降低客戶流失率有高招

——一場(chǎng)別開生面的客戶關(guān)系維護(hù)研討會(huì)

□ 本報(bào)記者 王 輝

維修時(shí)間延長(zhǎng)導(dǎo)致客戶流失，如何能快速、準(zhǔn)確地把車修好，節(jié)省客戶等待時(shí)間，是目前4S點(diǎn)亟待解決的難題。

在近日召開的2017中國(guó)汽車流通行業(yè)經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)排行榜發(fā)布會(huì)分論壇上，一場(chǎng)別開生面的，主題為“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量提升，降低客戶流失率”的研討會(huì)，得到4S店的關(guān)注。CADA云數(shù)聚總經(jīng)理高凌和北京祥龍博瑞集團(tuán)總工辦主任蔣金波與參會(huì)經(jīng)銷商代表共同探討了汽車售后服務(wù)中經(jīng)銷商最為關(guān)注的客戶流失問題。

維修時(shí)間延長(zhǎng)導(dǎo)致客戶流失

很多人都認(rèn)為，客戶對(duì)4S店服務(wù)不滿意而造成客戶流失的主要原因是因?yàn)?S店維修保養(yǎng)價(jià)格高，然而據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)日前發(fā)布的中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一季度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，維修時(shí)間過程才是造成客戶流失罪魁。

CADA云數(shù)聚總經(jīng)理高凌告訴記者：“在數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的過程中發(fā)現(xiàn)，4S店按時(shí)交車的情況很少，如果延遲交車時(shí)間超過20分鐘，大多數(shù)車主的滿意度就會(huì)急劇下降?！?/p>

為什么造成時(shí)間延遲？是因?yàn)閺?fù)雜而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程。北京祥龍博瑞集團(tuán)總工辦主任蔣金波表示，“4S店的服務(wù)流程是按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，即便是簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，也要遵循接待、開單、配料、維修、洗車、交車等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)；在質(zhì)量控制上，包含了進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)多道質(zhì)量控制程序。通過多環(huán)節(jié)、多過程的控制，確?？蛻糗囕v在進(jìn)廠前、服務(wù)過程中、服務(wù)結(jié)束后質(zhì)量得到保證，服務(wù)合同得到完全履行?！彼M(jìn)一步解釋說，在服務(wù)內(nèi)容上，很多4S店在服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，還會(huì)增加幾十項(xiàng)免費(fèi)檢驗(yàn)項(xiàng)目，通過專業(yè)的檢查，發(fā)現(xiàn)車輛在運(yùn)行過程中存在的或潛在的隱患，保證車輛在服務(wù)結(jié)束后的質(zhì)量保證期甚至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)車輛技術(shù)狀態(tài)的可控，規(guī)避企業(yè)和客戶由于服務(wù)過程而可能發(fā)生的雙向風(fēng)險(xiǎn)，這些因素，這一復(fù)雜的過程，會(huì)延長(zhǎng)客戶的等待時(shí)間，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。

那么，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，如何在整個(gè)流程上進(jìn)一步提高服務(wù)效率？蔣金波介紹了絕招。他說：“維修企業(yè)首先要做的就是要培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣。如果客戶能夠按照正常的程序預(yù)約，按時(shí)到店，可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行車輛維修，減少等待時(shí)間。另外，開業(yè)5年以上的店每天會(huì)有相對(duì)穩(wěn)定的入廠客戶量，維修時(shí)段上有波峰和波谷，一般上午9~10時(shí)是客戶進(jìn)店的高峰期，預(yù)約就是希望客戶能夠錯(cuò)開高峰，削峰填谷，充分地利用產(chǎn)能，同時(shí)提高客戶滿意度?！?/p>

他表示，除此之外，細(xì)分業(yè)務(wù)類型，并在產(chǎn)能配置上采取由針對(duì)性的措施，這對(duì)提高維修效率、減少客戶等待時(shí)間將起到至關(guān)重要的作用。對(duì)于保養(yǎng)車輛，維修廠可以安排與生產(chǎn)需求相匹配的快修快保工位，配備快速高效的保養(yǎng)工具和設(shè)備、培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的保養(yǎng)技師隊(duì)伍，通過快修保養(yǎng)提高效率，縮短等待時(shí)間。

