□ 林 鳴

如今商家變得越來越會笑了——微笑、巧笑、含笑，露出8顆牙齒的倩笑。這樣說吧，進(jìn)入商場超市，像進(jìn)了一個歡樂世界。售貨員一個個眉毛眼睛都帶著笑意，不笑不開口。中老年人都還清楚記得：從前過去逛國有商店時，總是看到橫眉立目的售貨員，然后禁不住羨慕外國商家的微笑服務(wù)。如今私營、民營、合資的商店越來越多，而微笑服務(wù)也早已從國外“進(jìn)口”到國內(nèi)。不過，敏感的顧客察覺到：那些包裝化的微笑服務(wù)似乎令人生畏。換句話說，總讓人感到笑里藏著什么？是“刀”嗎？

某作家寫道，無論他走到哪家店鋪，售貨員都會笑臉相迎?？墒?，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或不如意，想找商家退（換）貨時，人家的笑臉就刷地飛走了，圓臉?biāo)查g變長臉，絕對比川劇變臉還快。不光臉色難看，話還尖酸刻薄。作家先生明白了：原來，商家是沖著顧客口袋里的錢笑啊。

女士們是天生的“購物專家”，也是察言觀色的高手。喜歡逛商場的高女士形容，一進(jìn)店門就有漂亮小姐不停地問“買什么？”同時也不停地笑?？僧?dāng)你表示只不過是隨便看看，燦若春花的笑臉立刻就會冷若冰霜。給人的感覺好象微笑服務(wù)是有價的：你若無償享用了，就如同買東西不給錢似的理虧。另外，高女士還發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)小姐的微笑是“單程的”，只送給進(jìn)來的顧客，對于出去的顧客，這項服務(wù)往往省略了。另有一位老兄，平時難得逛商店，某日在京城西單大街上行走。至一精品店前，隔窗望見一件襯衫很有吸引力，于是信步入內(nèi)。立刻有售貨員微笑迎上，轉(zhuǎn)眼間襯衫已套在他身上。遺憾的是衣服可心卻不可身。他本想撤退，卻經(jīng)不住熱情備至的周到服務(wù)。連試幾件仍無改觀，卻聽小姐冒出妙語：不大，一點(diǎn)兒都不大。這位老兄后來回憶說，她都把我笑傻了。

溫情加笑臉，往往讓人無法抵擋。為了迎接母親節(jié)、父親節(jié)，商家常常打出促銷廣告。其中有些廣告不但光鮮顯眼，且文字上也極盡溫馨，讓你看了走不了。孝順的王小姐想給母親選上一件合意的禮物?？墒钱?dāng)她走進(jìn)商場一瞧：以前看上的一件老年衣服，因母親節(jié)的到來先漲了身價。營業(yè)員笑臉盈盈地鼓動著要她買下。王小姐剛想講價錢，營業(yè)員立即恭維上了：“看您的穿著，肯定不在乎百八十元的。況且母親節(jié)一年就一次，多花錢讓母親高興才顯出孝順啊?！辟I了衣服后，王小姐想買束康乃馨送給母親。到了花店一看，同樣有迎接母親節(jié)的溫馨廣告。但是一看價格，康乃馨的價格也水漲船高了。她問花店老板：這花前幾天還挺便宜的呀，怎么這么貴了？花店老板就像看到了外星人：“還能為了啥？為了母親節(jié)！”就這樣，王小姐掏錢買花，還挨了花店老板的一頓訓(xùn)導(dǎo)?；丶乙凰阗~，買回的母親節(jié)禮物比平時起碼貴了一倍。她總結(jié)道，商家的溫馨廣告和滿臉堆笑，原來是要消費(fèi)者買單的呀。中了這溫柔一刀，叫你挨了宰還要陪著人家傻笑。鬧了半天，“一笑千金”的典故不是出自倒霉的周天子，而是出自商場啊。

客觀地說，假笑、媚笑、商業(yè)化笑臉，總比從前的冰顏冷臉要強(qiáng)。但微笑需要把握個度，否則會讓顧客覺得別扭，徒增心理負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點(diǎn)主要在于高質(zhì)量服務(wù)的競爭。高質(zhì)量服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時要掌握“時”與“度”，別說笑里藏刀，就是藏著個草棍、繡花針啥的，消費(fèi)者也受不了。再說了，商家笑得再美再甜，不如讓消費(fèi)者笑得開心——當(dāng)消費(fèi)者笑得花枝亂顫，舒心開懷，才會輪到商家笑了。

《中國質(zhì)量報》