質(zhì)量提升加力

——中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)分論壇綜述

質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新

——分論壇之“技術(shù)革命與質(zhì)量再思考”

□ 本報(bào)記者 徐建華

當(dāng)白發(fā)蒼蒼的國(guó)際知名質(zhì)量專家詹姆斯·哈靈頓被人推著輪椅走上發(fā)言席準(zhǔn)備演講時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的聽(tīng)眾兩次全體起立為他鼓掌。

這是發(fā)生在9月15日下午中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)分會(huì)場(chǎng)四上的一幕。該分會(huì)場(chǎng)的主題是《技術(shù)革命與質(zhì)量再思考：全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新》，詹姆斯·哈靈頓是第一個(gè)發(fā)表演講的嘉賓，身為哈林頓研究院首席執(zhí)行官，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)，國(guó)家質(zhì)量科學(xué)院原理事長(zhǎng)、院長(zhǎng)，詹姆斯·哈靈頓在全球質(zhì)量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本質(zhì)量管理的活字典。他當(dāng)天的演講題目——《質(zhì)量管理的昨天、今天和明天》，不僅很符合他睿智老者的形象，也與他跟質(zhì)量管理不解的情緣、與中國(guó)質(zhì)量管理的深厚情誼十分相配。

“1935年當(dāng)我還只有6歲的時(shí)候，父親就通過(guò)我取得不同的分?jǐn)?shù)制定不同的獎(jiǎng)勵(lì)措施，也讓我后來(lái)明白：在質(zhì)量工作中要給人以回報(bào)。我與中國(guó)的緣分1984年就開(kāi)始了，所以中國(guó)就像我的家一樣，這次來(lái)到上海就像從美國(guó)回到家一樣……”與質(zhì)量管理、與中國(guó)，詹姆斯·哈靈頓都有著深厚的感情，也讓他對(duì)質(zhì)量有了自己的獨(dú)到理解：“對(duì)于質(zhì)量、質(zhì)量管理，很多大事都寫了很多書，但他們卻也沒(méi)有就質(zhì)量體系達(dá)成一致，我們今天需要關(guān)注的是基本共同點(diǎn)。質(zhì)量的一個(gè)基本點(diǎn)就是要防止產(chǎn)品和服務(wù)不符合消費(fèi)者需求，并且防止這樣的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)者手中?！?/p>

那質(zhì)量的起源在哪里？他的答案是從“伊甸園”就開(kāi)始了：“如果亞當(dāng)給夏娃的蘋果質(zhì)量不好，夏娃又怎么會(huì)接受呢？”泰勒、朱蘭、克勞士比、石川馨……一個(gè)個(gè)享譽(yù)世界的質(zhì)量大師；全面質(zhì)量管理、零缺陷、六西格瑪、精益管理……一個(gè)個(gè)耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量管理方法，隨著詹姆斯·哈靈頓將質(zhì)量管理的一個(gè)個(gè)人名、方法、組織娓娓道來(lái)，不僅讓人了解到了質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，也讓人看到了它將面臨的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。

無(wú)處不在的創(chuàng)新

“我們時(shí)常被客戶問(wèn)到，奧的斯在不同地區(qū)生產(chǎn)的電梯，比如在中國(guó)、歐洲、美國(guó)生產(chǎn)的電梯能保持質(zhì)量一致嗎？都同樣值得信賴嗎？我的答案是‘yes’（是的）——質(zhì)量完全一致。因?yàn)樵趭W的斯，我們執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致的全球質(zhì)量管理系統(tǒng)?！痹谟弥形摹澳銈兒谩贝蛲暾泻糁?，聯(lián)合技術(shù)公司奧的斯服務(wù)業(yè)務(wù)全球總裁騰逸博的話題直奔“質(zhì)量管理”。