對(duì)于疑難車輛，蔣金波認(rèn)為，可以開設(shè)專家診斷工位，配備高效診斷設(shè)備，通過診斷技師的專業(yè)診斷，提出準(zhǔn)確的維修方案，提高一次修復(fù)率，提高維修效率；對(duì)于一些關(guān)于車輛使用、程序調(diào)整等相對(duì)簡(jiǎn)單的故障，通過診斷技師轉(zhuǎn)化成固定工藝，客戶車輛入廠后就可以直接維修，省略診斷環(huán)節(jié)，縮短等待時(shí)間。

蔣金波結(jié)合祥龍博瑞的實(shí)際例子，傳授了他們?nèi)绾螇嚎s各等待時(shí)間提高客戶維系效率的真經(jīng)。以前祥龍博瑞集團(tuán)的某家4S店，進(jìn)行維修保養(yǎng)的時(shí)間需要347分鐘，經(jīng)過測(cè)算，車輛在從進(jìn)廠到出廠的整個(gè)過程中，4S店用于服務(wù)的時(shí)間是174分鐘，占總體時(shí)間的50%。蔣金波說：“車輛的閑置時(shí)間是175分鐘，也占總體時(shí)間的50%，車輛在廠里有一半的時(shí)間處于等待狀態(tài)，這說明4S店的流程銜接存在很大問題。”

隨后，祥龍博瑞通過對(duì)服務(wù)流程梳理、加強(qiáng)起點(diǎn)控制、明確各節(jié)點(diǎn)的時(shí)間控制目標(biāo)，壓縮各環(huán)節(jié)等待時(shí)間、細(xì)分業(yè)務(wù)類型等一系列措施改進(jìn)售后服務(wù)流程，經(jīng)過一年多的反復(fù)測(cè)算與改進(jìn)，使該4S店最終維修時(shí)間壓縮至152分鐘，整體用時(shí)下降了50%。不僅提高了售后服務(wù)滿意度，還減少人力資源的浪費(fèi)，大大降低了成本。

留住客戶的“殺手锏”

高凌指出，要維持消費(fèi)者的滿意度需要有多個(gè)維度，效率僅僅是其中一個(gè)方面，維修質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等很多方面也都不容忽視。這需要反復(fù)跟蹤門店的服務(wù)流程，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，并細(xì)化到每一個(gè)指標(biāo)，經(jīng)過長(zhǎng)期的研究以后，才能找出真正存在的問題。

據(jù)她介紹，經(jīng)過平臺(tái)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，大部分的車主在發(fā)生返修時(shí)會(huì)傾向更換門店。因此一次修復(fù)率是每家門店服務(wù)質(zhì)量最直觀的數(shù)據(jù)，如果車輛發(fā)生返修，極其容易導(dǎo)致客戶流失。

4S店的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源于主機(jī)廠的通用流程標(biāo)準(zhǔn)，然而每個(gè)門店位置不一樣，品牌不一樣，客戶的范圍也不一樣，主機(jī)廠流程無法做到針對(duì)性的流程管理，經(jīng)銷商要在主機(jī)廠的流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上打造4S店自己的產(chǎn)品。

一次修復(fù)是考驗(yàn)4S點(diǎn)的真本事。蔣金波主任認(rèn)為，具體打造過程中要圍繞車型、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類識(shí)別。制定維護(hù)和保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)、疑難故障的標(biāo)準(zhǔn)、三包標(biāo)準(zhǔn)、返修的流程標(biāo)準(zhǔn)、增項(xiàng)的流程標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的車輛類型，在流程和標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行不同的打造。在資源的配備上，比如場(chǎng)地和設(shè)施的配備上做出個(gè)性化的設(shè)計(jì)。在這個(gè)基礎(chǔ)上還要兼顧成本的問題。把不同的人用在最合適的崗位上，讓他做最合適的工作，做最愿意做的工作，這樣提高效率和積極性。通過這樣的打造，讓車輛類型成為不同的產(chǎn)品。

他說：“打造戶滿意度產(chǎn)品的過程中有這樣幾個(gè)維度：一是在消費(fèi)方式上讓消費(fèi)者有充分的選擇；二是消費(fèi)參與的簡(jiǎn)單快捷。也就是要考慮效率問題；第三是消費(fèi)產(chǎn)品的絕對(duì)專業(yè)，必須做出保養(yǎng)、疑難故障的標(biāo)準(zhǔn)，顯示其專業(yè)性；第四是價(jià)格要相對(duì)公平；第五是充分尊重客戶；第六是消費(fèi)結(jié)束的適當(dāng)關(guān)懷。這是從客戶需求的角度上，來提高客戶滿意度?！?《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》