為產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“加油” 為消費者質(zhì)量安全“助力”

全國質(zhì)檢系統(tǒng)5年來全力推動實施汽車三包規(guī)定服務(wù)產(chǎn)業(yè)民生

組織專家現(xiàn)場勘查車輛發(fā)動機進入不明液體問題。

2012年12月29日，質(zhì)檢總局頒布出臺《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定），于2013年10月1日實施。

2017年12月29日，汽車三包規(guī)定迎來了頒布5周年的日子，質(zhì)檢總局的檢查評估發(fā)現(xiàn)，汽車三包規(guī)定頒布5年來，國產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者用于售后質(zhì)保維修索賠的費用累計達397.11億元，每年為6000多萬輛汽車提供了質(zhì)量保障，有力保障了消費者權(quán)益。

從2012年到2017年，這5年是我國汽車產(chǎn)業(yè)突飛猛進的5年，成為了世界上最大的汽車生產(chǎn)國和消費國，小汽車“飛入尋常百姓家”的同時，汽車帶來的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到全社會的關(guān)注，汽車三包規(guī)定的出臺與實施，無疑是一個重要的規(guī)范。

從2012年到2017年，這5年也是我國汽車三包規(guī)定逐漸完善的5年，全國質(zhì)檢系統(tǒng)作為該項規(guī)定的主要監(jiān)管者，充分發(fā)揮政府部門職能作用，制定汽車三包法規(guī)的配套標準和文件、建立汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)臁㈤_展汽車三包第三方爭議處理體系的試點研究工作……為汽車三包規(guī)定的落實“加油”助力。

“‘三包’制度是我國消費者保護法律體系中的一項重要制度，同時也是質(zhì)檢部門推動生產(chǎn)經(jīng)營者履行質(zhì)量主體責任的重要抓手?！辟|(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負責人表示，汽車三包規(guī)定的實施，是我國汽車工業(yè)發(fā)展的一件大事，對于推動我國汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保護消費者合法權(quán)益起到了重要作用。

完善配套抓“重點”

隨著汽車三包規(guī)定的實施，汽車三包爭議數(shù)量也呈逐年上升趨勢，很多消費者仍然陷在“只要是汽車質(zhì)量問題，就需要做鑒定”的誤區(qū)里面。2015年，在汽車三包規(guī)定實施的兩年后，一項與之相關(guān)的重要試點工作——汽車三包第三方爭議處理機制試點研究工作在北京啟動。

該項試點工作由質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司統(tǒng)一部署和安排，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心負責具體實施，缺陷產(chǎn)品管理中心聯(lián)合質(zhì)檢總局申訴處理中心等相關(guān)單位，成立汽車三包第三方爭議處理試點機構(gòu)，同時與北京市朝陽區(qū)質(zhì)監(jiān)局進行了點對點的合作。本次試點工作主要以北京地區(qū)為主。經(jīng)過為期1年的試點，總計20余家汽車生產(chǎn)者參與了本次試點研究工作。

從試點情況來看，在北京地區(qū)，參與試點的20家汽車企業(yè)的車主在遇到汽車三包爭議后，可向第三方爭議處理試點機構(gòu)申請調(diào)解，依托汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會和汽車三包專家?guī)斓膶＜屹Y源，對相關(guān)爭議開展調(diào)解、現(xiàn)場勘查和技術(shù)分析，處理了大量技術(shù)復(fù)雜度高、矛盾突出的汽車三包爭議。

“中國是汽車消費大國，作為由成千上萬個零部件組成的精密儀器，汽車出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵在所難免。汽車三包爭議較一般爭議的最大區(qū)別就是涉及技術(shù)問題較復(fù)雜，如無汽車專業(yè)知識，很難理清責任關(guān)系，出具客觀、公正的調(diào)解意見。”缺陷產(chǎn)品管理中心三包技術(shù)服務(wù)部負責人賀興表示，歐美發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗表明，調(diào)解和仲裁等非訴訟解決方式能夠有效解決爭議，同時降低解決這些爭議的社會成本。汽車三包第三方爭議處理機制高效率地處理了大量的汽車三包爭議，并得到消費者的認可，正是基于建立了完善的流程，并配備了集研發(fā)設(shè)計、制造、維修和法律方面的權(quán)威專業(yè)資源。

開展汽車三包第三方爭議處理機制研究與試點工作，只是質(zhì)檢總局進一步完善汽車三包規(guī)定的一個縮影。自從汽車三包規(guī)定頒布實施以后，如何讓該項規(guī)定更好地“落地”一直是質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)心的重點工作。為此，質(zhì)檢總局通過一系列重要舉措，不斷從標準、機制、方法等多方面完善該項制度，使之更接地氣。