作為全球知名的電梯和扶梯供應(yīng)商，奧的斯在四大洲設(shè)有工廠，為超過(guò)200個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶提供服務(wù)，并且有約31000名維保員工為近200萬(wàn)臺(tái)電扶梯設(shè)備提供維保服務(wù)?！按蠹s在30年前我們認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化流程是在全球化生產(chǎn)的大背景下，保持質(zhì)量一致性的唯一方法。”騰逸博介紹說(shuō)，除了標(biāo)準(zhǔn)的一致性、嚴(yán)格的質(zhì)量管理等，奧的斯也在質(zhì)量管理方面有自己的創(chuàng)新，比如質(zhì)量護(hù)照——如果你出國(guó)旅游，進(jìn)入每一個(gè)國(guó)家都需要出示護(hù)照。在奧的斯，新產(chǎn)品需要在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中展示自己的護(hù)照。

在騰逸博看來(lái)，奧的斯最重要的一項(xiàng)質(zhì)量管理創(chuàng)新是ACE操作系統(tǒng)——一套用于全方位管理工廠運(yùn)營(yíng)的通用流程，目的在于建立堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，作為全球最早提出電梯服務(wù)的廠商，電梯服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新同樣是奧的斯引以為豪的創(chuàng)新之一。現(xiàn)在，數(shù)字化和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正帶給電梯行業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)以巨大沖擊，奧的斯也在質(zhì)量管理上積極迎接新挑戰(zhàn)，推出了建立數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的新舉措，通過(guò)與微軟和美國(guó)電報(bào)電話公司合作，建立全球化的數(shù)字系統(tǒng)。“這方面中國(guó)已經(jīng)成為奧的斯的先鋒?！彬v逸博說(shuō)，2014年奧的斯中國(guó)推出了“鷹”智能電梯維保系統(tǒng)，目前奧的斯正把其所積累的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于全球。

作為首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的獲得者，中國(guó)航天在質(zhì)量管理方面同樣是創(chuàng)新的翹楚。“不得不說(shuō)，在質(zhì)量管理方面，中國(guó)是后來(lái)者，但同時(shí)也是追趕者?！鄙虾：教旒夹g(shù)研究院副院長(zhǎng)孟光說(shuō)道：“我想先表達(dá)兩個(gè)關(guān)于質(zhì)量的基本觀點(diǎn)，其一是質(zhì)量是制造、設(shè)計(jì)、管理、檢驗(yàn)出來(lái)的，而不僅僅是管理出來(lái)的；其二是對(duì)于質(zhì)量來(lái)說(shuō)，技術(shù)是核心、市場(chǎng)是動(dòng)力、標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)、管理是手段?！?/p>

從“挑戰(zhàn)號(hào)”航天飛機(jī)到中國(guó)的長(zhǎng)征運(yùn)載火箭，在孟光看來(lái)，航天對(duì)于質(zhì)量是有“血”的教訓(xùn)，也對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)更加深刻?！皼](méi)有好的質(zhì)量就沒(méi)有中國(guó)航天?！泵瞎獗硎?，質(zhì)量對(duì)于航天是政治、是生命、是效益，也是文化。從最初的“嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法”的“三嚴(yán)”作風(fēng)開(kāi)始，中國(guó)航天就建立了“嚴(yán)”和“細(xì)”的質(zhì)量文化。現(xiàn)在，從物質(zhì)、行為、精神3個(gè)層面，實(shí)施“以德治質(zhì)”、“依法治質(zhì)”、“以物保質(zhì)”的質(zhì)量文化。

在獨(dú)特質(zhì)量文化和質(zhì)量理念的引領(lǐng)下，中國(guó)航天也在質(zhì)量管理方面不斷創(chuàng)新，尤其是榮獲首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的“雙歸零管理”。“‘雙歸零’就是技術(shù)歸零和管理歸零?！泵瞎庹f(shuō)，“雙歸零管理”要求在技術(shù)上做到定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三；在管理上做到過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章?！半p五條”的要求確保和強(qiáng)化了質(zhì)量歸零管理。

民以食為天、食以安為先。食品安全的質(zhì)量管理歷來(lái)備受關(guān)注，荷蘭皇家菲仕蘭中國(guó)業(yè)務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)高瑞宏帶來(lái)了菲仕蘭在這方面的獨(dú)特做法——Foqus（聚焦）質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)了從草到杯子（Grass to Glass）的質(zhì)量安全管理，該方法專注于質(zhì)量和安全，關(guān)注產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量安全，遵守系統(tǒng)、流程、人的黃金質(zhì)量法則，讓快樂(lè)的奶牛實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的快樂(lè)。

