給你一雙慧眼 幫你辨別優(yōu)劣

——探訪服務(wù)認證相關(guān)機構(gòu)（下）

編者按 在服務(wù)行業(yè)，認證認可向消費者傳遞信任的作用顯得尤為突出。近年來，我國百姓的消費需求伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，但是，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，在相關(guān)部門不斷加強行業(yè)管理的同時，也需要消費者有能力在選擇服務(wù)時進行甄別。服務(wù)認證可以通過對顧客需求的診斷，來保證顧客最關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評價體系，引導顧客選擇通過認證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

□ 本報記者 丁 瑩

“優(yōu)秀的母嬰護理行業(yè)企業(yè)，每走一步都非常艱辛。但是，目前全國有4000多家月子會所，如何幫助消費者從眾多的月子會所中挑選出最優(yōu)秀的企業(yè)，如何幫助優(yōu)秀企業(yè)得到政府部門和消費者的保護和認可的我們最關(guān)心的問題。讓我們感到很幸運的是保健服務(wù)認證起到了這樣的作用。”北京禧月閣國際母嬰護理中心運營總監(jiān)王暉這樣對記者說。禧月閣成立于2010年，是北京美中宜和醫(yī)療集團旗下具有孕產(chǎn)醫(yī)療背景的產(chǎn)后母嬰護理機構(gòu)。成立至今，禧月閣服務(wù)了數(shù)千名母嬰家庭，積累了豐富經(jīng)驗。王暉介紹說，母嬰護理中心運營中最突出的關(guān)鍵詞是安全，也是企業(yè)的核心，其中包括醫(yī)療護理安全、母嬰人身安全和食品安全。2015年第一批獲得保健服務(wù)認證后，禧月閣管理層更加明確了應(yīng)該做什么、怎么做，以及怎樣做得更好。王暉說，保健服務(wù)認證一方面幫助企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，同時也給消費者提供了一個甄別優(yōu)劣的、最簡單的“符號”——認證星級標牌，不僅能夠方便消費者選擇，也能夠使獲證機構(gòu)脫穎而出。

據(jù)介紹，根據(jù)《中國保健服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》藍皮書所披露的信息顯示，我國保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度及規(guī)模處于國際領(lǐng)先地位。目前全國已擁有各種類型及規(guī)模的保健服務(wù)企業(yè)140萬家，從業(yè)人員2000多萬，年服務(wù)對象達70多億人次，年創(chuàng)造產(chǎn)值約6000億元，約占GDP的2.3%，預(yù)計到2020年，我國保健服務(wù)業(yè)年平均增長率有望保持在20%以上；按照《國務(wù)院關(guān)于促進健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2013〕40號）的預(yù)測，到2020年，健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模將達到8萬億元以上，成為推動經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展的重要力量。

但是，我國保健行業(yè)存在的問題也是顯而易見的。首先標準化程度比較低，與其他行業(yè)標準化工作取得良好發(fā)展的情況相比，保健服務(wù)行業(yè)標準化工作并不樂觀，整個行業(yè)的標準化程度比較低、企業(yè)管理規(guī)范性差是一個不爭的事實。其次，保健服務(wù)行業(yè)還面臨一個如何對行業(yè)進行有效監(jiān)管的問題，工商行政管理部門、衛(wèi)生管理部門、公共安全管理部門都要對保健服務(wù)經(jīng)營場所進行監(jiān)督、檢查，但依據(jù)什么標準來評判其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，需要一個能夠讓社會普遍接受的結(jié)論。第三，服務(wù)質(zhì)量是消費者最關(guān)心的問題，如何保證消費安全、得到良好的保健服務(wù)，沒有一個社會性的標準來衡量，是引發(fā)消費投訴的原因之一。第四，良好的保健服務(wù)需要專業(yè)技能來體現(xiàn)，但是現(xiàn)在有些企業(yè)卻讓沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的人員上崗，現(xiàn)在能夠做到保健技能人員持證上崗的企業(yè)比例不超過50%，專業(yè)技能參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。第五，目前在保健服務(wù)業(yè)中存在服務(wù)環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施不規(guī)范的情況，環(huán)境衛(wèi)生差的情況時有發(fā)生；有些保健服務(wù)場所是在地下室里，缺少必備的通風換氣設(shè)備，造成地下服務(wù)場所的空氣不流通；有的地下室沒有安裝上下水設(shè)施，不符合衛(wèi)生要求；再比如給消費者提供的毛巾消毒不徹底等。

如何解決這些影響行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題呢？如何讓消費者輕松選擇服務(wù)機構(gòu)呢？眾多的業(yè)內(nèi)人士希望通過規(guī)范化的管理和認證來得以實現(xiàn)。

據(jù)了解，依據(jù)GB/T30444-2013保健服務(wù)業(yè)分類，可以按照保健服務(wù)的特點把其劃分為調(diào)理保健服務(wù)、美容美體保健服務(wù)、專項技術(shù)保健服務(wù)和康體保健服務(wù)4個類型。調(diào)理保健服務(wù)包括保健按摩服務(wù)、物理調(diào)理服務(wù)和器械調(diào)理服務(wù)三大類，是調(diào)整、改善身體的“亞健康”狀態(tài)。美容美體保健服務(wù)是使人們的臉部和形體變得健康、美麗的保健服務(wù)，包含美容、美體、SPA，以及人們通常說的“減肥”體重控制等四類保健服務(wù)。專項技術(shù)保健服務(wù)是針對特定人群的保健服務(wù)，包括健康管理服務(wù)、母嬰保健服務(wù)、視力保健服務(wù)?？刁w保健服務(wù)包括器械健身服務(wù)和形體健身服務(wù)。目前，中健標（北京）認證服務(wù)有限公司已經(jīng)開展了針對體重控制保健服務(wù)、母嬰保健服務(wù)、灸療養(yǎng)生保健服務(wù)、調(diào)理保健服務(wù)的認證工作，以灸療養(yǎng)生保健服務(wù)為例，現(xiàn)行的《灸療養(yǎng)生保健服務(wù)認證要求》對企業(yè)的服務(wù)管理和服務(wù)提供給出了一些具體要求：企業(yè)的組織資質(zhì)、服務(wù)支持、服務(wù)提供、服務(wù)安全和服務(wù)的評價和改進。

保健服務(wù)認證的模式是以初始審查+監(jiān)督審查為主，針對某些服務(wù)合理的設(shè)置暗訪環(huán)節(jié)。認證等級則模仿酒店的星級評定模式，保健服務(wù)認證也分為三星級、四星級、五星級，星級評定越高，則企業(yè)的管理和服務(wù)達到的層次越高。

認證認可到底能夠?qū)?jīng)濟社會發(fā)展起到哪些作用？與百姓有什么樣的關(guān)系呢？近年來，認證認可領(lǐng)域的專家們通常會用“三個證”來做簡要闡述，即市場經(jīng)濟的“信用證”，企業(yè)或者組織質(zhì)量管理的“體檢證”和國際貿(mào)易的“通行證”。而“信用證”正體現(xiàn)了認證認可的本質(zhì)屬性——“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，一方面向消費者傳遞信任，哪些產(chǎn)品更可靠；另一方面向社會、政府、企業(yè)、國際社會各個方面?zhèn)鬟f信任。有業(yè)內(nèi)人士表示，開展保健服務(wù)認證工作，不僅符合我國發(fā)展健康服務(wù)業(yè)的政策導向，更符合消費者日益提高的消費需求。

《中國質(zhì)量報》