多位消費者反映在4S店提車時遭遇油表“紅線尷尬”

商家服務(wù)不到位成客戶流失主因

□ 本報記者 何 可

提車時，4S店加油越少，利潤空間就越大，但是總要有條底線。

近日，家住北京北苑家園的張女士向本報記者反映，提車時，油表指針在紅線以下，只能勉強(qiáng)開到最近的加油站。

據(jù)記者調(diào)查，提車時遭遇油表“紅線尷尬”的消費者不在少數(shù)。在汽車論壇上，有眾多網(wǎng)友針對這一現(xiàn)象吐槽。網(wǎng)友leoy痛陳自己的經(jīng)歷時說，“提車時油表指針在紅線，錯過了距離最近的加油站，然后在半路上就沒油了，打了救援電話叫拖車?yán)郊佑驼镜摹！?/p>

提車時的油量，應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。按常理說，新車從4S店提出，油量至少應(yīng)該讓消費者能夠安全抵達(dá)加油補給的地方。那么，為什么“紅線尷尬”仍然在頻繁上演呢？

“目前，新車銷售已經(jīng)進(jìn)入微利時代，平均每輛車的利潤只有幾百元，經(jīng)銷商主動給加滿油的可能性不高?！睋?jù)市場調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.power公司的中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍介紹，近年來，營銷成本的提升和盈利能力的下降，是導(dǎo)致4S店這一“摳門”行為的關(guān)鍵原因。

據(jù)一家4S店工作人員介紹，店里規(guī)定，新車上路前的加油量，一般只比到最近加油站的油耗多一點，一般不超過10元錢。記者在采訪中了解到，該4S店一般都會為車主提供去最近加油站的線路，并提醒車主，提車后先去加油。

北辰亞運村汽車交易市場中心副總經(jīng)理蔡海員向記者證實：“4S店給新車加油，確實沒有統(tǒng)一的規(guī)范，一般都是‘店有店規(guī)’?！?/p>

蔡海員告訴記者，一般來說，汽車出廠時會帶少量的試駕用油，汽車生產(chǎn)廠家對這個出廠油量有具體規(guī)定，但總體來說不會太多?！耙驗閹齑鏁r間并不確定，如果油箱中油量太多，會存在不安全因素?！?/p>

所以，給新車加油，是4S店的自主行為，也是其直接成本之一，所以大多數(shù)店面不愿意多為新車加油，更不會在交易前主動提醒消費者注意這個問題，以免影響交易成功率。

但是由于部分4S店的這一“私心”，直接導(dǎo)致了張女士所遭遇的油表“紅線尷尬”，也嚴(yán)重影響了消費者的滿意度。

“根據(jù)市場調(diào)查顯示，提車時，油表指針在紅線及紅線以下的車主滿意度最低?！盝.D.power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟在接受記者采訪時表示，在汽車銷售的微利微增長時代，銷售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處卻能對滿意度產(chǎn)生重大影響。

“針對銷售戰(zhàn)敗客戶的研究發(fā)現(xiàn)，90%的顧客都是進(jìn)入4S店后流失的。經(jīng)銷商付出了大量的營銷成本，可最終得不償失?！敝x娟說，“臨門一腳”時的服務(wù)質(zhì)量，是決定“潛客成為客戶或者流失客戶”的關(guān)鍵指標(biāo)。

“可以將加油設(shè)置為‘可選項’，如果消費者需要，4S店應(yīng)該提供收費加油服務(wù)，而不是讓消費者駕駛著指向‘紅線’的車輛盡快離開?！焙鷷札埍硎荆瑥?月1日起，新的《汽車銷售管理辦法》正式實施，從而打破了以往品牌授權(quán)銷售的單一體制，為汽車銷售提供了更加多元、自由的競爭環(huán)境。汽車經(jīng)銷商如果想留住客戶，更需要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

蔡海員也建議，經(jīng)銷商應(yīng)盡快制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為4S店劃定底線，保證消費者有足夠油量抵達(dá)加油補給站。 《中國質(zhì)量報》