售后服務(wù)、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量占投訴總量70%

2016年汽車投訴呈現(xiàn)三大熱點(diǎn)

□ 本報(bào)記者 王 輝

劉興敏 攝

2016年8月，消費(fèi)者馮先生花10.69萬元在云南玉溪市紅塔區(qū)明珠路的天巡眾泰汽車4S店購買了一輛2017最新款的眾泰汽車，并加付2000元購買了一套保險(xiǎn)杠，但保險(xiǎn)桿安裝好后卻擋住了車輛的前雷達(dá)裝置，原因是4S店安裝了與車輛不相匹配型號的保險(xiǎn)杠。他與4S店協(xié)商賠償1000元，但未達(dá)成協(xié)議。9月9日，馮先生向消協(xié)投訴，經(jīng)調(diào)解，最終4S店同意為消費(fèi)者重新更換2017款的保險(xiǎn)杠，并補(bǔ)償性贈(zèng)送消費(fèi)者一次常規(guī)保養(yǎng)、一次動(dòng)平衡、一次系統(tǒng)升級，該糾紛得予解決。

隨著汽車保有量的不斷增加，有關(guān)汽車的投訴也越來越多。今年3月8日，中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）稱，售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是汽車投訴的三大熱點(diǎn)，超過投訴總量的70%。

2016年度，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴1.5247萬件，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議1.2022萬件，投訴解決率達(dá)78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬元。

《報(bào)告》顯示，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，占全年投訴總量的14.89%，排名第一。德系品牌汽車投訴1754件，占全年投訴總量的11.20%，排名第二。美系品牌汽車投訴1558件，占全年投訴總量的9.95%，排名第三。

售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修，占總投訴的33.96%、不履行“三包”義務(wù)的占總投訴的24.74%。投訴問題主要集中在維修水平不高；無法落實(shí)售后承諾；維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)3個(gè)方面。

合同問題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款上。主要投訴問題是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回。合同不規(guī)范包括對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等。還有簽訂合同不履約，部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

汽車質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失3個(gè)方面。投訴主要問題是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

對于二手車市場，《報(bào)告》稱，雖然二手車交易量創(chuàng)新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，小、微型非營運(yùn)載客汽車和大型非營運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬公里強(qiáng)制報(bào)廢。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國聯(lián)網(wǎng)，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)。對此中消協(xié)建議消費(fèi)者二手車基本車況可通過4S店獲取信息。

《報(bào)告》顯示，2016年汽車金融問題的投訴主要是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等。繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還。還有收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。所以有關(guān)人士建議消費(fèi)者在購車時(shí)，一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營者落實(shí)清楚。

另外，《報(bào)告》中中消協(xié)公布了代步車碰撞試驗(yàn)顯示，代步車人身損害明顯，建議消費(fèi)者做到不購買、不駕駛、不改裝、不乘坐代步車。2016年中消協(xié)在市場上以普通消費(fèi)者名義購買了標(biāo)稱品牌分別為大陽、雷丁、金馬的代步車各一輛，并委托國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（北京順義）進(jìn)行代步車安全性碰撞試驗(yàn)。試驗(yàn)結(jié)果顯示，模擬“駕乘人員”安全系數(shù)低，測試中“人身”損害風(fēng)險(xiǎn)明顯。其中，大陽牌代步車內(nèi)模擬“駕乘人員”的假人頭部受傷嚴(yán)重，前座發(fā)生位移，導(dǎo)致胸部受傷。雷丁牌代步車前置電池盒電動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)入侵乘員艙，假人頭部撞擊方向盤。金馬牌代步車不僅沒有配備安全帶，碰撞過程中座椅也同車身脫離，假人直接撞擊方向盤和風(fēng)擋，而且前排內(nèi)飾破裂產(chǎn)生大量碎片，可能導(dǎo)致實(shí)際人員大失血。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，代步車不是汽車、不是殘疾人專用車，雖然經(jīng)常以老年代步車、助殘代步車等名義進(jìn)行銷售，但是越來越多的年輕人也開始購買使用。對此中消協(xié)特別提醒廣大消費(fèi)者，選擇合法交通工具出行，不要盲目選擇和購買代步車。

維權(quán)建議

買車被騙時(shí)有發(fā)生，那么，如何才能順利舒心地買到喜愛的放心車呢？買車時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

