立體結(jié)“網(wǎng)”

——對基層局質(zhì)量投訴案件立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的思考

□ 甘信軍

隨著人民群眾法制意識的增強和信息化網(wǎng)絡(luò)化的普及，在自身的質(zhì)量權(quán)益受到侵害時，紛紛拿起法律的武器維護自身的權(quán)利。近年來，從基層質(zhì)監(jiān)部門接到和處理的質(zhì)量投訴案件看，呈逐年增長的趨勢。質(zhì)量投訴案件的接受和處理質(zhì)量，是基層部門質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)良好的社會形象和為民服務(wù)的一項重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。要高效快速的處理質(zhì)量投訴案件，必須建立立體的全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。因此，基層質(zhì)監(jiān)局要按照“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快捷迅速、公開公正”的原則，積極受理、及時處理質(zhì)量投訴案件，協(xié)調(diào)解決質(zhì)量案件糾紛，要切實做到投訴案件“件件有落實，事事有回音”，以切實有效的作為樹立質(zhì)監(jiān)部門良好的社會形象。

一是點上突破，暢通案件受理網(wǎng)絡(luò)。及時受理質(zhì)量投訴案件是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和出發(fā)點?；鶎淤|(zhì)監(jiān)局要立足基層實際，在隨時接受“12365”質(zhì)量投訴電話和“12345”政府投訴熱線的基礎(chǔ)上，要向社會公布局長和局辦公室的熱線電話號碼，重大節(jié)假日均安排專人值班，確保能夠及時受理、處理群眾投訴舉報。為提高質(zhì)量投訴案件的處理質(zhì)量，要把著力點放在內(nèi)部督辦上。對受理質(zhì)量投訴案件進行辦理時限和質(zhì)量的雙重考核，明確規(guī)定凡涉及媒體介入、群體申訴舉報或上級督辦的，在接到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的舉報單后，承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)處理完，案件經(jīng)辦人員要在規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，在形成書面材料上報有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的同時，要在第一時間向質(zhì)量案件舉報者通報案件處理結(jié)果。

二是線上對接，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?；鶎淤|(zhì)監(jiān)局要根據(jù)本地區(qū)本部門實際，出臺專門的針對性較強的制度措施，對質(zhì)量投訴案件處理工作進行規(guī)范。在受理質(zhì)量投訴案件的過程中，對每一個投訴電話和來訪者都熱情接待，認(rèn)真登記，深入細(xì)致地了解和記錄投訴人反映的問題和訴求。對于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事項，能處理的在第一時間內(nèi)及時處理。對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，明確的告知投訴人具體承辦的部門。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本轄區(qū)質(zhì)量投訴處理工作人員業(yè)務(wù)能力情況，通過定期培訓(xùn)交流、舉辦專題講座、對外交流學(xué)習(xí)等方式強化提升相關(guān)工作人員處置質(zhì)量案件糾紛的能力。此外，基層質(zhì)量局還要加強與公安、工商、食藥監(jiān)等職能部門的相互協(xié)作，通過搭建信息共享平臺、暢通投訴案件移交渠道等工作，逐步構(gòu)建起職能部門橫向聯(lián)動工作機制，定期交流交換危害消費者權(quán)益的各類質(zhì)量案件違法信息，并結(jié)合當(dāng)前社會熱點問題及工作重點、難點，部署開展多部門聯(lián)合專項執(zhí)法行動，進一步形成和豐富質(zhì)量維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息互通、工作互動、效能優(yōu)化的格局。

三是面上覆蓋，延伸服務(wù)觸角。基層質(zhì)監(jiān)局要把質(zhì)量維權(quán)工作拓展到社會各個領(lǐng)域、各個角落，要結(jié)合轄區(qū)質(zhì)監(jiān)工作實際，建立局班子成員和科室負(fù)責(zé)人分片聯(lián)系制度。要在調(diào)查摸底和綜合分析的基礎(chǔ)上，確定一定數(shù)量的村居、生產(chǎn)加工企業(yè)、商場超市、旅游景點、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、學(xué)校為聯(lián)系點，建立健全定期巡視制度，從根本上加強與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會與監(jiān)管部門之間信息交流?；鶎泳忠ㄟ^切實可行的制度措施，使質(zhì)量維權(quán)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)進企業(yè)、進市場、進商場，搭建起了全方位的服務(wù)平臺，讓質(zhì)量維權(quán)真正可以不出村居、不出工廠、不出校門、不出市場、不出商場。

四是塊上引導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)機制。為提高質(zhì)量投訴案件信息反饋質(zhì)量，基層質(zhì)監(jiān)局要安排專人對投訴案件受理、處理等信息及時進行匯總、定期整合、綜合分析，并形成書面文字，了解一定時期質(zhì)量投訴舉報的熱點、焦點及其產(chǎn)生的原因，為加強質(zhì)量監(jiān)管提供參考依據(jù)。對投訴集中反響強烈的問題，有針對性地加大監(jiān)管力度，對熱點問題及時向政府報告，提供決策參考。在認(rèn)真做好月、季、年度情況分析、質(zhì)量投訴、舉報和咨詢的熱點和難點問題分析的基礎(chǔ)上，及時在網(wǎng)絡(luò)和媒體上發(fā)布消費質(zhì)量提示，提醒消費者增強自我保護意識。并通過對質(zhì)量投訴案件的舉報線索分類分檢，及時發(fā)現(xiàn)涉及重大消費質(zhì)量安全隱患的線索，建立安全預(yù)警機制，并制定相應(yīng)的工作制度和措施，提高質(zhì)監(jiān)部門預(yù)防質(zhì)量風(fēng)險的能力。此外，充分利用現(xiàn)有的各種對外宣傳平臺和資源，在政府對外網(wǎng)站和省、市質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站上公布投訴舉報電話和信箱，積極借力當(dāng)?shù)匦侣劽襟w宣傳能力和公眾影響力，結(jié)合每年的3.15消費維權(quán)主題宣傳咨詢活動等向消費者免費贈閱，發(fā)布典型案例、提供消費警示和常識等導(dǎo)向性信息，全方位、多形式、多渠道增強與消費者的互動交流，進一步擴大質(zhì)量投訴案件處理的社會影響力。

（作者單位：山東省平邑縣檢驗檢測中心）

《中國質(zhì)量報》