□ 趙 偉

廣汽本田2017年“喜悅之星”銷售精英大賽不久前經(jīng)過總決賽的巔峰對決，最終名花有主，鳴鑼收兵。這已是廣本在提升銷售服務(wù)滿意度上，舉辦的第七屆銷售大賽了，就舉辦次數(shù)而言，廣本此舉在業(yè)內(nèi)已是名列前茅。

如果加上與銷售大賽隔年岔開舉辦的維修技能大賽，實(shí)際上在4S體系，廣本每年都要舉行服務(wù)技能大賽，比之眾多業(yè)內(nèi)同行，舉辦的次數(shù)遙遙領(lǐng)先。尤其是對于企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品銷量、發(fā)展速度、產(chǎn)品品類等多項(xiàng)指標(biāo)上，并不屬于前列的廣本而言，這份毅力與堅(jiān)持，在中國汽車業(yè)顯現(xiàn)出獨(dú)特的風(fēng)景。

實(shí)際上，廣汽本田作為中外合資車企，起步并不晚，至今已走過19個(gè)年頭。廣本旗下的產(chǎn)品，從初期的雅閣、飛度、奧德賽等，一直到近年推出的繽智、冠道和雅閣銳混動，從品種上并不算多，但給消費(fèi)者留下了每一款都是精品的印象。

在追求產(chǎn)品銷量和利潤的車企“普遍真理”時(shí)，為什么無論是產(chǎn)品，還是服務(wù)，廣汽本田卻要比許多車企更加注重質(zhì)量？

廣本今年的銷售技能大賽有特別的背景。7月以來，新的《汽車銷售管理辦法》》正式實(shí)施，市場銷售渠道驟然寬廣，呈現(xiàn)出立體化、多樣化的更多生態(tài)，各個(gè)汽車品牌銷售的競爭愈發(fā)激烈。對此，廣汽本田認(rèn)為，唯有實(shí)施差異化的銷售服務(wù)體系，關(guān)注全流程的銷售服務(wù)細(xì)節(jié)，方有機(jī)會突圍而出。

“差異化”的銷售服務(wù)體系創(chuàng)新，來自廣本最新推出的全新《喜悅銷售流程4.0》。該流程基于傳統(tǒng)的銷售流程進(jìn)行優(yōu)化，通過再次創(chuàng)新升級，深化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、完善接待規(guī)范、增加“水平業(yè)務(wù)”模塊、增加不同客戶的差異化服務(wù)內(nèi)容、細(xì)化客戶需求及體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)提升消費(fèi)者的信任度與滿意度。

為此，今年的大賽無論參與人數(shù)、影響范圍、激烈程度都遠(yuǎn)超以往。參賽選手從4月25日起在全國477家特約店內(nèi)同步開展，從海選賽、片區(qū)賽到總決賽，參與人數(shù)4277人，參與率達(dá)98.10%，掀起了一股全員參與的大練兵熱潮。

不僅在參賽數(shù)量上創(chuàng)下新高，在比賽質(zhì)量上，由于廣本不僅率先在中國汽車行業(yè)引進(jìn)了與國際接軌的4S銷售服務(wù)模式，樹立了行業(yè)銷售服務(wù)標(biāo)桿，并且在技能大賽領(lǐng)域浸淫已久，因而選定的參賽題目也是越來越難，更加刁鉆古怪。

例如在實(shí)景模擬銷售環(huán)節(jié)，問題大多來自網(wǎng)上車主的各類投訴與抱怨，尖銳而真實(shí)，面對“演員買家”的刁難設(shè)卡，選手不僅要展現(xiàn)出過硬的專業(yè)知識，還必須展現(xiàn)超人的親和力和說服力，非?？简?yàn)選手的功力。其難度在同類大賽上，亦屬于頂尖級別。

堅(jiān)持必有收獲。廣本在技能大賽（銷售與維修）“別樣的堅(jiān)守”，使其成為獲得第三方評價(jià)的“銷售滿意度”最多的廠家之一。廣本從2009年以來，曾連續(xù)4年在著名評估機(jī)構(gòu)JD.Power的“銷售服務(wù)滿意度（CSI）”中斬獲冠軍。

眾所不知的是，CSI考量包括五大方面，其中的“服務(wù)顧問”、“服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)銷商設(shè)施”這三大項(xiàng)，均與4S店銷售人員的技能直接或間接相關(guān)。

通過銷售技能大賽使之更好地服務(wù)車主，不僅提升了4S店的能力與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，企業(yè)的品牌形象得到傳播，產(chǎn)品力優(yōu)勢與特色彰現(xiàn)，并帶來車企和經(jīng)銷商銷量提升，可謂一舉數(shù)得。

業(yè)內(nèi)將在銷售與維修領(lǐng)域培訓(xùn)出了大批量人才的地方，慣之于汽車服務(wù)領(lǐng)域“黃埔軍?！钡姆Q號。能奪得該稱號的廠商很少，廣汽本田無疑是一家，許多同行無論是開新店，或者是招攬骨干，常到廣本旗下的4S店來“挖墻角”，成為“公開的秘密”。像廣汽本田、一汽豐田等少數(shù)幾個(gè)多年來始終堅(jiān)持通過技能大賽培養(yǎng)人才的車企，都遭遇過類似“幸福的煩惱”。

只有將制造、產(chǎn)品、銷售、維修等汽車全價(jià)值鏈的質(zhì)量全覆蓋，才能像廣汽本田一樣，實(shí)現(xiàn)所努力提倡的“顧客喜悅”。

反觀正處于向汽車強(qiáng)國大力轉(zhuǎn)型升級的自主品牌汽車，盡管在汽車價(jià)值鏈中前端的研發(fā)和制造上進(jìn)步可觀，但坦率而言，能達(dá)到廣汽本田銷售與維修服務(wù)水準(zhǔn)的，目前還沒有發(fā)現(xiàn)，有的車企甚至從未通過舉辦過銷售與維修技能大賽來提升服務(wù)質(zhì)量，自主汽車品牌亟須補(bǔ)上這重要的一課。 《中國質(zhì)量報(bào)》