買車前簽好合同：明確所有承諾都寫在合同里。消費(fèi)者選購汽車時(shí)，不要輕信銷售人員的口頭承諾，不要輕易交付定金和購車款，應(yīng)將經(jīng)營者承諾的優(yōu)惠事項(xiàng)，包括折扣價(jià)款、贈(zèng)送物品以及提供服務(wù)的附加條件寫進(jìn)合同，明確違約責(zé)任。將要購買汽車的品牌、型號、配置、價(jià)格、付款方式、保質(zhì)期限、交車時(shí)間等通過合同方式予以明確。尤其是“定金”與“訂金”的一字之別，避免產(chǎn)生更大糾紛。對此，湖北消協(xié)提醒消費(fèi)者，在簽訂購車合同時(shí)要注意，如果沒有現(xiàn)車需要交納預(yù)付款，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”，如果事后不想購買，前者是可以退還的，而后者則無法退還。在提車時(shí)要注意檢查車輛合格證、公里數(shù)、車輛外觀等，確認(rèn)車輛型號、配置與所購買的相一致，最好找專業(yè)人士陪同驗(yàn)車。

交車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)車。驗(yàn)收時(shí)盡量請熟悉汽車維修知識的人一同參與驗(yàn)收，檢查各項(xiàng)配置功能，謹(jǐn)防新車出現(xiàn)問題。要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能，查看外觀、配件、機(jī)械部件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾、說明書和宣傳材料中所說相符。對交接表中所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，確定沒有問題再簽字。

發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處置。一旦發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題要及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系協(xié)商解決或向有關(guān)部門投訴維權(quán)。

貸款買車也要多加注意。2014年9月羅先生在南寧鑫廣達(dá)長久大眾4S店貸款購買了一輛大眾小型寶來汽車，交納了2000元貸款押金。2016年10月，貸款結(jié)清的他到4S店欲退回押金時(shí)，該店負(fù)責(zé)人卻以各種理由不退回押金。對此，南寧工商部門提醒，押金擔(dān)保在本質(zhì)上屬于質(zhì)押的范疇。其與定金的區(qū)別在于制裁后果不同。定金具有懲罰違約方的功能，而押金僅具有擔(dān)保合同義務(wù)人履行合同的作用，其對違約方的制裁僅以所交的押金為限。即給付押金的一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)的，無權(quán)收回押金；而接受押金的一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)的，并不承擔(dān)雙倍返還押金的義務(wù)。

有關(guān)消協(xié)提醒，消費(fèi)者購買的車輛在“三包”期內(nèi)，如需在4S店外的其他修理廠或汽車美容店進(jìn)行維修保養(yǎng)，應(yīng)選擇有工商營業(yè)執(zhí)照及二級維修資質(zhì)的維修廠，盡可能選擇行業(yè)口碑好的連鎖店，否則如果發(fā)生“三包”責(zé)任糾紛，缺乏有效依據(jù)。另外，新“三包”對家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期作了區(qū)分，規(guī)定包修期限為不低于3年或行駛里程不夠6萬公里?！叭庇行谙逓椴坏陀趦赡昊蛐旭偫锍滩粔?萬公里，以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。

質(zhì)量期待

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對目前汽車消費(fèi)者投訴新動(dòng)向，下一步中消協(xié)將綜合采用約談、委托檢定、支持訴訟等手段，對汽車消費(fèi)領(lǐng)域中二手車問題、互聯(lián)網(wǎng)汽車虛假廣告問題、新車PDI檢測問題等推進(jìn)維權(quán)工作。

陜西省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在新車銷售方面，消費(fèi)者反映的問題主要有經(jīng)銷商收取定金“玩消失”；銷售汽車時(shí)向消費(fèi)者搭售汽車保險(xiǎn)、裝潢項(xiàng)目；收取金融服務(wù)費(fèi)，公證抵押、銀行監(jiān)管等名目繁多的不合理費(fèi)用等。從受理投訴情況分析，新車銷售中搭售各類項(xiàng)目，依然是當(dāng)前汽車服務(wù)領(lǐng)域的頑疾，有待經(jīng)銷商進(jìn)一步提高行業(yè)自律水平，政府監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，加大執(zhí)法檢查力度。

遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長唐少博認(rèn)為，該協(xié)會(huì)旗幟鮮明地反對用機(jī)動(dòng)車合格證進(jìn)行擔(dān)保融資。針對治理合格證擔(dān)保融資問題，他建議：用信用公示來懲治缺失誠信的經(jīng)營行為；金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為要有所作為，不能手軟；有關(guān)部門要制定部門規(guī)章，查處生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商的侵權(quán)違法行為；公安部和工信部應(yīng)采用電子合格證，根除合格證用于擔(dān)保融資和被盜用問題；消費(fèi)者要自我防范，不要購買沒有合格證的機(jī)動(dòng)車。

《中國質(zhì)量報(bào)》