《汽車延長保修規(guī)范》正式實施

“三包”以后的維修服務通過延保實現(xiàn)售后服務“不打烊”

本報訊 （記者王 輝）過了“三包”保修期，汽車出現(xiàn)問題維修費要自己埋單。如果有一種合同服務，能夠繼續(xù)享受“三包”待遇，是很多車主所期待的。由中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的汽車延長保修行業(yè)首個服務類團體標準《汽車延長保修規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），于9月1日正式實施。

此項團體標準是經(jīng)多次行業(yè)企業(yè)共同研討、多位行業(yè)相關專家參與編制的集體智慧的結(jié)晶，隨著標準的廣泛實施，汽車延長保修（以下簡稱延保）服務有望得到進一步規(guī)范與提升。

汽車延保服務是汽車“三包”的重要補充，汽車作為耐用消費品和家庭重要資產(chǎn)構(gòu)成，其售后服務愈加成為消費者關注的熱點。

汽車在廠家提供的質(zhì)量保證期內(nèi)，按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（三包），可以獲得安心的保障，而對于超過廠家質(zhì)保的車輛來說，消費者將對于車輛出現(xiàn)的所有問題（廠家召回的除外）進行埋單，無形中使消費者承擔了一定的風險和不必要的支出。對于二手車和平行進口車而言，汽車的延保更不能忽視。正源于此，汽車延保服務應運而生。

汽車延保服務是在汽車制造商提供的質(zhì)量保證期之外的服務，延保服務提供商為延保用戶提供的以汽車延保合同為范圍的保修服務。對于消費者而言，能夠幫助消費者鎖定維修成本，為汽車使用者最大程度地提升汽車剩余價值；對于汽車廠商和經(jīng)銷商，可以提高客戶對汽車經(jīng)銷商的服務滿意度、提升汽車生產(chǎn)企業(yè)的品牌價值。

我國汽車延保市場經(jīng)過了十年的發(fā)展，仍處于初級階段，延保滲透率平均不足10%，而歐美汽車延保滲透率在40%左右?？梢姡覈囇娱L保修服務未來還有很大的發(fā)展空間，對于我國整個汽車售后服務市場也將產(chǎn)生巨大的影響。

汽車延長保修服務本身具有責任周期長、履約時點滯后、消費者覆蓋面廣、風控及服務管理要求高等特征，一旦管理不善，便容易造成消費者利益的損害。為了提升汽車延長保修服務品質(zhì)，更好地保護消費者權(quán)益，中國汽車流通協(xié)會組織行業(yè)共同研究編制了《汽車延長保修規(guī)范》，旨在通過更多行業(yè)企業(yè)執(zhí)行標準、嚴格自律，樹立行業(yè)公信力，促進中國汽車延長保修服務行業(yè)的良性健康發(fā)展。

針對行業(yè)面臨的主要問題，結(jié)合消費者關注的焦點，此《規(guī)范》從汽車延長保修服務提供商的主體條件、銷售服務要求、合同要求、提供延保服務的要求、風險管控要求和客戶服務的要求等方面作出了具體的規(guī)范，對所有開展汽車延長保修業(yè)務的企業(yè)，提供了詳細、有效的指導，使行業(yè)向規(guī)范發(fā)展邁開了重要一步。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會有關負責人介紹，下一步協(xié)會將標準貫徹實施作為重點。通過各種宣傳，使更多的延保服務企業(yè)依據(jù)《規(guī)范》進行服務質(zhì)量提升；通過企業(yè)的自我聲明公開，嚴格自律、接受公眾監(jiān)督，使更多的消費者了解、信任并最終享受到汽車延長保修服務所帶來的切實利益；通過協(xié)會組織的汽車延長保修服務評價工作，為延保服務企業(yè)提供行業(yè)可比較的參照以及發(fā)展的空間與目標，推動延保服務企業(yè)不斷提升服務水平，從而促進整個汽車售后服務市場的健康發(fā)展。 《中國質(zhì)量報》