茍日新、日日新、又日新。不同的企業(yè)有著不同的質(zhì)量管理方法，展現(xiàn)了當(dāng)今質(zhì)量管理創(chuàng)新的無(wú)處不在，但正如印度塔塔鋼鐵集團(tuán)鋼鐵事業(yè)部總裁阿南德·森所言：“質(zhì)量是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素?！?/p>

新技術(shù)帶來(lái)新挑戰(zhàn)

在創(chuàng)造了零缺陷、精益、六西格瑪?shù)纫幌盗薪?jīng)典的質(zhì)量管理方法之后，面對(duì)著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)革命帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)變革，質(zhì)量管理方法又將面對(duì)怎樣的挑戰(zhàn)？國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院理事長(zhǎng)、亞洲質(zhì)量組織理事長(zhǎng)、戴明獎(jiǎng)獲得者加納克·梅塔認(rèn)為人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將助推質(zhì)量管理和客戶滿意。他以4個(gè)印度青年在先進(jìn)的遙感技術(shù)方面創(chuàng)業(yè)時(shí)找他咨詢?yōu)榘咐J(rèn)為人工智能等技術(shù)革命將和質(zhì)量?jī)烧呓Y(jié)合在一起，助推質(zhì)量管理的發(fā)展。

美國(guó)佐治亞理工大學(xué)講座教授、INFORMS質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與可靠性學(xué)會(huì)創(chuàng)始主席史建軍比較關(guān)心制造。他將挑戰(zhàn)對(duì)準(zhǔn)了大數(shù)據(jù)，認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品的生命周期中每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的融合非常重要，利用好這些大數(shù)據(jù)，包括建立相應(yīng)的模型等，對(duì)于質(zhì)量管理和質(zhì)量提升至關(guān)重要。

龐巴迪持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)居伊·馬特爾的關(guān)注點(diǎn)則是持續(xù)火熱的工業(yè)4.0他認(rèn)為，攜手工業(yè)4.0可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理創(chuàng)新。質(zhì)量本身就是工業(yè)4.0的7個(gè)價(jià)值推動(dòng)者之一，通過(guò)智能化、自動(dòng)化、互聯(lián)性等，實(shí)現(xiàn)卓越的質(zhì)量系統(tǒng)。

“我們正在進(jìn)入以創(chuàng)新為特征，不斷追求卓越的質(zhì)量時(shí)代，技術(shù)的根本性變革對(duì)質(zhì)量管理提出了新的挑戰(zhàn)?！鄙虾Ｊ匈|(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐曉芬透露，通過(guò)對(duì)上海市的一些企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)下重新定義了質(zhì)量管理、大數(shù)據(jù)平臺(tái)推動(dòng)質(zhì)量數(shù)據(jù)的新發(fā)展、顧客體驗(yàn)“穿越”產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程、基于風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)思維是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。這些新變化帶來(lái)了新的管理方式創(chuàng)新，從企業(yè)的創(chuàng)新來(lái)看，正在向質(zhì)量時(shí)代邁進(jìn)。

新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式下，產(chǎn)品周期越來(lái)越快、機(jī)器人參與度越來(lái)越高，很多產(chǎn)品還需要量身定制，那未來(lái)的質(zhì)量管理發(fā)展方向在哪里？詹姆斯·哈靈頓用英文單詞FUTURE（未來(lái)）的每個(gè)字母給出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（無(wú)組織的）、Turbulent（動(dòng)態(tài)變化）、Universal（全球?qū)用娓?jìng)爭(zhēng)）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。

世界在變、創(chuàng)新不變。正如唐曉芬所言，面對(duì)新的形勢(shì)，需要質(zhì)量管理給力、質(zhì)量供給給力、質(zhì)量提升給力，共同攜手打造一個(gè)創(chuàng)新與繁榮的全球質(zhì)量新時(shí)代。

質(zhì)量改善人們生活

——分論壇之“質(zhì)量改善生活”

