三星頻發(fā)起火爆炸事故 蘋(píng)果無(wú)故關(guān)機(jī)引發(fā)大量投訴

手機(jī)大牌頻發(fā)“質(zhì)量門(mén)”令人失望

侯 宇 攝

　　焦點(diǎn)話題

　　□ 杜 妍

　　在中消協(xié)公布的2016年消費(fèi)者投訴8大熱點(diǎn)中，手機(jī)質(zhì)量投訴位居第二位。主要問(wèn)題涉及：充不上電、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、無(wú)故黑屏、接收信號(hào)差、“三包”期內(nèi)不“三包”、手機(jī)內(nèi)預(yù)裝軟件無(wú)法刪除、泄露消費(fèi)者隱私等。同時(shí)，手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商推銷(xiāo)的增值服務(wù)問(wèn)題，如向消費(fèi)者推銷(xiāo)會(huì)員卡、售后延保卡、通信套餐等，都存在推銷(xiāo)時(shí)很誘人，消費(fèi)時(shí)卻增設(shè)門(mén)檻降低服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。此外，水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)等問(wèn)題也較為突出，而且維權(quán)比較困難。

　　2016年上半年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的手機(jī)投訴中，手機(jī)屏幕問(wèn)題最多，充電問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)其次，翻新機(jī)問(wèn)題依舊突出。不僅是蘋(píng)果手機(jī)存在翻新機(jī)困擾，國(guó)內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機(jī)的困擾。不少消費(fèi)者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺(tái)上買(mǎi)到過(guò)翻新機(jī)或者山寨機(jī)，也招來(lái)眾多消費(fèi)者的投訴與維權(quán)。蘋(píng)果ID被盜、榮耀7NFC虛假宣傳以及小米手機(jī)自燃也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)事件。與前幾年手機(jī)投訴相比，手機(jī)發(fā)貨問(wèn)題的投訴在逐漸減少，但售后服務(wù)問(wèn)題一直突出。

　　在2016年，兩大知名手機(jī)品牌三星、蘋(píng)果也接連遭遇“質(zhì)量門(mén)”。

　　去年8月2日，三星在紐約發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7，并于8月19日在韓國(guó)、美國(guó)等10個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)賣(mài)，但隨后因電池問(wèn)題被曝發(fā)生高達(dá)35起起火及爆炸事故。不久后，三星不得已宣布全球召回250萬(wàn)部已銷(xiāo)售的Note 7，同時(shí)暫停該機(jī)在10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的銷(xiāo)售。同年9月22日，三星開(kāi)始為美國(guó)用戶(hù)換新Note 7。但新的Note 7再次出現(xiàn)問(wèn)題，一部Note 7在美國(guó)西南航空一架飛機(jī)上起火。據(jù)媒體報(bào)道，三星開(kāi)始為用戶(hù)換新之后又出現(xiàn)5起爆炸起火等事故。接下來(lái)的10月11日，三星進(jìn)行了第二次召回并宣布永遠(yuǎn)停售這款手機(jī)。

　　分析師稱(chēng)，三星在確認(rèn)起火的根本原因之前就置換手機(jī)，損害了三星的聲譽(yù)。針對(duì)三星Galaxy Note 7手機(jī)爆炸問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談三星公司，并對(duì)召回提出9點(diǎn)具體要求，督促三星公司及時(shí)、有效完成召回。

　　蘋(píng)果“質(zhì)量門(mén)”主要涉及iPhone觸摸屏失靈和無(wú)故關(guān)機(jī)兩種故障?！拔业膇Phone 6是合約套餐機(jī)，使用剛滿一年，但最近突然出現(xiàn)觸摸屏無(wú)法使用的現(xiàn)象，撥打蘋(píng)果客服，給我的答復(fù)是自己去蘋(píng)果店進(jìn)行更換屏幕?！苯?，蘋(píng)果用戶(hù)何小姐對(duì)媒體表示。據(jù)了解，蘋(píng)果iPhone出現(xiàn)屏幕失靈現(xiàn)象并非個(gè)案，早在2016年8月，就有媒體報(bào)道部分用戶(hù)的iPhone 6/6 Plus出現(xiàn)觸屏失靈的問(wèn)題，出現(xiàn)故障的iPhone是屏幕頂部出現(xiàn)了一條閃爍的灰色光帶，而由于蘋(píng)果不承認(rèn)是設(shè)備本身的問(wèn)題且拒絕為過(guò)保用戶(hù)免費(fèi)維修，蘋(píng)果當(dāng)時(shí)還遭到了集體訴訟。在2016年11月，蘋(píng)果宣布為iPhone 6 Plus推出觸摸屏維修計(jì)劃，但該計(jì)劃并非免費(fèi)。

　　另外，有眾多用戶(hù)報(bào)料稱(chēng)自己的iPhone 6和iPhone 6S出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)現(xiàn)象。據(jù)媒體披露，不少用戶(hù)反映自己的iPhone在還有20%——30%甚至近半電量的情況下，會(huì)莫名其妙地自動(dòng)關(guān)機(jī)，必須連接充電器才能開(kāi)機(jī)，而這些突然關(guān)機(jī)的iPhone涉及的型號(hào)有iPhone 6、iPhone 6S以及iPhone 6 Plus、iPhone 6S Plus等。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布公告稱(chēng)，該協(xié)會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者反映自己使用的iPhone 6和iPhone 6S系列手機(jī)出現(xiàn)下列情況：在仍有50%——60%電量的情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)、系統(tǒng)升級(jí)后自動(dòng)關(guān)機(jī)情況仍存在、環(huán)境較冷甚至室溫時(shí)自動(dòng)關(guān)機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)后不連接充電器無(wú)法開(kāi)機(jī)等。該協(xié)會(huì)已向蘋(píng)果（中國(guó)）有限公司就該問(wèn)題進(jìn)行查詢(xún)。針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)兩次發(fā)出查詢(xún)函，督促蘋(píng)果公司解決iPhone 6S部分批次手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題，并找出其他型號(hào)手機(jī)異常關(guān)機(jī)的原因，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　而在去年9月推出的iPhone 7，上市不久就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。有消費(fèi)者反映，iPhone 7 Plus攝像頭附近有電流聲，聲音一直存在，影響使用，蘋(píng)果公司同意有此類(lèi)問(wèn)題的用戶(hù)可更換新機(jī)。

