運用市場機(jī)制提升電梯維保服務(wù)質(zhì)量

——質(zhì)檢總局創(chuàng)新性提出“保險+服務(wù)”新模式破解電梯維保監(jiān)管難題

□ 夏 勇

近年來，電梯數(shù)量快速增長，電梯安全越來越受到社會的高度關(guān)注?！叭种圃?、七分維?！?，電梯維保是保障安全使用的重要環(huán)節(jié)。但是目前維保市場透明度低，低價惡意競爭突出，有的偷工減料、流于形式，維保是電梯安全的薄弱環(huán)節(jié)。相對電梯每年20%的快速增長，監(jiān)管力量不足的矛盾愈發(fā)突出，而且面對維保市場失靈問題，單靠行政監(jiān)管難以有效發(fā)揮作用。2016年以來，質(zhì)檢總局會同保監(jiān)會、中國人保財險總公司，創(chuàng)新性地提出“保險+服務(wù)”的新模式，在發(fā)揮保險救濟(jì)保障作用的同時，運用保險的市場約束和激勵機(jī)制，以市場化機(jī)制和信息化手段，強(qiáng)化對電梯維保的社會監(jiān)督，破解維保監(jiān)管的難題，構(gòu)建社會共治新機(jī)制，促進(jìn)維保質(zhì)量提升。目前，浙江寧波、杭州，福建福州，天津4個地區(qū)1051臺電梯先行試點，電梯安全水平提升，平均故障率下降40%；電梯修理次數(shù)減少，使用成本降低，得到群眾好評。

發(fā)揮保險的市場約束和激勵機(jī)制，強(qiáng)化對電梯維保的社會監(jiān)督

一是引入保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方監(jiān)督，建立維保擇優(yōu)選擇機(jī)制。原來由物業(yè)公司直接選擇維保單位，物業(yè)公司通常低價選擇維保單位而忽視維保質(zhì)量?！氨ｋU+服務(wù)”新模式情況下，保險公司除承擔(dān)事故責(zé)任賠償外，還參與維保單位的選擇和監(jiān)督。由保險機(jī)構(gòu)統(tǒng)一招標(biāo)選擇規(guī)模化、規(guī)范化的維保單位，與物業(yè)公司、維保單位簽署三方合同，根據(jù)維保質(zhì)量支付維保費用，從“價格競爭”轉(zhuǎn)為“質(zhì)量競爭”，促進(jìn)電梯維保市場規(guī)范化。

二是運用信息化平臺，強(qiáng)化維保過程監(jiān)控。保險機(jī)構(gòu)開發(fā)了“電梯衛(wèi)士”信息化維保監(jiān)控系統(tǒng)，維保人員通過手機(jī)APP填寫維保記錄、上傳維?，F(xiàn)場圖片，保險機(jī)構(gòu)和物業(yè)公司可以實時監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)維保工作不符合要求的發(fā)回重做，使維保過程更加公開透明，有效防止維保人員偷工減料。寧波市試點中，保險機(jī)構(gòu)共采集維保記錄11195條，發(fā)現(xiàn)維保工作不符合要求發(fā)回重做108次，有效促進(jìn)了維保質(zhì)量提升。

三是主動公示維保信息，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。保險機(jī)構(gòu)的“電梯衛(wèi)士”信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，及時向業(yè)主和公眾進(jìn)行公示。公眾可以通過掃描電梯轎廂內(nèi)的二維碼，查詢了解電梯維保工作情況，向維保、物業(yè)、保險機(jī)構(gòu)和質(zhì)監(jiān)部門反映情況，通過最直接的使用者，監(jiān)督物業(yè)、維保單位落實管理和維保責(zé)任。

