“三無”產(chǎn)品充斥市場 低端服務(wù)魚目混珠

汽車美容業(yè)里也有“美麗陷阱”

□ 本報記者 王 輝

本報記者 王 嘉 攝

2016年2月，因月福汽車裝飾有限公司第六分公司貼出的促銷套餐“五座車套餐原價580元，體驗價200元；七座車套餐原價720元，體驗價500元”均未銷售過，存在著誘騙消費者的行為。對此，北京市發(fā)改委對月福提出警告。據(jù)了解，月福汽車并不是第一次受到處罰。之前，央視曾曝光月福汽車出售的酷思迪高價車用安全膜不符合國家標準，北京朝陽工商局曾對月福進行約談，并進行了處罰。

隨著月福汽車誘騙消費者行為的曝光，汽車美容養(yǎng)護行業(yè)的誠信問題再次引起社會關(guān)注。有數(shù)據(jù)顯示，消費者對汽車售后服務(wù)的投訴逐年上升，汽車美容養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量不容樂觀。

汽車美容養(yǎng)護是指通過增加或者替換一些附屬的物品，以提高汽車表面和內(nèi)室的美觀性、實用性、舒適性，是汽車后市場重要的部分之一。中國汽車美容養(yǎng)護起源于1995年，目前國內(nèi)在冊的汽車美容養(yǎng)護企業(yè)約3余萬家，與美國、日本等發(fā)達國家相比，中國汽車美容養(yǎng)護市場還很“年輕”。中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華指出，中國汽車產(chǎn)業(yè)逐年增長產(chǎn)銷量和連年的保有量，給后市場的發(fā)展營造良好的市場環(huán)境，也帶來了萬億級的市場規(guī)模。后市場的快速發(fā)展，吸引了各路資本的進入，汽車大型連鎖企業(yè)，保險公司、4S店以及零部件生產(chǎn)企業(yè)不斷進入后市場領(lǐng)域。據(jù)《2016-2021年中國汽車后市場行業(yè)市場與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》分析，自2016~2020年我國汽車后市場發(fā)展增速將保持在10%~15%，預(yù)計在2017年突破1萬億元，到2021年將實現(xiàn)1.654萬億元的銷售規(guī)模。

隨著汽車市場的快速增長，中國已經(jīng)真正迎來了汽車后市場的井噴時代。有調(diào)查顯示，人們對自己的愛車也越加呵護，我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣；30%以上的中低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護?？梢姡覈嚸廊蒺B(yǎng)護業(yè)有著巨大的市場發(fā)展空間。

但是，與發(fā)達國家的成熟相比，我國的汽車美容養(yǎng)護行業(yè)還缺乏正規(guī)的品牌、完善的管理、成熟的服務(wù)，還處于混戰(zhàn)的狀態(tài)。上海海晏威固國際貿(mào)易有限公司董事長潘麗華在接受采訪時曾用“大魚塘小蝦”來形容目前中國汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀。在她看來，后市場確實大，但是里面沒有“大魚”，都是“小蝦”。市場亂，品牌意識落后，知名品牌不多，產(chǎn)品知名度不高，產(chǎn)品同質(zhì)化創(chuàng)新程度不高。

汽車美容行業(yè)是汽車后市場中定位較高的行業(yè)，而目前中國的汽車美容業(yè)還在低端水平前行。大多數(shù)美容店只經(jīng)營洗車、補胎、油品更換、打蠟等低端服務(wù)。甚至有的汽車美容店僅有一個店面房，就在房前面的空地上洗車，十分簡陋。

同時，銷售商品問題多。據(jù)調(diào)查，汽車美容店銷售假冒汽車用品等行為比比皆是，嚴重侵害汽車消費者的權(quán)益。2016年12月1日，廣州市質(zhì)監(jiān)局官網(wǎng)公布2016年廣州市汽車美容養(yǎng)護用品產(chǎn)品質(zhì)監(jiān)抽查結(jié)果，共抽查了10家企業(yè)生產(chǎn)的11批次產(chǎn)品，經(jīng)檢驗，廣州市嘉捷洗滌用品有限公司生產(chǎn)的輪轂深度清潔劑、廣州市衛(wèi)斯理化工科技有限公司生產(chǎn)的玻璃水補充液，以及增城美爾斯特化工有限公司生產(chǎn)的萬能泡沫清洗劑不符合標準要求。其中輪轂深度清潔劑的實際測定pH值結(jié)果連標準的1/2要求都達不到。pH值不符合要求的產(chǎn)品在使用過程中可能對被清潔物造成腐蝕。

“三無”產(chǎn)品充斥市場，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，消費者很難找到生產(chǎn)廠家來負責。同時，汽車美容對專業(yè)技術(shù)要求較高，許多汽車美容店并未達到相應(yīng)的資質(zhì)要求，容易對前來美容的汽車造成損壞。由于信息不對等，消費者很難對汽車美容店的經(jīng)營行為進行監(jiān)督。甚至汽車發(fā)生損壞時一般人也很難及時發(fā)現(xiàn)和判定，更談不上固定證據(jù)。往往需要專業(yè)機構(gòu)對發(fā)生損壞的汽車進行鑒定，導(dǎo)致車主在與汽車美容店發(fā)生消費糾紛時維權(quán)成本高，維權(quán)難度大。