□ 本報(bào)記者 霍一夫

質(zhì)量，一個(gè)老百姓耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，更是一個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展須臾不可分離的關(guān)鍵要素、一個(gè)關(guān)乎國(guó)家社會(huì)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面、關(guān)系到老百姓生活福祉的重要元素。質(zhì)量到底如何改善生活？9月15日下午舉行的大會(huì)分會(huì)場(chǎng)三專門以“質(zhì)量改善生活：來(lái)自公共領(lǐng)域的觀點(diǎn)與實(shí)踐”為主題，邀請(qǐng)來(lái)自政府、企業(yè)、質(zhì)量組織和大專院校的專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士共同從公共領(lǐng)域出發(fā)，交流質(zhì)量如何改善生活。

美好生活從質(zhì)量開(kāi)始

“城市，讓生活更美好”，是2010年上海世博會(huì)的主題，此次中國(guó)質(zhì)量大會(huì)的主題是“質(zhì)量：改善供給 引領(lǐng)未來(lái)”。這兩個(gè)主題的背后，都有一個(gè)核心訴求，就是：品質(zhì)。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局黨組書記、局長(zhǎng)黃小路對(duì)品質(zhì)的理解，就是追求美好生活，追求美好未來(lái)。

上海是一個(gè)超大城市，城市管理、公共服務(wù)、公共安全、社會(huì)治理無(wú)不體現(xiàn)和彰顯著城市的品質(zhì)。2017年3月，習(xí)近平總書記對(duì)上海的城市管理提出了明確要求，城市管理要像繡花一樣精細(xì)。上海對(duì)城市精細(xì)化管理工作，也明確了“全覆蓋、法治化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化”的著力點(diǎn)。質(zhì)量如何改善生活？黃小路分享了如何圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化助推城市精細(xì)化管理”，的工作實(shí)踐和體會(huì)。

從上海以往的實(shí)踐和未來(lái)城市管理趨勢(shì)看，標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槌鞘芯?xì)化管理提供標(biāo)尺和依據(jù)，對(duì)城市管理涉及的范圍、職責(zé)、流程、法律責(zé)任等作出明確規(guī)定，有利于提高城市精細(xì)化管理水平。按照國(guó)際通行慣例，在法律法規(guī)所規(guī)范的對(duì)象涉及到具體技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，往往通過(guò)引用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)化和明確相關(guān)要求。比如，食品安全、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、公共衛(wèi)生、環(huán)保節(jié)能等法律法規(guī)都有“應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求”之類的表述。在法律框架下，標(biāo)準(zhǔn)確定的技術(shù)性要求更是作為審批、監(jiān)督、管理、執(zhí)法的重要依據(jù)。城市管理領(lǐng)域同樣如此，法治化確定城市管理的基本程序，而標(biāo)準(zhǔn)化則通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范性運(yùn)作，使城市管理領(lǐng)域的法律法規(guī)政策有細(xì)化落實(shí)的載體，從而提高城市精細(xì)化管理水平。

近年來(lái)，上海在打造具有國(guó)際影響力的質(zhì)量高地中，積極探索，大膽實(shí)踐，將標(biāo)準(zhǔn)化原理引入具體工作，將標(biāo)準(zhǔn)嵌入城市管理體系，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)（體系）在城市管理中的技術(shù)支撐和制度保障作用，用標(biāo)準(zhǔn)為城市平安建立支撐，用標(biāo)準(zhǔn)為城市公共管理定依據(jù)，用標(biāo)準(zhǔn)為城市公共服務(wù)定標(biāo)尺，用標(biāo)準(zhǔn)為基層社會(huì)治理定規(guī)則，用標(biāo)準(zhǔn)為行政權(quán)力運(yùn)行定規(guī)矩。.

