2017年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

4S店仍是車主首選

本報訊 （記者王 輝）9月8日，2017年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（以下簡稱卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。結(jié)果顯示，乘用車滿意度整體穩(wěn)步提升，商用車滿意度重卡好于客車。

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，截止到日前中國機動車保有量已經(jīng)超過了3億輛，其中汽車保有量超過了2億輛。在這個龐大的市場當(dāng)中主機廠想占有更多的市場份額，不容忽視的是售后滿意度。

作為售后行業(yè)較為專業(yè)的調(diào)查，卡思調(diào)查至今已經(jīng)連續(xù)開展了8年，如果算上前期3年的準(zhǔn)備期，卡思調(diào)查已擁有11年的歷史。2017年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動，7月1日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)45個主流品牌和車型，涉及國內(nèi)50個大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本共計回收2.2136萬份。調(diào)查分為3個項目，一是針對汽車生產(chǎn)廠家品牌授權(quán)4S店進(jìn)行調(diào)查，二是針對汽車快修連鎖行業(yè)內(nèi)具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進(jìn)行調(diào)查，三是針對商用車領(lǐng)域的十大重卡品牌和七大客車品牌進(jìn)行調(diào)查。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，乘用車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為87.1分，較上一年度提升0.2分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位。自主品牌滿意度有所提升。英菲尼迪、長安福特、廣汽傳祺分別名列進(jìn)口、合資、自主品牌滿意度第一名。

綜合比較，4S店在規(guī)范性和專業(yè)化方面略有優(yōu)勢，但在服務(wù)費用合理性方面有硬傷。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方分析，4S店評分連續(xù)7年持續(xù)提升，廣大消費者仍然對4S體系服務(wù)有比較高的滿意度，4S店仍是非常重要的服務(wù)主體。另外，4S店的客戶服務(wù)滿意度并非與經(jīng)銷商集團(tuán)體量成正比。蓋方認(rèn)為，這是因為區(qū)域性經(jīng)銷商集團(tuán)雖然規(guī)模小，但管理集中，有利于精耕細(xì)作，因此有優(yōu)勢。大型經(jīng)銷商集團(tuán)在卡思調(diào)查中的評分并不高，可能是因為大量并購和管理跨度太大等方面造成服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。

調(diào)查顯示，快修連鎖體系在專業(yè)性和規(guī)范性也表現(xiàn)不錯，便捷性還有待提高。蓋方指出，快修連鎖的品牌效應(yīng)還沒有形成，客戶忠誠度在多種業(yè)態(tài)并存的情況下，指標(biāo)不高。只有構(gòu)成線上購買，線下服務(wù)的良性閉環(huán)，才能留住更多有效客戶。

值得一提的是，本次調(diào)查首次對商用車體系售后服務(wù)客戶滿意度做出排名。2017年商用車體系售后服務(wù)滿意度得分為85.4分。商用車調(diào)查顯示，89%車主是新車車主，二手商用車交易量還比較低。72%的車主下次保養(yǎng)維修會選擇去汽配城，25%會選擇去路邊店。商用車體系也在便捷性和費用合理性得分不高。

交通運輸部運輸服務(wù)司高級工程師陳潮洲表示，我國汽車保有量屢創(chuàng)新高，且市場潛力依然巨大，隨之而來的是對汽車售后行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的迫切需求。本著打破行業(yè)壟斷，提高行業(yè)信息化水平，引導(dǎo)市場主體公平競爭，強化市場透明度的原則，近年來，交通運輸部對汽車維修行業(yè)規(guī)章不斷調(diào)整，明確企業(yè)需要承擔(dān)安全生產(chǎn)主體責(zé)任和維修質(zhì)量主體責(zé)任。在已經(jīng)出臺的維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中有90多項內(nèi)容，覆蓋服務(wù)、技術(shù)等方面，但在配件管理、誠信經(jīng)營方面仍有短板，所以應(yīng)發(fā)揮售后服務(wù)評價滿意度調(diào)查的效力，督促企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，查缺補漏。此外，交通運輸部在調(diào)整相關(guān)行業(yè)規(guī)章時，也會參考卡思調(diào)查報告內(nèi)容，制定符合行業(yè)發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)。

《中國質(zhì)量報》