標準引領環(huán)衛(wèi)服務走出國門

山東省質監(jiān)局實施標準化戰(zhàn)略推動服務業(yè)發(fā)展

　　□ 本報記者 朱文達

　　拿下巴基斯坦最大城市卡拉奇環(huán)衛(wèi)服務項目，涉及合同額10億元人民幣。山東昌邑走出的濰坊昌邑康潔環(huán)衛(wèi)工程有限公司由此開創(chuàng)了山東標準引領山東服務走出國門的先河，不僅如此，泰國、柬埔寨、委內瑞拉等國家也先后與其洽談保潔托管事宜，并達成了托管意向。

　　“瞄準國際市場的底氣來源于我們不斷夯牢的堅實基礎。目前昌邑環(huán)衛(wèi)模式在國內已經開枝散葉，真正成為一大優(yōu)勢產業(yè)、一項民心工程。其他省內外兄弟縣市區(qū)紛紛前來拜訪取經，讓我們的古都昌邑又增添了一張響亮的名片?！痹诓佚埑劓?zhèn)齊西村干凈整潔的街道上，該市市委常委、宣傳部部長李志為告訴中國質量報記者，“昌邑在環(huán)衛(wèi)工作上的管理創(chuàng)新，讓百姓得到了優(yōu)質的環(huán)衛(wèi)服務。目前，全國100多個縣（市區(qū)）的城鄉(xiāng)已經不同形式地享受到昌邑模式帶來的紅利?！?/p>

　　“正像李部長說的，我們發(fā)展環(huán)衛(wèi)產業(yè)的突破點就是管理創(chuàng)新，通過把創(chuàng)新成果固化下來，使整個服務流程簡化，最終環(huán)衛(wèi)服務質量得到了穩(wěn)定提升。在這過程中最大的法寶，就是標準化?！睘H坊昌邑康潔環(huán)衛(wèi)工程有限公司副總經理張言讀告訴記者，該公司是從昌邑市環(huán)衛(wèi)局剝離出來的一家下屬企業(yè)，主要經營道路清掃和保潔、垃圾清運、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化托管（服務）等業(yè)務。近年來，在標準化助力下，該公司以農村環(huán)境衛(wèi)生整治推進公共服務均等化，形成了獨具特色的標準環(huán)衛(wèi)服務模式，迅速發(fā)展壯大?！罢l能想到，過去沒人愿意干的臟活累活，竟然做成了大產業(yè)？為真正實現城鄉(xiāng)一樣干凈，昌邑環(huán)衛(wèi)選擇了把服務做成標準。”

　　張言讀回顧了昌邑環(huán)衛(wèi)實施服務標準化路徑的幾個重要階段：自山東省質監(jiān)局積極參與、引導昌邑環(huán)衛(wèi)實施標準化改革以來，2010年，昌邑市環(huán)衛(wèi)項目被山東省質監(jiān)局確定為山東省服務業(yè)標準化試點。2011年，昌邑環(huán)衛(wèi)城鄉(xiāng)一體化服務項目被國家標準委確定為國家級服務標準化試點。此后，以康潔環(huán)衛(wèi)公司為代表的昌邑環(huán)衛(wèi)，搭建起以服務通用基礎標準體系為基礎、以服務提供標準體系為核心、以服務保障標準體系為支撐和保障的標準體系框架，目前標準數量已達到521個，其中，服務通用基礎標準56個、服務保障標準120個、服務提供標準134個、服務指導性文件211個?！冻青l(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化服務體系規(guī)范》《城鄉(xiāng)垃圾收集及運輸服務規(guī)范》等5項標準已升級為山東省地方標準。

　　“在山東省質監(jiān)局的指導下，我們圍繞環(huán)衛(wèi)工作清掃、保潔、清運、處理等幾個環(huán)節(jié)，把工作當中每個服務流程、每個崗位做法都認真梳理，總結提煉成相關的標準，建立了一整套覆蓋環(huán)衛(wèi)管理服務和經營全過程的全方位的標準化體系?！?/p>

　　據昌邑康潔環(huán)衛(wèi)公司負責人介紹，有了標準的制約和監(jiān)督，城鄉(xiāng)一體化環(huán)衛(wèi)工作真正落到了實處，標準化工作切實推動了環(huán)衛(wèi)服務產業(yè)化發(fā)展。