質(zhì)量守護，標準先行。為確保汽車三包規(guī)定的順利實施，質(zhì)檢總局組織制定并發(fā)布一系列規(guī)范性文件、標準和實施細則，包括《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》（2013年第77號公告）、《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632-2013）《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定釋義》《家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議處理指南》等。

有了標準法規(guī)文件的配套，還需要專業(yè)智力的支持。為解決汽車三包責任爭議問題，質(zhì)量管理司組織缺陷產(chǎn)品管理中心開發(fā)了汽車三包專家管理系統(tǒng)，部署各省級質(zhì)監(jiān)部門建立汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)?。截至目前，?659名專家被各省質(zhì)監(jiān)部門聘用。同時，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司還委托缺陷產(chǎn)品管理中心組織建立了國家層面的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會，制定了《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會章程》《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會秘書處工作細則》等系列文件，來自13個行業(yè)的30名專家受聘為第一批專家委員。

此外，全國質(zhì)檢系統(tǒng)還在2014年、2015年分別針對汽車三包實施過程中暴露出來的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問題，開展了專項評估整改工作，取得了良好的效果。

“從目前實施的情況來看，汽車‘三包’政策成效明顯，主要表現(xiàn)在促進汽車產(chǎn)品的質(zhì)量提升和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、避免行業(yè)投放一些不成熟的產(chǎn)品、售后服務(wù)質(zhì)量明顯提升等方面?！辟R興說。

推進落實解“難點”

江蘇省質(zhì)監(jiān)局在全國率先開展了汽車4S店質(zhì)量信用等級評價工作，制定下發(fā)了《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級評價工作實施細則》和《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級評價現(xiàn)場核查報告》等文件，開發(fā)了“江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級評價系統(tǒng)”，試點評定出第一批16家A級汽車4S店質(zhì)量信用等級單位。該工作是江蘇質(zhì)量誠信體系建設(shè)在汽車服務(wù)行業(yè)的一項創(chuàng)造性實踐，有效地促進了汽車三包工作在江蘇的落地，進一步健全了服務(wù)業(yè)企業(yè)的質(zhì)量信用評價體系，為推動社會信用等級評價從工業(yè)向服務(wù)業(yè)的延伸積累了寶貴經(jīng)驗。有望在全省進一步推廣。

此外，江蘇省質(zhì)監(jiān)局還在全國首創(chuàng)了三包爭議處理專家“會診”法，針對消費者提出的汽車三包問題，第一時間通過江蘇汽車三包專家?guī)旃蚕矸?wù)平臺，擺出問題，集中專家們的智慧，集體“會診”，為一線辦案爭議處理人員提供了專業(yè)的技術(shù)解決方案，彌補法源“空白區(qū)”，讓消費者更加信服。

江蘇大力推進汽車三包規(guī)定工作只是全國質(zhì)檢系統(tǒng)推進該項工作落實的一個代表。自從汽車三包規(guī)定頒布實施以來，5年時間，各地質(zhì)監(jiān)部門圍繞該項規(guī)定，籌建組織相關(guān)機構(gòu)、加大宣傳力度、創(chuàng)新工作方法、編輯相關(guān)書籍、進行案例分析、成立專家?guī)斓鹊?，有效地促進了該項規(guī)定在全國各地的“落地”，贏得了汽車廠商和消費者的廣泛贊譽。

陜西省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)加強案例分析研判，提升調(diào)解化解矛盾能力。通過對幾年來的處理情況分析，調(diào)解成功率達98%，履行率為100%，為車主消除安全隱患230余起，挽回經(jīng)濟損失1100余萬元。經(jīng)過對案例的分析研判，陜西省質(zhì)監(jiān)局將情況上報陜西省政府相關(guān)部門，提高政府管理部門輿情分析對策；及時通報有關(guān)4S店或廠家，提醒積極應(yīng)對和整改；加強工作人員和專家在這些方面知識的學習，提升調(diào)解工作化解矛盾能力水平。

河北省質(zhì)監(jiān)局連續(xù)2年與河北省交通廣播臺合作，邀請河北省質(zhì)監(jiān)局及河北各市質(zhì)監(jiān)局汽車三包負責人進直播間，進行政策解讀，現(xiàn)場答疑解惑。交通廣播《汽車有話說》欄目，每天直播接受投訴，解決了大量的汽車三包投訴案例……

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。下一步，質(zhì)檢總局還將通過開展汽車三包制度落實情況隨機抽查、進一步加大信息公開力度等具體措施，進一步完善我國汽車三包制度和推進建立汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔保制度，為汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“加油”，為消費者質(zhì)量安全“助力”！ 《中國質(zhì)量報》（本版稿件由本報記者徐建華采寫）