上海在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，還十分注重社會(huì)共治和多方參與，充分發(fā)揮社會(huì)組織在內(nèi)的社會(huì)各方作用，引導(dǎo)、制定、發(fā)布相關(guān)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)形成社會(huì)共治格局，切實(shí)為提升城市管理水平加油助力。先后組織學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、商會(huì)、聯(lián)合會(huì)以及相關(guān)重點(diǎn)企業(yè)，共開(kāi)展了14個(gè)市級(jí)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)項(xiàng)目，累計(jì)登記并向社會(huì)公開(kāi)了包括塑膠跑道、兒童涂料、空氣凈化器等在內(nèi)的24項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，尤其是塑膠跑道和共享單車兩個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在社會(huì)上產(chǎn)生了積極反響。通過(guò)齊抓共管、共同參與、協(xié)同推進(jìn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作的社會(huì)共治機(jī)制，有效形成城市管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的強(qiáng)大合力。

建設(shè)有溫度的城市第二空間

總里程617公里（包括磁浮線），網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一的上海地鐵如何在短短20多年的時(shí)間，走過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家地鐵100多年的發(fā)展歷程，給上海這座城市的市民帶來(lái)了全新的出行方式和生活方式？上海申通地鐵集團(tuán)董事長(zhǎng)俞光耀分享了他的通向都市新生活的體驗(yàn)。

1993年5月28日，上海地鐵1號(hào)線南段通車（6.44公里），實(shí)現(xiàn)了上海地鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)零的突破。目前，上海地鐵共建成15條運(yùn)營(yíng)線路，總里程617公里（包括磁浮線），網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一，客流規(guī)模世界第二，工作日日均客流達(dá)到1065萬(wàn)人次，單日最高客流1186.67萬(wàn)人次，地鐵出行占公共交通出行比例達(dá)到53%。

地鐵網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和日益增長(zhǎng)的客流規(guī)模，給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，申通地鐵集團(tuán)堅(jiān)持質(zhì)量引領(lǐng)和創(chuàng)新管理，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，持續(xù)開(kāi)展對(duì)標(biāo)活動(dòng)，倡導(dǎo)“人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”理念，不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)水平。

讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，5分鐘晚點(diǎn)指標(biāo)是衡量地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可靠程度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。2010年，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)的5分鐘晚點(diǎn)水平是15.6萬(wàn)車公里，行車準(zhǔn)點(diǎn)率98.1%，低于國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平。調(diào)查研究、分析原因、一系列質(zhì)量改進(jìn)措施，形成了涵蓋“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。同時(shí)，引入設(shè)施設(shè)備全生命周期的RAMS管理方法（設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性、可用性和可維護(hù)性），改進(jìn)創(chuàng)新維修方式，由故障修、事后修轉(zhuǎn)向預(yù)防修、均衡修；運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)加大設(shè)施設(shè)備在線監(jiān)測(cè)、移動(dòng)巡檢和BIM技術(shù)應(yīng)用；與設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)商合作，從源頭設(shè)計(jì)上杜絕先天缺陷，經(jīng)過(guò)多措并舉和持續(xù)創(chuàng)新改善，2016年，上海地鐵的運(yùn)行可靠度提升到了234萬(wàn)車公里的水平，行車準(zhǔn)點(diǎn)率99.8%。2017年1～8月，達(dá)到341萬(wàn)車公里，進(jìn)入到國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平行列。

在提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量水平的同時(shí)，運(yùn)用現(xiàn)代科技和信息技術(shù)，為乘客提供全新的乘車體驗(yàn)。集團(tuán)公司運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建成了“1+6”乘客信息服務(wù)系統(tǒng)，為乘客提供多渠道、全方位的運(yùn)營(yíng)信息服務(wù)，將實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)信息及時(shí)傳遞給乘客，方便乘客在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)發(fā)生變化時(shí)，選擇替代出行路線，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)客流自我平衡。創(chuàng)建了3+1導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（“標(biāo)準(zhǔn)、醒目、無(wú)盲點(diǎn)+人性化”），為乘客提供立體式、人性化的站內(nèi)導(dǎo)向服務(wù)。先進(jìn)可靠的裝備系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線路間“一票換乘”，大大提升換乘的便捷性。正在試行手機(jī)“云購(gòu)票”；即將推出綜合“云票務(wù)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)刷二維碼進(jìn)站、刷手機(jī)進(jìn)站、刷銀聯(lián)卡進(jìn)站等各種模式全覆蓋，讓乘客進(jìn)站更便捷。

