質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)情況的報(bào)告（2017年）顯示

2016年我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中向好

□ 本報(bào)記者 徐建華

中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者12月27日從質(zhì)檢總局獲悉，質(zhì)檢總局進(jìn)行的服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)成果之一——《質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)情況的報(bào)告（2017年）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）已經(jīng)正式出爐?！秷?bào)告》顯示，總體看來(lái)，2016年我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中向好，服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿M(jìn)一步釋放。新業(yè)態(tài)、新模式競(jìng)相涌現(xiàn)，新興服務(wù)業(yè)帶動(dòng)的產(chǎn)業(yè)融合特征更明顯，服務(wù)品種更加豐富，較好地支撐了就業(yè)擴(kuò)大、消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院的部署，促進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，質(zhì)檢總局會(huì)同有關(guān)部門有針對(duì)性地開(kāi)展了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析，這也是質(zhì)檢總局第4次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)狀況。

總體質(zhì)量狀況穩(wěn)中向好

《報(bào)告》顯示，從市場(chǎng)評(píng)價(jià)來(lái)看，2016年顧客滿意度仍然處于“比較滿意”區(qū)間，服務(wù)質(zhì)量基本穩(wěn)定。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2016年，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度為71.89，保持在“比較滿意”區(qū)間。今年首次對(duì)門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)、大型超市等領(lǐng)域進(jìn)行了監(jiān)測(cè)。在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質(zhì)量的影響較大，平均影響系數(shù)為0.64，超過(guò)預(yù)期質(zhì)量（0.34）和感知價(jià)值（0.29）。

從品牌建設(shè)來(lái)看，優(yōu)勢(shì)服務(wù)業(yè)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng)，國(guó)際化程度不斷加強(qiáng)。根據(jù)國(guó)際品牌價(jià)值測(cè)算機(jī)構(gòu)BrandZ發(fā)布的2016年最具價(jià)值中國(guó)品牌100強(qiáng)，共有41個(gè)服務(wù)業(yè)品牌上榜，與2015年持平。服務(wù)業(yè)的品牌價(jià)值總和為4046.60億美元，占上榜品牌總價(jià)值76.97%，同比增長(zhǎng)8.48%，多數(shù)服務(wù)行業(yè)品牌價(jià)值增長(zhǎng)率保持增長(zhǎng)。其中，保險(xiǎn)、航空、旅游等領(lǐng)域品牌價(jià)值增幅位于前列。

從質(zhì)量運(yùn)行來(lái)看，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量顯著下降，質(zhì)量治理取得初步成效。2016年，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量為近5年來(lái)首次下降，達(dá)到2.00，并與工業(yè)萬(wàn)人投訴量（2.73）明顯拉開(kāi)差距。其中，郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)投訴降幅較大，同比下降14.33%和3.14%。

從國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，服務(wù)貿(mào)易占外貿(mào)比重繼續(xù)提高，結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。從規(guī)模來(lái)看，2016年，服務(wù)進(jìn)出口額達(dá)到5.35萬(wàn)億元，首次突破5萬(wàn)億大關(guān)，增速達(dá)14.2%；服務(wù)貿(mào)易占外貿(mào)比重達(dá)到18%，比2015年增加了兩個(gè)百分點(diǎn)。從結(jié)構(gòu)上看，廣告服務(wù)、維修服務(wù)、金融服務(wù)等高附加值服務(wù)出口增幅分別達(dá)到47%、48%、50%。從地域上看，重點(diǎn)區(qū)域繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，15個(gè)試點(diǎn)地區(qū)的服務(wù)貿(mào)易年增速均超過(guò)了全國(guó)平均水平，在全國(guó)占比達(dá)到50.8%，占據(jù)了半壁江山。

從政策環(huán)境看，一些創(chuàng)新舉措陸續(xù)推出，得到社會(huì)的好評(píng)和稱贊。比如民航局開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，全國(guó)客運(yùn)航空公司平均航班正常率為76.76%，同比提高8.43個(gè)百分點(diǎn)，平均延誤時(shí)間同比減少5分鐘。

服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間

盡管我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平總體上不錯(cuò)，但存在的問(wèn)題也不少，仍有很大的提升空間?！秷?bào)告》顯示，證券、保險(xiǎn)等金融行業(yè)以及網(wǎng)上購(gòu)物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合較高的領(lǐng)域，顧客滿意度得分較低。從國(guó)際上來(lái)看，我國(guó)在網(wǎng)上購(gòu)物、在線旅游、快遞等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，顧客滿意度分別比美國(guó)低9.27、8.02和5.30，反映了我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)力不高，制約了中國(guó)服務(wù)“走出去”戰(zhàn)略的實(shí)施。

監(jiān)測(cè)結(jié)果還顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等生活性服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2016年各類服務(wù)投訴中，生活社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、信息通訊服務(wù)和文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)居于投訴量前5位。

服務(wù)貿(mào)易逆差有擴(kuò)大趨勢(shì)，服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。2016年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差為2601億美元，同比增長(zhǎng)90.4%。從行業(yè)看，旅游、運(yùn)輸服務(wù)、專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)、保險(xiǎn)服務(wù)是我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差的主要來(lái)源。

服務(wù)質(zhì)量宏觀管理和統(tǒng)籌機(jī)制尚未健全，服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)薄弱。截至2016年，全國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)模和速度的迅猛增長(zhǎng)，與之相對(duì)的是我國(guó)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)依舊薄弱，目前仍缺乏一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)質(zhì)量宏觀管理體系，未建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌機(jī)制，服務(wù)業(yè)監(jiān)測(cè)和治理體系不夠完善，部分領(lǐng)域執(zhí)法依據(jù)欠缺，服務(wù)質(zhì)量難以實(shí)現(xiàn)最大化提升。

《報(bào)告》指出，針對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢(shì)和存在問(wèn)題，質(zhì)檢總局將會(huì)同有關(guān)部門，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量法制建設(shè)；推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，培育知名服務(wù)品牌；組織開(kāi)展國(guó)家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試點(diǎn)；開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和結(jié)果通報(bào)，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平；開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》