□ 胡立彪

現(xiàn)在在線旅游網(wǎng)站很多，手機(jī)下載APP，想去哪兒了，在手機(jī)上查一查，景點(diǎn)、路線、機(jī)票啥的，點(diǎn)幾下就輕松搞定。不過，這種“輕松”背后卻暗藏諸多陷阱，一不留神掉進(jìn)去，遇到麻煩可就一點(diǎn)也不輕松了。

近日有媒體報道，消費(fèi)者朱女士一家三口在途牛網(wǎng)預(yù)定了從廣州飛上海的航班。在飛機(jī)起飛前，朱女士接到途牛通知，被告知航班因天氣原因取消。朱女士趕緊通過該網(wǎng)改簽另一航班。沒過多久，她再次接到通知，改簽航班也因故取消。在無法第三次改簽的情況下，朱女士只得改乘高鐵。然而，令朱女士感到意外的是，她通過航空公司查詢當(dāng)天航班情況，得知自己改簽的那架航班只是晚點(diǎn)，并未取消。朱女士當(dāng)即與途牛聯(lián)系?？头藛T表示可以賠付機(jī)票退票損失。孰料此次退款一拖就是3個多月，直到近日才收到打了折扣的退款——少了140元。據(jù)悉，航空公司按規(guī)定對于取消航班的退款是全額退還（退給訂票網(wǎng)站），但途牛網(wǎng)卻吃了140元的回扣，至于理由，它一直未明示。

對于朱女士的遭遇，有律師認(rèn)為，一方面，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定，途牛旅游網(wǎng)錯誤通知實(shí)際只是晚點(diǎn)的航班取消，理應(yīng)負(fù)全責(zé)、承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，退還消費(fèi)者全部機(jī)票款；另一方面，退款中出現(xiàn)的差額部分，途牛也應(yīng)當(dāng)賠付。因?yàn)橥九２]有對差額進(jìn)行明確的標(biāo)注說明，比如差額部分屬于什么費(fèi)用，故理應(yīng)退還。律師所謂的“理應(yīng)”確實(shí)有道理，但旅游網(wǎng)站不理你，你能咋地。至于“為何航班只是晚點(diǎn)，途牛卻通知取消”“差額的140元究竟是什么錢”這些問題，網(wǎng)友跟帖回答一下子就點(diǎn)到了根兒上：“旅游網(wǎng)站常這么干，它們就是想通過旅客退票賺取差價”。另有網(wǎng)友吐槽稱，現(xiàn)在的在線旅游網(wǎng)“全是票販子”。

“常這么干”，事實(shí)上并非虛言。而旅游網(wǎng)絡(luò)所干的忽悠人、不誠信的事，也不只賺取機(jī)票差價這一種。2015年上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所發(fā)布的旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報顯示，包括途牛網(wǎng)在內(nèi)的在線旅行社投訴非常多，數(shù)量占到旅行社投訴總量的60%。正是針對這種情況，國家旅游局出臺了《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》，把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動列為2015年重點(diǎn)工作之一，以規(guī)范在線旅游經(jīng)營和服務(wù)。然而，從“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動的實(shí)際情況看，效果并不理想。不合理低價游、退票回扣等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題依然大面積存在。鑒于此，2016年國家旅游局加大在線旅游整治力度，并點(diǎn)名批評了途牛、同程、攜程等9家知名網(wǎng)站。途牛等旅游企業(yè)也公開承諾，表示接受批評、立行立改。

而前文朱女士的遭遇表明，專項(xiàng)整治似乎仍未收到多大實(shí)效，在線旅游網(wǎng)站所謂的“立行立改”也只是說給人聽，根本沒見諸行動。問題出在哪兒？監(jiān)管力度不夠，缺乏真正有威懾力的舉措。光是不痛不癢的“點(diǎn)名”“批評”顯然是不行的，必須觸動利益，一鞭子下去見血見肉才起作用。據(jù)國家旅游局一位負(fù)責(zé)人日前透露，針對當(dāng)前在線旅游平臺投訴多發(fā)的情況，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動在線旅行社實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制。同時，也在組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，以便根據(jù)線上線索，查處存在違法行為的旅游企業(yè)。如這些措施能落實(shí)到位，將有助于規(guī)范亂象環(huán)生的在線旅游市場，也必將使消費(fèi)者在吃虧之后能更有效地維權(quán)。

說到底，在線旅游市場之所以亂，是因?yàn)槿惫?，而缺管的根源是缺法。業(yè)內(nèi)人士表示，相比于在線旅游企業(yè)的“野蠻生長”，我國的法律法規(guī)還沒有跟上趟。2013年頒布實(shí)施的《旅游法》，對規(guī)范我國旅游市場的確意義重大，然而這種“總綱式”的法律，不可能做到事無巨細(xì)、面面俱到，比如涉及在線旅游市場的行為規(guī)范就相對較少，缺乏可供執(zhí)行的規(guī)章細(xì)則。雖然我國也出臺了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等文件，試圖規(guī)范魚龍混雜的在線旅游業(yè)，但因?yàn)檫@些文件本身的法律地位較低，很多時候被各方選擇性忽視，不放在眼里。

俗話說“治頑疾用猛藥”，對于混亂的在線旅游市場而言，最管用的猛藥就是具有威懾力和可操作性的法律法規(guī)。要讓完善的法律法規(guī)觸及旅游業(yè)的方方面面，成為無處不在高懸于旅游從業(yè)者頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍。而相關(guān)管理部門也要嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決杜絕執(zhí)法缺位、錯位、不到位的情況發(fā)生。只有法規(guī)體系完善，監(jiān)管部門嚴(yán)格執(zhí)法，經(jīng)營企業(yè)不斷強(qiáng)化社會責(zé)任意識，提升旅游服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識，敢于并善于拿起法律武器保護(hù)自己，在線旅游市場乃至整個中國旅游業(yè)才能健康發(fā)展。 《中國質(zhì)量報》