若發(fā)生退換貨的幾率增加，那么由此增加的成本他們可能承受不起。曾有商戶抱怨，他們在某年十一黃金周期間搞促銷，承諾七日無理由退貨，當(dāng)時確實反響不錯，賣出去1000多套高檔時裝，可活動結(jié)束后又退回來200多套。最后一算賬，根本沒賺什么錢。一般來講，電商的逆向物流成本是正向物流成本的數(shù)倍甚至更高，比如配送費是5元，但退貨時產(chǎn)生的包括郵資在內(nèi)的成本有些商家要到20元到50元。

人們常說，買的不如賣的精。但有了七日無理由退貨之后，不少消費者真的是想退貨就退貨、為退貨而退貨，一點理由不講，甚至就是借用幾天，占點小便宜，這就讓商家面臨為那些“玩客”“借客”花錢提供“無條件服務(wù)”的尷尬。必須承認，林子大了什么鳥都有，惡意退貨的消費者的確有，但他們畢竟只是少數(shù)，且也不會常有。更重要的道理在于，“失之東隅，收之桑榆”。經(jīng)營者真心實意地以消費者為重，只有敢于作出“無理由退貨”承諾，才能真正為消費者所賞識，贏得其信賴，而商家的形象和聲譽才能因此得以建立，從而實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。換用俗話說，就是“放長線釣大魚”。

明白了這個道理，返回頭來站在消費者角度考慮問題，就是另一回事了。商家說了那么多理由，無非就是為了自己利益的最大化。我們看到，為了規(guī)避新消法的要求，現(xiàn)在不少商家玩起了文字游戲，搞所謂“經(jīng)消費者在購買時確認”的事先約定，或者在購買頁面進行標注，或者轉(zhuǎn)為在買家購買時用“旺旺”提醒。有的賣家為了減少退換率，甚至明確表示，對于購買歷史中有多次退貨記錄的買家，他們有權(quán)拒絕交易。商家這種保全自己卻在一定程度上損害消費者利益的做法，當(dāng)然不可取。要知道，買賣有賠有賺，搞經(jīng)營就必須付出一定的成本并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。七日無理由退貨肯定會提高賣家成本，但若無這一法律規(guī)定，對于作為弱勢一方的消費者來說，則會承擔(dān)更多的成本。兩個成本進行社會價值比較，還是后者更大一些。所以，兩害相權(quán)取其輕，法律規(guī)定了七日無理由退貨，要對商家進行規(guī)制。

現(xiàn)在七日無理由退貨難以落實，問題的根源在于商家有意規(guī)避此項條款，而對于這種行為的規(guī)制又缺乏更詳實的法律依據(jù)和標準。因此，必須對相關(guān)法律法規(guī)進行完善，出臺有針對性的配套細則。比如細化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴謹?shù)南M者確認環(huán)節(jié)等。同時，制定相應(yīng)的處罰措施，防止商家及個別消費者規(guī)避或濫用法律規(guī)定。 《中國質(zhì)量報》