12365熱線將提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

首項(xiàng)具體行業(yè)政府熱線服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)出臺

□ 本報記者 何 可

“您好，請問有什么可以幫您?！?/p>

“請告訴我們具體情況，我們會盡快安排處理。”

“非常感謝您的來電，稍后請對本次我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見?！?/p>

……

12個月365天，質(zhì)檢系統(tǒng)的“12365”熱線，每天都在陪伴著消費(fèi)者，它“聽民聲、解民憂、排民難”，對消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、特種設(shè)備安全、標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)咨詢作出最權(quán)威的解答，被稱為最具“技術(shù)含量”的政府熱線。

如今，這條熱線，不僅在專業(yè)性等“硬功夫”上不斷提升自己，還有望在服務(wù)質(zhì)量的“軟功夫”上給百姓不一樣的體驗(yàn)。本報記者從質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司獲悉，GB/T 33359-2016《質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)規(guī)范》已于近期正式發(fā)布，并將于2017年7月1日起正式實(shí)施。質(zhì)檢12365熱線將進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時代。

據(jù)統(tǒng)計，“十二五”期間，12365系統(tǒng)共受理業(yè)務(wù)315.24萬件，有效業(yè)務(wù)309.45萬件，幾乎覆蓋了質(zhì)檢部門的全部職能，反映出廣大群眾對質(zhì)檢事業(yè)的高度關(guān)注。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域、生產(chǎn)許可證、認(rèn)證認(rèn)可、計量、檢驗(yàn)檢疫、通關(guān)、進(jìn)出口食品等方面的咨詢、舉報、投訴量巨大。

據(jù)質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴(yán)馮敏介紹，質(zhì)檢舉報處置熱線是全國質(zhì)檢行政執(zhí)法工作體系的重要組成部分。自2001年開展建設(shè)以來，逐步形成了集投訴處理、舉報處置、打假指揮、咨詢服務(wù)等功能為一體的綜合服務(wù)平臺。然而，在快速發(fā)展的同時，質(zhì)檢舉報處置熱線工作亦暴露出服務(wù)行為不夠規(guī)范，服務(wù)流程不夠明確，服務(wù)質(zhì)量參差不齊、差強(qiáng)人意等問題。

“當(dāng)前，社會治理和公共服務(wù)活動的服務(wù)屬性已被國內(nèi)外廣泛認(rèn)可，實(shí)踐亦證明，運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方法原理，針對社會治理和公共服務(wù)開展的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化活動效果良好，在提升社會治理和公共服務(wù)質(zhì)量水平，優(yōu)化其管理效能等方面具有顯著作用。”嚴(yán)馮敏表示，為規(guī)范推進(jìn)質(zhì)檢舉報處置熱線工作，進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)檢舉報處置熱線在服務(wù)社會民生，以及“法治質(zhì)檢”“科技質(zhì)檢”“和諧質(zhì)檢”建設(shè)中的作用，質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司委托全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會啟動了《質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。

記者從標(biāo)準(zhǔn)起草組了解到，為了提升12365熱線服務(wù)的規(guī)范性，標(biāo)準(zhǔn)提出“接入語”“受理咨詢常用語”“受理投訴常用語”“受理舉報常用語”和“結(jié)束語”等質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)用語。并從總體要求、運(yùn)行管理、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評價與改進(jìn)等4方面，對質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)給出規(guī)范性要求。未來消費(fèi)者通過12365熱線進(jìn)行咨詢、投訴或舉報，將可以享受到高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

嚴(yán)馮敏表示，標(biāo)準(zhǔn)的出臺將為規(guī)范質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)行為、優(yōu)化質(zhì)檢舉報處置熱線管理效能提供有力保障，為整體提升質(zhì)檢舉報處置熱線管理與服務(wù)水平，促進(jìn)質(zhì)檢舉報處置熱線科學(xué)發(fā)展發(fā)揮重要推動作用。

據(jù)了解，目前我國已立項(xiàng)政府熱線服務(wù)類國家標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，其他兩項(xiàng)分別是《政府熱線服務(wù)規(guī)范》《政府熱線服務(wù)評價》。該標(biāo)準(zhǔn)是第一項(xiàng)具體行業(yè)政府熱線服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，相較其他兩項(xiàng)基礎(chǔ)通用類標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容覆蓋面較窄，僅針對質(zhì)檢舉報處置熱線提出要求。

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作組介紹，標(biāo)準(zhǔn)還從時效性、公正性、便捷性和決策支撐等方面對質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)提出了整體要求。強(qiáng)調(diào)熱線服務(wù)應(yīng)建立有效機(jī)制，在承諾時間內(nèi)完成服務(wù)、按時反饋，并能夠24小時為民服務(wù)，同時發(fā)揮政府基層末端服務(wù)末梢輿情監(jiān)測和風(fēng)險防控功能，為政府宏觀政策提供支持。 《中國質(zhì)量報》