質量的標準由用戶定義

——海爾集團采訪見聞

□ 本報記者 朱祝何 朱文達

“相比舊版形象，海爾兄弟的新形象更多彩立體，大大的招風耳甚是惹人喜愛，其背后的寓意是‘互聯(lián)網(wǎng)時代更好傾聽用戶聲音’。”11月25日，當質檢總局“走質檢、進企業(yè)、看質量”媒體采訪團走進海爾集團（以下簡稱海爾）創(chuàng)新生活交互中心時，大家一下子就被海爾兄弟商標的新形象所吸引。

2012年，憑借人單合一雙贏模式，海爾集團獲得首屆中國質量獎，成為當時獲獎的2家企業(yè)之一。而自2006年提出人單合一雙贏模式以來，海爾始終不斷創(chuàng)新質量的標準定義，力圖通過最新的網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，創(chuàng)造最佳的用戶體驗。

用戶永遠是對的

1985年，海爾砸掉76臺有缺陷的冰箱，砸醒了員工的質量意識。從起初的產(chǎn)品質量，到服務質量，再到時下的互聯(lián)網(wǎng)體驗，海爾的質量觀念在不斷演變發(fā)展。

“用戶永遠是對的。”2012年啟動網(wǎng)絡化戰(zhàn)略以來，海爾加快了追求用戶體驗舒適度的步伐。對此，海爾的質量觀念認為，企業(yè)不應以自己的水平為上限，而應以用戶需求倒逼自己；在產(chǎn)品質量上，假如以不變應顧客的萬變，則錯在企業(yè)。

為提升用戶體驗，海爾搭建了行業(yè)首個用戶交互定制平臺——眾創(chuàng)匯。用戶可以在眾創(chuàng)匯上提出自己的創(chuàng)意，并與其他用戶進行交互，也可以和設計資源交互。同時創(chuàng)意可以由全球的設計師發(fā)起跨界合作，最終由海爾來實現(xiàn)專業(yè)化生產(chǎn)。

有一個真實的故事是最好的例證。一位ID為“朵哥是個哥”的用戶在眾創(chuàng)匯社區(qū)提出需求，作為一名新生兒父親，他非常希望能有一款保護孕嬰健康的空調。隨后，設計師和海爾空調團隊開始在網(wǎng)上發(fā)起大規(guī)模針對性用戶調研，充分了解了孕嬰人群空調品需要的主要功能。

經(jīng)過設計師和海爾工程師不斷討論、修正，與網(wǎng)友們大量交互并達成一致意見：在已有的空調產(chǎn)品功能基礎上，添加幾項對孕嬰人群更有針對性的功能，并根據(jù)用戶喜好創(chuàng)造更多外觀。從硬件和軟件上，對空調進行一次全新的創(chuàng)造。2016年1月18日，貝享空調正式上線，滿足了“朵哥是個哥”以及眾多網(wǎng)友的個性需求。

在海爾人心中，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對質量的訴求，已經(jīng)變更為用戶體驗的迭代。

參觀海爾產(chǎn)品展館時，卡薩帝洗衣機設計接口人侯永順現(xiàn)場演示了洗衣機靜音體驗。開啟雙桶洗衣機電源后，上層開始脫水，下層同時洗滌衣物，站在距離洗衣機1m的位置，幾乎聽不到任何噪聲，而洗衣機上立放的硬幣以及香檳塔也沒有傾倒。

與此同時，海爾的生產(chǎn)線也可以實時連接到用戶手機上，一觸直達互聯(lián)工廠。比如，用戶在北京的家中，通過手機即可實時看到海爾沈陽冰箱互聯(lián)工廠的生產(chǎn)線。而沈陽工廠一條線就可支持9個平臺500多個型號的柔性大規(guī)模定制，能快速滿足用戶的個性化體驗。

讓每個人成為自己的CEO

你遭受過“空調病”折磨嗎？大多數(shù)人的答案是肯定的。

權威搜索平臺的大數(shù)據(jù)顯示，用戶針對空調產(chǎn)品的抱怨中，“空調病”高居首位，而解決“空調病”的需求用戶高達3000多萬。

為迅速有效找到解決“空調病”的健康送風方案，海爾通過自建的HOPE開放創(chuàng)新平臺，向全球資源發(fā)出邀請，并提出多種合作模式和分享機制。

需求發(fā)出后，在1個月時間內(nèi)，吸引到了眾多國內(nèi)外一流資源。深圳一家科技公司的“風洞”方案勝出，與海爾進行了創(chuàng)新合作，天樽空調項目悄然誕生。

“空調有一個風洞，把熱空氣吸引過來，經(jīng)過機器轉化，實現(xiàn)發(fā)散式吹風，涼而不冷的感覺。”海爾天樽空調尊享小微主雷永峰說，經(jīng)過海爾集團和其深圳公司及中科院等合作資源研制，用戶的需求通過天樽空調得以實現(xiàn)。

而由于各方都建立了用戶付薪機制，參與人收入直接掛鉤用戶體驗。包括后續(xù)的售后、物流等環(huán)節(jié)人員，也要全力對用戶負責，確保服務質量。如果做不好，會在用戶考勤機制中扣分扣收入。

“人”即為平臺參與方，“單”即是用戶需求。在與用戶雙贏的人單合一模式下，“人”包括3類：平臺主、小微主、創(chuàng)客。人單合一模式，最終目標就是讓每個人都成為自己的CEO。

為實現(xiàn)這個目標，海爾正從原來制造產(chǎn)品價值的企業(yè)，轉變?yōu)閯?chuàng)造創(chuàng)客價值的平臺，在這個平臺上，參與方（包括員工）不再是執(zhí)行者，而是創(chuàng)業(yè)者，所有的組織接點都圍繞同一個目標，并聯(lián)起來直面用戶。

“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)，永遠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，這就是海爾的基因?！闭绾栃麄髌?，人單合一雙贏模式的質量機制仍在前行路上。 《中國質量報》