□ 本報記者 王 輝

如果您的愛車遇到了質(zhì)量問題或召回，不要慌張，作為車主，應(yīng)該知道這些與召回有關(guān)的事兒。

投訴途徑

愛車遇到質(zhì)量問題時，可以通過以下途徑進(jìn)行投訴：

消費(fèi)者在用車過程中，發(fā)現(xiàn)車輛本身存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時反饋給廠商并向缺陷產(chǎn)品管理中心報告，才能引起重視，才能保障自己和更多人的生命和財產(chǎn)安全。

汽車召回采用的是問題導(dǎo)向原則，關(guān)鍵點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題，如果發(fā)現(xiàn)缺陷問題，消費(fèi)者應(yīng)該盡早向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心進(jìn)行反映，既能方便監(jiān)管部門第一時間掌握直接信息，又有專業(yè)人員能采集到有用的數(shù)據(jù)，方便缺陷分析。

目前，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心已經(jīng)開通了多條反映通道，包括官方網(wǎng)站（www.dpac.gov.cn）及網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、投訴與咨詢熱線（010-59799616）、短信平臺（15011489716）、微信平臺（AQSIQDPAC）和電子郵件系統(tǒng)（tousu@dpac.gov.cn）等。

據(jù)介紹，所有召回都會通過官方網(wǎng)站和公共媒體對外發(fā)布，生產(chǎn)者還要通過電話、郵件等多種方式通知車主。所以，消費(fèi)者需要在汽車經(jīng)銷商或生產(chǎn)者那里登記真實有效的聯(lián)系方式。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有相關(guān)車型的召回卻沒有接到廠家通知，可以主動聯(lián)系生產(chǎn)者和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，咨詢車輛是否在召回范圍內(nèi)和召回原因、在召回維修之前應(yīng)當(dāng)采取哪些預(yù)防或應(yīng)急措施。

消費(fèi)者投訴是開展缺陷產(chǎn)品召回工作的重要依據(jù)，為召回工作提供了很好的信息資源。據(jù)了解，僅2016年，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到消費(fèi)者缺陷投訴2.5萬例，經(jīng)分析研判梳理出缺陷線索286個。在此基礎(chǔ)上，組織開展缺陷調(diào)查76次。受缺陷調(diào)查的影響和推動，相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)召回汽車和消費(fèi)品數(shù)量占全年召回數(shù)量的75%以上。

消費(fèi)者要清楚的是，并不是每一個投訴信息都啟動缺陷調(diào)查。因為，缺陷調(diào)查針對的是批次性、有潛在安全隱患的產(chǎn)品質(zhì)量問題。在2016年收到的2萬多例投訴信息當(dāng)中，有一半左右具備這個特征，這些信息成為開展缺陷調(diào)查的重要線索。而對于那些不具有批次性特征的，或者不涉及產(chǎn)品安全的質(zhì)量投訴或經(jīng)濟(jì)糾紛問題，消費(fèi)者可以與生產(chǎn)者、銷售商協(xié)商解決，可以通過各地質(zhì)檢部門等協(xié)調(diào)處理，或通過司法途徑解決。

投訴處理

質(zhì)檢總局收到消費(fèi)者投訴后，首先，將有關(guān)情況通報相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)，要求生產(chǎn)企業(yè)對消費(fèi)者反映的問題及時核實處理，盡快消除產(chǎn)品的安全隱患和故障。其次，設(shè)立了專門的技術(shù)機(jī)構(gòu)定期對投訴信息中反映的技術(shù)問題進(jìn)行分析研判，如發(fā)現(xiàn)可能存在批次性、安全性相關(guān)的問題，將啟動缺陷調(diào)查工作。2016年質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品缺陷的投訴和報告信息2.5萬例，成為開展缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管工作的重要依據(jù)。因此，消費(fèi)者的投訴不僅有利于維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時也有利于保護(hù)他人和公眾的安全和權(quán)益。

缺陷判斷

汽車產(chǎn)品缺陷是指由于設(shè)計、制造、標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。

在判斷汽車產(chǎn)品是否存在缺陷時，一般考慮以下幾個因素：是否是質(zhì)量問題，即是否是因為產(chǎn)品設(shè)計、制造或標(biāo)識等原因?qū)е碌模皇鞘褂没蚓S護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)造成的；問題是否影響人身或財產(chǎn)安全，如是否可能會導(dǎo)致交通事故或財產(chǎn)損失，或者是否不符合國家強(qiáng)制性安全標(biāo)準(zhǔn)，或者在特定情況下存在不合理的危險；問題是否普遍存在，比如在同一批次、型號或者類別的汽車中都存在。

通過對國內(nèi)外上萬條汽車召回案例的分析研究發(fā)現(xiàn)，汽車的缺陷形式多種多樣，但比較常見的缺陷形式有：轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)零部件突然失效，如助力泵或管路滲漏、ABS泵卡滯等，導(dǎo)致汽車部分或完全失去轉(zhuǎn)向或制動能力；燃油系統(tǒng)零部件失效，如燃油管路、燃油箱等連接不良或發(fā)生破裂，或者在碰撞事故中容易破損，可能導(dǎo)致燃油滲漏和汽車起火；發(fā)動機(jī)零部件失效，如燃油泵突然停止工作、加速踏板或節(jié)氣門突然卡住，可能導(dǎo)致汽車突然熄火或加速；輪胎開裂，輪胎裂紋或鼓包，可能導(dǎo)致爆胎或車輛失控；發(fā)動機(jī)冷卻風(fēng)扇葉片突然斷裂，可能導(dǎo)致維護(hù)人員受傷；風(fēng)擋雨刮器裝置失效或電機(jī)過熱，導(dǎo)致駕駛員視線不好或汽車起火；座椅或靠背在正常使用中突然失效，導(dǎo)致乘員可能受傷；汽車上的關(guān)鍵零部件開裂、脫開或脫落，可能導(dǎo)致油液滲漏、汽車失控，或者可能導(dǎo)致車內(nèi)或車外人員受傷；汽車電器或電路出現(xiàn)短路或斷路，可能導(dǎo)致汽車過熱、起火或照明不好；隨車附帶的舉升器突然坍塌，可能導(dǎo)致操縱人員受傷；氣囊在應(yīng)當(dāng)膨開的情況下不膨開，或者在不該膨開的情況下膨開；車身結(jié)構(gòu)件腐蝕，導(dǎo)致車身強(qiáng)度受到影響，影響碰撞安全性。

（本圖表由質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心為本報特別提供）

?《中國質(zhì)量報》