提升服務(wù)質(zhì)量 打造“中國服務(wù)”品牌

——質(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負(fù)責(zé)人解讀《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南》

□ 本報(bào)記者 徐建華

近年來，我國服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，2015年第三產(chǎn)業(yè)增加值比重已達(dá)到50.5%，北京、上海等城市甚至達(dá)到70～80%，涌現(xiàn)出大批新興的服務(wù)領(lǐng)域。但是，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國家還存在較大差距，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)管理、提高服務(wù)業(yè)競爭力成為我國服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必由之路。為此，質(zhì)檢總局聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部等14部門共同制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）、《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南》（以下簡稱《指南》）兩項(xiàng)自愿性規(guī)范，提升我國服務(wù)質(zhì)量水平。

為何要出臺這兩項(xiàng)自愿性規(guī)范？兩項(xiàng)規(guī)范有哪些“亮點(diǎn)”和“特色”？帶著這些問題，中國質(zhì)量報(bào)記者專門采訪了質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)解讀兩項(xiàng)規(guī)范對提升我國服務(wù)質(zhì)量水平、打造“中國服務(wù)”品牌的影響和意義。

《規(guī)范》聚焦解決質(zhì)量信息不對稱

據(jù)了解，2014年9月，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司就組織中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)所成立《規(guī)范》工作組，并于10月在北京召開啟動會，制定了起草計(jì)劃。在起草過程中，工作組先后5次召開研討會議，廣泛匯集消費(fèi)者以及旅游、養(yǎng)老、快遞等領(lǐng)域的意見……歷經(jīng)兩年調(diào)研、修改和完善，起草組于2016年4月形成政策規(guī)范文件報(bào)批稿。

“信息溝通（尤其是合同簽訂前的溝通）是服務(wù)質(zhì)量的基本考慮事項(xiàng)。我國正處于市場經(jīng)濟(jì)初級階段，信息不對稱造成了市場交易雙方的利益失衡，影響社會公平、公正以及市場配置資源的效率，導(dǎo)致成本的大幅提升?！痹撠?fù)責(zé)人表示，引導(dǎo)企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量信息公開，符合政府職能轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的相關(guān)要求。黨中央、國務(wù)院明確提出要全面依法治國，以轉(zhuǎn)變政府職能為核心，在簡政放權(quán)的同時(shí)，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，通過推進(jìn)建立社會信用體系、信息共享和綜合執(zhí)法制度、企業(yè)年度報(bào)告公示和經(jīng)營異常名錄制度、社會力量參與市場監(jiān)督制度、外商投資信息報(bào)告制度、外商投資信息公示平臺、境外追償保障機(jī)制等，加強(qiáng)對市場主體“寬進(jìn)”以后的過程監(jiān)督和后續(xù)管理。當(dāng)前的法律法規(guī)主要集中規(guī)范經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息披露，針對服務(wù)質(zhì)量信息公開的機(jī)制較為欠缺，《規(guī)范》的制定和出臺十分必要，也填補(bǔ)了相應(yīng)的空白。

據(jù)介紹，在《規(guī)范》的起草過程中，工作組把握了3個(gè)基本點(diǎn)，即支撐國家宏觀法律政策，《規(guī)范》作為法律法規(guī)、政策文件的技術(shù)支撐和落實(shí)手段，在確保與政策文件的連貫性和一致性的同時(shí)，真正發(fā)揮技術(shù)支撐作用，為落實(shí)法律法規(guī)、政策文件的相關(guān)要求建立了可實(shí)施路徑，是落實(shí)國家宏觀法律政策的有效支撐；落實(shí)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和社會監(jiān)督制度，《規(guī)范》順應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和社會監(jiān)督制度實(shí)踐，積極引導(dǎo)全社會關(guān)注企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)質(zhì)量信息，使企業(yè)信息自我聲明公開成為新常態(tài)，同時(shí)與服務(wù)質(zhì)量升級試點(diǎn)和信息化監(jiān)督平臺建設(shè)相結(jié)合，推動優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)自主按照規(guī)范要求，發(fā)布相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的自主聲明；確保與現(xiàn)行法律法規(guī)和政策相協(xié)調(diào)，《規(guī)范》在起草之初便注重與現(xiàn)行法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)規(guī)范銜接，能夠與《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國政府信息公開條例》和《企業(yè)信息公示暫行條例》的相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)。

《指南》利于提升服務(wù)質(zhì)量

據(jù)悉，《指南》的起草晚于《規(guī)范》——2015年12月，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司組織成立《指南》起草工作組，開展起草工作。此后一年多，起草工作組深入分析我國服務(wù)行業(yè)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，針對服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行了深入分析和研討，并廣泛搜索國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，組織相關(guān)專家召開規(guī)范研討會，廣泛征求服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)及單位意見，最終在2016年12月形成目前稿件。

“進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行管理有助于服務(wù)行業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，改善經(jīng)營管理，提升行業(yè)發(fā)展水平?！痹撠?fù)責(zé)人指出，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。因此，迫切需要對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)提出一般原則和方法，指導(dǎo)各行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)工作。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，《指南》堅(jiān)持綜合性，服務(wù)業(yè)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括生產(chǎn)性、生活性和公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，《指南》堅(jiān)持提煉出服務(wù)過程的普遍原則作為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度；堅(jiān)持開放性，《指南》在體系構(gòu)建過程中堅(jiān)持開放型的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)框架，確保具體應(yīng)用單位能夠根據(jù)自身需要對評價(jià)細(xì)則進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，同時(shí)采用附錄方式提出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的操作建議，使用單位可以根據(jù)自身需要對評價(jià)方法進(jìn)行必要調(diào)整；堅(jiān)持創(chuàng)新性，《指南》在充分借鑒國外ServQual模型等成熟理論的基礎(chǔ)上，綜合考慮客觀和主觀指標(biāo)，服務(wù)結(jié)果和過程指標(biāo)，豐富了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的維度。 《中國質(zhì)量報(bào)》