□ 本報(bào)記者 傅江平

在深圳的大街小巷，經(jīng)常有一群穿著“CSQ”標(biāo)志的“藍(lán)馬甲”工作人員，拿著調(diào)查問卷，傾聽消費(fèi)者的聲音，走訪各大服務(wù)領(lǐng)域，通過客觀評(píng)價(jià)和感官評(píng)價(jià)相結(jié)合，全面反映生產(chǎn)經(jīng)營者的概況。他們就是深圳首創(chuàng)的消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的商品和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)體系的“踐行者”。

在過去一年，深圳創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管模式的舉措已經(jīng)取得顯著成效，部分舉措屬國內(nèi)首創(chuàng)，全市消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)了協(xié)同共治、良性循環(huán)的局面。

這支“藍(lán)馬甲”隊(duì)伍成立的初衷，就是從消費(fèi)投訴入手，從源頭倒逼企業(yè)進(jìn)行供給側(cè)改革，提升商品和服務(wù)質(zhì)量水平。例如：針對(duì)市民劉小姐購買的平板電腦充電導(dǎo)致全公司停電的事件，市場(chǎng)監(jiān)管部門深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市面上部分平板電腦在出售時(shí)并沒有配原裝適配器，消費(fèi)者自行購買的適配器存在安全隱患，有起火和觸電的風(fēng)險(xiǎn)。為提升平板電腦的消費(fèi)質(zhì)量，“藍(lán)馬甲”工作人員分別向經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行了深入調(diào)查，通過數(shù)據(jù)整理分析，從行政監(jiān)督、行業(yè)自律、消費(fèi)教育等方面提出了切實(shí)可行的建議，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)提質(zhì)增效。此外，他們還完成了運(yùn)動(dòng)手環(huán)、美容美發(fā)、O2O家政服務(wù)等行業(yè)的調(diào)查評(píng)價(jià)工作。

從“等待消費(fèi)者投訴”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)中的問題”，深圳創(chuàng)新了消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管的方式，以事實(shí)說話，從消費(fèi)者評(píng)價(jià)出發(fā)，深挖行業(yè)消費(fèi)難點(diǎn)和痛點(diǎn)，積極解決消費(fèi)者關(guān)注的問題，這正是體現(xiàn)了深圳積極作為的態(tài)度和作風(fēng)。不少市民紛紛豎起大拇指：終于有人傾聽我們的消費(fèi)體驗(yàn)了。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及方方面面，在幫助提升消費(fèi)維權(quán)的效率方面，第三方機(jī)構(gòu)平臺(tái)扮演了重要的角色。

為推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的步伐，深圳仲裁委打造了全國首個(gè)“云上仲裁”智慧平臺(tái)，為消費(fèi)者提供“電子證據(jù)固化、在線公證保全、網(wǎng)上裁判服務(wù)”一體化的網(wǎng)上法律服務(wù)，極大地方便了消費(fèi)者通過仲裁解決消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者上當(dāng)受騙的現(xiàn)象不少，其中如何“止損”是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)問題之一。為此，深圳銀監(jiān)局創(chuàng)設(shè)了全國首家保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)——深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)，在全國率先建立起銀行與司法機(jī)關(guān)、通信運(yùn)營商、銀行與銀行之間無縫對(duì)接的快速查封、凍結(jié)可疑資金應(yīng)急處置合作機(jī)制，實(shí)行全天候響應(yīng)，并簡(jiǎn)化查詢止付程序，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

此外，深圳市消委會(huì)還成立了全國首個(gè)第三方品質(zhì)消費(fèi)研究機(jī)構(gòu)——深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行科學(xué)對(duì)比實(shí)驗(yàn)，目前已經(jīng)針對(duì)雞蛋、蜂蜜等民生消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)布了相關(guān)實(shí)驗(yàn)報(bào)告，為推動(dòng)品質(zhì)革命、深圳質(zhì)量、消費(fèi)升級(jí)做出了全新探索。

作為深圳市消費(fèi)維權(quán)工作的重要組織，深圳市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議辦公室組織開展了“預(yù)付款消費(fèi)”“金融消費(fèi)”“共享消費(fèi)”“問題產(chǎn)品召回”等專項(xiàng)監(jiān)管執(zhí)法，舉辦中美消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)交流研討會(huì)，并開展了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》立法工作，優(yōu)化全市消費(fèi)維權(quán)法制化的頂層設(shè)計(jì)。深圳市市場(chǎng)監(jiān)管委則聯(lián)合深圳市公安局、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、經(jīng)貿(mào)、通信管理、消委會(huì)、仲裁委、文體旅游局等單位，開展了全方位的消費(fèi)監(jiān)督和違法行為打擊行動(dòng)。同時(shí)，深圳市委宣傳部等部門也就公益宣傳、機(jī)構(gòu)編制、財(cái)政支持、消費(fèi)教育、法制援助、行業(yè)規(guī)范、消費(fèi)投訴、義工幫扶等工作進(jìn)行了配合支持。深圳市公安局等10個(gè)部門的維權(quán)行動(dòng)也入選了“2016年度消費(fèi)維權(quán)十大事件”。

可以說，深圳的消費(fèi)維權(quán)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)部門或一個(gè)組織的事情，而是成為了全社會(huì)各部門、各企業(yè)和每個(gè)人的共同義務(wù)，經(jīng)過不斷探索和完善，深圳已經(jīng)形成了“政府機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法部門、司法部門、社會(huì)組織、企業(yè)和消費(fèi)者”協(xié)同共治的局面，特別建立起了部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制、司法銜接機(jī)制、社會(huì)參與機(jī)制等系統(tǒng)性的全市消費(fèi)維權(quán)體系，受到消費(fèi)者廣泛好評(píng)。

《中國質(zhì)量報(bào)》