　　標準化試點建設以來，昌邑康潔環(huán)衛(wèi)公司用標準固化管理和服務，支撐形成鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)服務、城區(qū)環(huán)衛(wèi)服務產品，形成了可復制、可推廣的產業(yè)化發(fā)展模式。依托標準化手段，康潔環(huán)衛(wèi)公司由最初承接昌邑城區(qū)、10處鎮(zhèn)街區(qū)駐地及691個行政村的道路保潔、垃圾清運，到如今走出山東，相繼承接了安徽、河北、江蘇、河南、浙江等12省80多個市縣城鄉(xiāng)道路清掃和保潔、垃圾清運等項目，合同營業(yè)額達128億元。如今，昌邑運營模式已發(fā)展為派出一個項目經理加一套標準化體系就可以完成一個環(huán)衛(wèi)服務項目的復制，其他雇傭人員均為當地村民。截至目前，已帶動近5萬農村人口在家門口實現就業(yè)。

　　“一個標準是能夠成就一個產業(yè)的。在我省大力推行服務標準化，注重用標準化推動服務業(yè)轉型升級，促進服務業(yè)加快實現產業(yè)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展的背景下，像‘昌邑環(huán)衛(wèi)’一樣用先進的標準提升服務質量，在自身領域發(fā)揮著重要作用的，還有很多，養(yǎng)老產業(yè)就是其中之一。”山東省質監(jiān)局標準化處處長郭大雷告訴中國質量報記者，日前，威海的盛泉集團有限公司就作為山東實施養(yǎng)老服務標準化的優(yōu)秀代表，得到了各界的廣泛關注，中央電視臺《焦點訪談》欄目還為此對其進行了專題報道。

　　2007年投身養(yǎng)老事業(yè)，此后不斷擴大養(yǎng)老規(guī)模，拓展服務內容，成為全國第一家進入資本市場的養(yǎng)老企業(yè)，來自全國各地1000多名老人在這里安度晚年，盛泉是怎樣做到的？盛泉養(yǎng)老董事長邱龑模向記者介紹了該公司發(fā)展的情況，“2013年，是我們實現跨越性發(fā)展的一年。在這一年，我們開始創(chuàng)新服務方式，探索服務標準化建設?！比绾斡脴藴驶嵘B(yǎng)老服務水平？邱龑模表示：“做標準是這樣的，它需要從實際當中搜集老人所有的需要和需求的數據，而且要形成一種規(guī)范。這期間，我們還去全國各地進行調研，回來以后進行科學整理分析?！?/p>

　　“照顧老人不容易。像我這樣有一點自理能力的還好，不能自理的有很多?！痹谑⑷B(yǎng)老，來自江蘇的80多歲的王大爺告訴記者，“在咱們養(yǎng)老院里，小到一天翻幾次身，喂幾次飯，掃幾次地都有明確規(guī)定，工作人員也都是按這個做的。我覺得挺好，大家都能得到細心照顧，精神頭兒都挺足，孩子給我選這個地方沒選錯?！?/p>

　　能用服務質量得到服務對象的認可，是服務產業(yè)的發(fā)展基礎。盛泉養(yǎng)老服務質量的提升，離不開標準化建設的強化。據了解，近年來，盛泉養(yǎng)老依據《山東省貫徹落實<關于推進服務標準化試點工作的意見>的實施意見》和《山東省服務標準化試點管理辦法》，共制定服務標準體系332項，涵蓋了業(yè)務運行、服務規(guī)范、安全和能源管理、監(jiān)督考核各個領域。在服務保障方面，梳理制定了組織管理標準、人員管理標準、安全管理標準、供應商管理標準及信息管理標準等；在服務提供方面，圍繞咨詢服務、起居服務、餐飲服務、社會工作服務、教育服務、醫(yī)療服務、護理服務、藥事服務、醫(yī)技服務、康復服務、安寧服務等重點服務環(huán)節(jié)，制定完善各項服務標準。標準滲透于養(yǎng)老的每個環(huán)節(jié)，與服務內容相對應的服務標準都張貼在走廊上，便于實施，便于管理，便于監(jiān)督。

　　“‘養(yǎng)老服務標準化是養(yǎng)老產業(yè)化大發(fā)展的重要支撐，要加大力度，讓企業(yè)使用標準，讓社會各方用標準監(jiān)督養(yǎng)老機構的行為，讓老人能在養(yǎng)老機構中安度晚年。也反過來，促進養(yǎng)老產業(yè)的發(fā)展?！@是山東省副省長王隨蓮對養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展作出的批示?！鄙綎|省質監(jiān)局局長張寧波表示，“現在說供給側改革，因為市場需求在那兒，標準讓服務提升，改革紅利得到不斷釋放。不管是昌邑環(huán)衛(wèi)、威海養(yǎng)老這樣的服務標準化模式，還是新泰公共行政服務中心、濟南‘12345’市民熱線這樣的政務標準化模式，它們所代表的都是山東標準，今后我們會把更多帶有山東特點、山東特色、山東符號這樣的東西凝結為標準，讓標準最大限度發(fā)揮其引領作用，服務經濟社會發(fā)展。”《中國質量報》