可喜的是，中國汽車用品市場經(jīng)過多年發(fā)展，一批注重產(chǎn)品質(zhì)量、品牌培育的企業(yè)脫穎而出，同時也吸引了眾多國際目光，美國、英國、德國、法國、韓國、日本等數(shù)十個國家的知名品牌把精品成熟的管理經(jīng)驗帶進中國。汽車美容養(yǎng)護業(yè)已成為一個新興陽光產(chǎn)業(yè)。

消費建議

消費者在對愛車進行美容養(yǎng)護時，要注意以下幾點：

首先，消費者要將汽車保養(yǎng)與美容加以區(qū)別。所謂汽車保養(yǎng)一般是以汽車的日常維護為主，需要定期進行保養(yǎng)，以減少故障的發(fā)生以及防止車輛損壞等為出發(fā)點，從而能夠保證汽車的正常駕駛功能。而汽車美容的側(cè)重點是對車輛的外觀內(nèi)飾等方面的修飾，從而達到用戶視覺上的感受，也能夠表現(xiàn)出用戶所需要的個性，整車的風格。汽車美容做的項目一般需要在專業(yè)的汽車美容店進行，具體分為3個層面，一層是自理性養(yǎng)護，即車輛的日常養(yǎng)護基本上都是車主自己完成；二層是淺性服務(wù)。比如車膜等的粘貼；第三層是專業(yè)服務(wù)，這是技術(shù)含量較高的服務(wù)種類，屬于美容施工深度處理，也是對整個汽車最深入的美容養(yǎng)護。

汽車美容相對于汽車保養(yǎng)是一個全新的概念，不僅僅是對汽車的打蠟、吸塵和除臭等常規(guī)性質(zhì)的保養(yǎng)，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用特殊的工藝方法，對漆面增光、打蠟、鍍膜以及深淺劃痕處理，全車漆面美容、底盤防損除膠處理和發(fā)動機表面翻新等一系列養(yǎng)護技術(shù)。所以，汽車美容一定要選擇可靠專業(yè)美容門店。

其次，由于目前汽車美容行業(yè)假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，所以消費者在進行相關(guān)消費時更要多個心眼。以車膜為例，劣質(zhì)膜的壽命一般只有兩三年，容易變色、起泡、發(fā)臭，影響車主的視線和行駛安全，而優(yōu)質(zhì)膜的使用壽命一般多在七八年，甚至更長。而一些美容店以低價的假名牌產(chǎn)品來吸引車主，賺取“黑心錢”在行業(yè)也成為潛規(guī)則。對此，廣州市質(zhì)監(jiān)部門建議，消費者在選購汽車美容清潔護理用品時，要注意查看標簽，正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝整齊，特別是標簽、商標圖案印刷清晰，無脫墨現(xiàn)象，應(yīng)注意選擇保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品，檢查內(nèi)容物是否正常，不應(yīng)有變色變味、分層等異?，F(xiàn)象，并詳細閱讀使用說明，按使用說明正確使用產(chǎn)品，選用知名度高的企業(yè)及名牌產(chǎn)品是最好的選擇。

另外，盡量選擇去正規(guī)店。汽車美容業(yè)缺少行業(yè)規(guī)范，要價的隨意性較大，在接待顧客時，對于不同的車型和車主，開出的價格有時相差好幾倍。最好去正規(guī)知名的品牌連鎖店。

最后提醒消費者，對汽車進行養(yǎng)護要理智，方法要正確。如清洗發(fā)動機一定要到專業(yè)汽車美容店進行。清洗汽車應(yīng)采用洗車專用的洗車液，專業(yè)洗車液pH值為中性，不會侵蝕車表面，如含有水蠟成分，更能在洗車的同時給予車體一種滋潤保養(yǎng)的功效，即便經(jīng)常洗車，也不會損傷車漆，反而越洗越亮。

質(zhì)量期待

以高質(zhì)量服務(wù)穩(wěn)固客戶

目前，不少業(yè)內(nèi)人士認為，很多汽車美容養(yǎng)護店過于依賴洗車等低端服務(wù)，而沒有形成汽車美容相關(guān)業(yè)務(wù)的核心競爭力。

在洗車市場受到?jīng)_擊下，汽車美容養(yǎng)護相關(guān)業(yè)務(wù)也隨之出現(xiàn)了問題。汽車美容養(yǎng)護行業(yè)是一個專業(yè)化程度很高的行業(yè)，要想提供良好的服務(wù)，必須有專業(yè)人才。

微城市CEO齊楠認為，對于以汽車美容養(yǎng)護為核心內(nèi)容的連鎖機構(gòu)來說，內(nèi)在需要有穩(wěn)定而忠實的客戶群體，外在需要成熟的產(chǎn)品線，這樣才能內(nèi)外結(jié)合，形成自己的獨特企業(yè)文化，進而占領(lǐng)市場。

上海消費者孫先生表示，汽車美容消費一般都不是一次性消費，汽車美容企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識，運用多種服務(wù)方式提高其有形產(chǎn)品和無形服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者對汽車美容服務(wù)的更高要求。不僅服務(wù)價格要透明，使消費者在消費時能心中有數(shù)，更重要的是能用誠信與質(zhì)量吸引其后續(xù)消費。

另外，未來汽車后市場的顧客將以80后、90后為主力軍，面對越來越年輕化的市場，業(yè)內(nèi)人士普遍認為在未來5年內(nèi)，汽車服務(wù)行業(yè)還是會屬于汽車服務(wù)直營連鎖與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合。

《中國質(zhì)量報》