四是開展數(shù)據(jù)分析，助力科學(xué)監(jiān)管。質(zhì)監(jiān)部門充分利用保險機(jī)構(gòu)提供的電梯維保狀況和數(shù)據(jù),結(jié)合安全監(jiān)管信息化系統(tǒng)，及時準(zhǔn)確地掌握每臺電梯安全狀況和每家維保單位的工作質(zhì)量，從隨機(jī)性抽查，轉(zhuǎn)為重點檢查、精準(zhǔn)監(jiān)管，提高監(jiān)管的科學(xué)性和有效性。

試點成效明顯，促進(jìn)社會共治機(jī)制形成

一是維保質(zhì)量提升，服務(wù)更加到位。通過保險機(jī)構(gòu)的監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)了維保質(zhì)量的提升。從寧波市首批試點的12個住宅小區(qū)、537臺住宅電梯情況看，維保計劃完成率達(dá)到100%，平均維保時間從以前的35分鐘延長到60分鐘，基本達(dá)到“按時保養(yǎng)、保養(yǎng)到位”。

二是安全水平提升，社會成本降低。由于維保質(zhì)量的提升，試點的電梯平均故障率下降了40%左右，群眾投訴明顯減少。同時，這種模式提高了維保集中度，通過規(guī)模效應(yīng)降低維保總費用，同時維保到位后，電梯修理減少、大修改造周期延長，電梯使用總成本大幅降低。

三是強(qiáng)化民事責(zé)任，促進(jìn)社會共治?！氨ｋU+服務(wù)”的新模式，更加突出電梯使用管理的安全主體責(zé)任，強(qiáng)化電梯乘客與使用管理者的民事責(zé)任關(guān)系，充分運用保險市場化機(jī)制，實現(xiàn)電梯安全從依靠行政監(jiān)管為主向社會綜合治理轉(zhuǎn)變，促進(jìn)社會共治機(jī)制的形成。

完善和創(chuàng)新保險新機(jī)制，按照“放管服”要求實施分類監(jiān)管

一是完善和創(chuàng)新“保險+服務(wù)”新機(jī)制。下一步，質(zhì)檢總局將認(rèn)真總結(jié)并在全國推廣試點經(jīng)驗，指導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善“保險+服務(wù)”產(chǎn)品和服務(wù)，從政策上鼓勵支持保險新模式的推廣；不斷創(chuàng)新保險的增值服務(wù)，探索電梯“養(yǎng)老保險”，由業(yè)主在購房時或定期繳納保費，保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)電梯使用中的修理、改造、更新，破解目前老舊電梯修理、改造、更新費用缺失的難題，化解業(yè)主后顧之憂。

二是按照“放管服”要求實施分類監(jiān)管。在發(fā)揮保險的市場約束和激勵機(jī)制的同時，積極轉(zhuǎn)變安全監(jiān)管模式，實施基于風(fēng)險原則的分類監(jiān)管。對納入保險監(jiān)督機(jī)制的電梯，以及技術(shù)先進(jìn)、管理到位、信譽(yù)良好的企業(yè)要做好“放和服”，推進(jìn)“物聯(lián)網(wǎng)+維?！卑葱杈S保新模式，在企業(yè)自行檢查檢測基礎(chǔ)上，延長定期檢驗周期，減低企業(yè)成本，激發(fā)企業(yè)自主管理、提升維保服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力，釋放改革創(chuàng)新的內(nèi)部紅利；同時，絕不放松“管”，對故障頻發(fā)、投訴較多的電梯，以及技術(shù)落后、管理薄弱、不守信譽(yù)的企業(yè)，要強(qiáng)化“管”，把有限的監(jiān)管力量用在薄弱環(huán)節(jié)，提高安全監(jiān)管的科學(xué)性、有效性，總體促進(jìn)安全水平的提升。以電梯保險創(chuàng)新為突破口，深化電梯監(jiān)管綜合改革，全面推進(jìn)特種設(shè)備安全監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)變。

（作者單位：質(zhì)檢總局特設(shè)局電梯處） 《中國質(zhì)量報》