　　維權(quán)建議

　　2016年上半年，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上的手機(jī)投訴中，涉及售后問(wèn)題的投訴有1300多例。

　　消費(fèi)者碰到的維修問(wèn)題改觀并不大，依然有時(shí)候要經(jīng)歷多次維修，或者是漫天要價(jià)。有的售后人員態(tài)度強(qiáng)硬，有的干脆直接拒絕維修。

　　很多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，滿足7天無(wú)理由退換貨和15天換貨這樣的條件，但是很多手機(jī)廠商售后的做法會(huì)告知消費(fèi)者先升級(jí)系統(tǒng)或者刷機(jī)、恢復(fù)出廠設(shè)置等。對(duì)于“三包”規(guī)定中“維修兩次依舊不行的要提供換機(jī)服務(wù)”的明文規(guī)定，也會(huì)被售后找各種理由推脫，或者是讓消費(fèi)者自費(fèi)維修。對(duì)于“三包”的執(zhí)行，監(jiān)管部門(mén)仍需加大查處力度。

　　如果手機(jī)遇到質(zhì)量問(wèn)題，首先消費(fèi)者協(xié)會(huì)是政府之中負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者遇到困難的組織，它涉及面廣，解決問(wèn)題較容易，所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可先找消費(fèi)者協(xié)會(huì)。但是請(qǐng)注意：兩種情況下，購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理投訴：一種是超過(guò)保修期的商品；一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

　　如果購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也可直接投訴至質(zhì)監(jiān)部門(mén)。

　　如果商家在銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)，以次充好，把質(zhì)量低劣的手機(jī)說(shuō)成是性能優(yōu)良的手機(jī)，可投訴至工商行政管理部門(mén)。

　　購(gòu)買(mǎi)指南

　　選擇移動(dòng)電話品牌首先要選擇有良好口碑的知名品牌；其次，面對(duì)多種選擇時(shí)，看個(gè)人愛(ài)好，經(jīng)濟(jì)能力的情況而定。

　　每部移動(dòng)電話都有其唯一的IEMI碼，購(gòu)機(jī)時(shí)，只要按“*#06#”鍵，移動(dòng)電話便會(huì)顯示出本機(jī)唯一的IEMI序號(hào)，如果同移動(dòng)電話背面以及包裝盒上所貼的IEMI碼序號(hào)一樣，則不是翻新機(jī)；如不出現(xiàn)IEMI碼序號(hào)或不對(duì)則是翻新水貨機(jī)。

　　移動(dòng)電話應(yīng)有信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)標(biāo)志；機(jī)身上IMEI碼、機(jī)械序號(hào)正確；電池上應(yīng)貼有廠家防偽標(biāo)志；應(yīng)有保修卡和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。

　　手機(jī)待機(jī)時(shí)間的算法為：移動(dòng)電話電池容量÷待機(jī)時(shí)的工作電流＝待機(jī)時(shí)間。

　　在使用保養(yǎng)方面應(yīng)注意：

　　1.避免使用非匹配的充電設(shè)備。絕大部分手機(jī)廠商都會(huì)要求客戶(hù)使用指定的充電器，但個(gè)別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)非正規(guī)廠家生產(chǎn)的廉價(jià)充電器，這些充電器中很多并不能提供很好的充電保護(hù)電路，或在充電參數(shù)上與消費(fèi)者使用的手機(jī)電池存在較大差異，這些錯(cuò)誤使用在一定程度上會(huì)加大手機(jī)的（尤其是電池）危險(xiǎn)性。

　　2.避免錯(cuò)誤的充電方法。一些消費(fèi)者常常給手機(jī)長(zhǎng)期充電，如整晚充電，甚至在無(wú)人的情況下進(jìn)行充電。這種情況容易造成電池的過(guò)充，不僅降低了手機(jī)的使用壽命，也增加了手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的概率。

　　3.避免在惡劣的環(huán)境下使用。有的消費(fèi)者將手機(jī)置于炎熱或者寒冷的環(huán)境中，這些都容易造成手機(jī)的內(nèi)部故障，大大增加手機(jī)電池起火爆炸、手機(jī)軟件系統(tǒng)癱瘓等風(fēng)險(xiǎn)。

　　4.避免采用錯(cuò)誤的使用方法。有些消費(fèi)者使用非正規(guī)配置的手機(jī)電池工作；還有一些消費(fèi)者喜歡長(zhǎng)時(shí)間通話，甚至為了保持通話，一邊給手機(jī)充電一邊打電話；不少消費(fèi)者喜歡將手機(jī)掛在胸前或放在上衣口袋中；還有個(gè)別消費(fèi)者，當(dāng)手機(jī)電池出現(xiàn)鼓脹、容量嚴(yán)重下降等現(xiàn)象時(shí)，仍然繼續(xù)使用。這些使用方法都會(huì)大大增加安全隱患。