小家電維修如何擺脫雞肋困境

□ 胡立彪

就像人不怕生病，就怕病了沒地兒治一樣，家電產(chǎn)品也不怕它壞，就怕壞了沒處修。冰箱、彩電、洗衣機等大家電還好一些，電飯煲、加濕器、榨汁機之類小家電一旦出了問題，則幾乎相當(dāng)于得了絕癥。因為即使找到維修的地兒，也多會因師傅“修不了”或要價高而被放棄治療。

“修不了”，不是維修師傅技術(shù)不行，而是一般小家電本身就不值幾個錢，維修費要太高就沒人愿意修了，而要太低就沒得賺；另外，由于小家電配件太少，很不容易找，就算師傅愿意修也會因為缺件而難為無米之炊。不管從消費者角度考慮還是從維修者角度考慮，小家電維修事實上已經(jīng)被推入一種雞肋困境。

而雞肋困境的一個現(xiàn)實后果，是消費者投訴增多。中消協(xié)發(fā)布2016年第三季度全國消協(xié)組織收到投訴情況報告顯示，該季度共收到投訴近14萬起，其中家電類商品投訴最多，占了3成以上。而家電類投訴又多集中在小家電領(lǐng)域，反映的問題以售后服務(wù)不及時或缺失、維修費用不合理為主。

有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，導(dǎo)致當(dāng)前小家電維修雞肋困境的原因，一方面是許多小家電企業(yè)自身實力有限，缺乏足夠的資金和人力進行售后服務(wù)建設(shè)和完善，大多都是委托一些特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，讓消費者維修無門；另一方面，由于家電產(chǎn)品更新?lián)Q代快，很多廠家用于產(chǎn)品售后維修的配件儲備不足，造成小家電產(chǎn)品維修費用虛高。

顯然，小家電企業(yè)對于售后這一塊是比較消極的，而許多消費者同樣也不拿小家電當(dāng)回事，反正不值幾個錢，壞了就扔，沒必要再花錢修。而且，就算因質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，他們也多不想追究，維權(quán)積極性也較低。這種情況帶來的一個惡果是，連消費者都懶得在小家電上花心思，甚至放棄自身權(quán)利，使得企業(yè)廠商缺少外在壓力，它們自然也就變得愈發(fā)消極，不僅不愿在售后方面花本錢，就連產(chǎn)品質(zhì)量也放松管理了——反正消費者也不重視，壞了就扔，質(zhì)量搞那么好干什么？于是，更大的問題就來了：小家電產(chǎn)品屬性因此變得雞肋化，整個行業(yè)發(fā)展失去預(yù)期。

任由這種狀況發(fā)展下去顯然是不行的，怎么辦？小家電雖小，但不能以小心態(tài)視之，必須重視起來，把它看大。首先，政府要重視，制定出切實可行、合理完善的行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場，使企業(yè)不敢有小；其次，企業(yè)應(yīng)強化管理，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，吸引終端消費者，樹立品牌形象，做好產(chǎn)品的增值服務(wù)工作，自己把自己看大做大；最后，消費者應(yīng)更加理性，不要只看價格，貪便宜，要更加關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，一旦遇到問題，要積極維權(quán)。

針對家電行業(yè)售后亂、維修難等問題，日前北京市出臺了首個家電維修服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。根據(jù)規(guī)范要求，在北京城六區(qū)新注冊的家電服務(wù)企業(yè)經(jīng)營場所應(yīng)達到50平方米，應(yīng)在經(jīng)營場所內(nèi)明示服務(wù)項目和維修配件的收費標(biāo)準(zhǔn)以及投訴電話等。上門維修服務(wù)人員需持有佩戴有二維碼標(biāo)識的上崗證、上門服務(wù)證，并在服務(wù)前主動向用戶出示價目表或價格手冊等，便于用戶選擇、查詢。

這樣的規(guī)范對小家電企業(yè)來說同樣具有約束力。當(dāng)然，我們更希望政府方面能夠根據(jù)小家電行業(yè)自身特點，制定出更加有針對性的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時，通過財政補貼或培育第三方維修平臺的方式，對小家電售后進行適當(dāng)扶持。以此讓消費者和企業(yè)都放棄雞肋心態(tài)，從重視小家電的維修轉(zhuǎn)而同樣重視小家電產(chǎn)品質(zhì)量，以推動小家電行業(yè)健康發(fā)展。 《中國質(zhì)量報》