快速發(fā)展的地鐵網(wǎng)絡(luò)造就了一個(gè)龐大的城市地下空間系統(tǒng)，不但要讓市民乘客在乘坐地鐵過(guò)程中體會(huì)到交通的便利，還要通過(guò)地鐵文化建設(shè)，把地鐵空間打造可閱讀、有溫度的城市第二空間，在地鐵建筑和車站裝飾中增加文化藝術(shù)元素，讓廣大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到這座城市的人文情懷。目前，在90余座車站中形成了120余處文化項(xiàng)目，中華藝術(shù)宮站“永不落幕的世博會(huì)”紀(jì)念展、漢中路站“蝴蝶魔法森林”、 迪斯尼站立體雕塑、以自然和生命為主題的自然博物館站整體藝術(shù)設(shè)計(jì)等，演繹著海派文化的精髓。把“名人大師”請(qǐng)進(jìn)地鐵；在人民廣場(chǎng)建立“地鐵音樂(lè)角”，讓藝術(shù)大師與普通乘客同臺(tái)表演；推出一批有背景音樂(lè)的地鐵車站；與英國(guó)、愛(ài)爾蘭、墨西哥等國(guó)外同行合作，讓中外詩(shī)歌和戲劇走進(jìn)地鐵；此外，集團(tuán)公司將4號(hào)線打造為文化環(huán)線，結(jié)合上海市的各類大型活動(dòng)，推出主題文化列車、建設(shè)文化展示長(zhǎng)廊、發(fā)行地鐵文化紀(jì)念票卡等，形成多層次的地鐵公共文化體系，讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽(tīng)得到音樂(lè)、學(xué)得到知識(shí)、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。上海地鐵藝術(shù)壁畫項(xiàng)目獲文化部“中國(guó)公共文化藝術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，上海軌道交通“車站環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)”獲2013年上海設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)。

上海地鐵以追求乘客滿意為服務(wù)目標(biāo)，到2020年，上海將建成830多公里的地鐵網(wǎng)絡(luò)，集團(tuán)將進(jìn)一步堅(jiān)持質(zhì)量引領(lǐng)和卓越發(fā)展理念，確保運(yùn)營(yíng)安全、提高服務(wù)質(zhì)量、提升文化品位，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)安全績(jī)效、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平、綜合經(jīng)營(yíng)規(guī)模整體實(shí)力居于“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流”的目標(biāo)。

人生路漫漫，白鷺常相伴

和申通地鐵一樣關(guān)注人的美好感受的“以誠(chéng)為本，以客為尊”的廈門航空，更是踐行了“人生路漫漫，白鷺常相伴”的真情承諾。廈航成立于1984年，砥礪奮進(jìn)三十載，廈航已從一家地方航空運(yùn)輸企業(yè)，成長(zhǎng)為擁有全球視野的國(guó)內(nèi)大型航空集團(tuán)。習(xí)總書記在波音公司參觀時(shí)，稱贊廈航的發(fā)展之路是“中國(guó)航空業(yè)發(fā)展的縮影”。截至目前，廈航擁有飛機(jī)177架，平均機(jī)齡5年，是全球最年輕的機(jī)隊(duì)之一；連續(xù)安全飛行33年，累計(jì)安全飛行443萬(wàn)小時(shí)；現(xiàn)有員工約兩萬(wàn)人，運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)外航線280條，每周執(zhí)行航班3500個(gè)。廈航實(shí)現(xiàn)中國(guó)民航唯一連續(xù)30年盈利，在全球航空公司金融評(píng)級(jí)中名列中國(guó)航空公司之首。

“十二五”以來(lái)，廈航以更大的勇氣和智慧推進(jìn)改革，實(shí)施質(zhì)量管理模式創(chuàng)新，在多年質(zhì)量管理的探索與實(shí)踐中，廈航融合美國(guó)卓越績(jī)效模式、中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)等先進(jìn)管理理念和方法，創(chuàng)新建立了“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。該模式創(chuàng)造性地結(jié)合飛機(jī)構(gòu)造及飛行原理?！拔幕妗焙汀皺C(jī)制引擎”是保持企業(yè)高質(zhì)量、高效益發(fā)展的兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，兩者相輔相成。任何一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，另一臺(tái)完全有能力獨(dú)立支撐公司安全、平穩(wěn)、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。雙發(fā)驅(qū)動(dòng)，為廈航質(zhì)量發(fā)展提供更加強(qiáng)勁的動(dòng)力，確保企業(yè)持續(xù)質(zhì)量提升?！鞍踩⑦\(yùn)行、服務(wù)、效益”是廈航的四大質(zhì)量系統(tǒng)，“安全、效益”系統(tǒng)，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)身恒久保持生命力；“運(yùn)行、服務(wù)”系統(tǒng)，使企業(yè)展翅高飛的機(jī)翼不斷產(chǎn)生上升力；它們立體關(guān)聯(lián)、交互作用，在“雙引擎”的驅(qū)動(dòng)下，推動(dòng)廈航走上卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)之路，促進(jìn)形成顧客、企業(yè)、社會(huì)、相關(guān)方共贏發(fā)展的良性循環(huán)。

以文化價(jià)值為導(dǎo)向，凝聚崇尚質(zhì)量共識(shí)，以質(zhì)量安全為命脈，筑牢持續(xù)安全根基，以精密運(yùn)行為支撐，贏得旅客真心認(rèn)可。航班正常是航空公司最核心的服務(wù)、最實(shí)在的營(yíng)銷、最具價(jià)值的品牌。真情服務(wù)旅客，既是旅客對(duì)航空公司提出的本質(zhì)要求，也是廈航立足于市場(chǎng)所做出的必然選擇。堅(jiān)持“以誠(chéng)為本、以客為尊”，倡導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)理念，將“六勤五心四美三不怕”內(nèi)化為服務(wù)精神，真誠(chéng)服務(wù)旅客，真心留住旅客，真實(shí)回報(bào)旅客，真情感動(dòng)旅客，實(shí)現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)到精致服務(wù)，再到體驗(yàn)服務(wù)的迭代升級(jí)，塑造了“精尊細(xì)美”的服務(wù)品牌。廈航首創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動(dòng)，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績(jī)效評(píng)價(jià)的完整閉環(huán)，走出服務(wù)創(chuàng)新“最先一公里”，消除服務(wù)盲區(qū)“最后一公里”。

作為中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)企業(yè)，廈航始終走在追求質(zhì)量的道路上，持續(xù)履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與使命。通過(guò)展品牌風(fēng)采、講品牌故事、話品牌提升，向中外游客集中展現(xiàn)廈航質(zhì)量與品牌魅力。主動(dòng)服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，用不到兩年的時(shí)間先后開(kāi)通阿姆斯特丹、悉尼、溫哥華、紐約等8條洲際航線，在“一帶一路”沿線國(guó)家及相關(guān)地區(qū)開(kāi)通90條航線，不斷提高廈門中轉(zhuǎn)樞紐的國(guó)際輻射力和通達(dá)便捷性，持續(xù)踐行“中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變”，對(duì)標(biāo)國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動(dòng)質(zhì)量管理創(chuàng)新，努力把廈航打造成為國(guó)際化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化的航空集團(tuán)，成為世界民航卓越質(zhì)量的典范！

在追求公共領(lǐng)域的觀點(diǎn)和實(shí)踐中，日本倍樂(lè)生養(yǎng)老介護(hù)株式會(huì)社社長(zhǎng)潼滰山真也圍繞社區(qū)鄰近養(yǎng)老服務(wù)模式及質(zhì)量管理實(shí)踐發(fā)表了自己的看法，他認(rèn)為美好生活品質(zhì)應(yīng)該是“Benesse＝Bene（美好）＋esse（生活）”共創(chuàng)美好人生，把自己、自己的家人所需要的服務(wù)事業(yè)化，支持從嬰兒到老年人都能擁有樂(lè)觀向上的生活，提供老年人隨著老齡化也能幸福生活的服務(wù)，尊重意愿、貼心陪伴。

（本版圖片均由本報(bào)記者宋平一攝） 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》