□ 胡立彪

朋友從某網(wǎng)店買了把三折傘，用了沒多久傘桿中間一折就脫落了。打電話給店家，客服說過了退換貨的期限不能退換。朋友說不是要退換，只是想問問能不能修?？头卮鸷芨纱啵盒薏涣?，找廠家。于是找廠家，廠家說找銷售代理，他們說能修就修，不能修就沒辦法了。那就找代理，可代理說，誰賣的找誰，就又給支回了網(wǎng)店。電話打了一圈，沒一家愿意管的。想想一把傘不值幾個錢，朋友就放棄修它了。不過有了這番被踢皮球的經(jīng)歷，朋友表示，以后打死也不到這家電商平臺買東西了。

考慮到像這位朋友一樣有著同樣遭遇的消費者大有人在，他不是一個人在用腳投票，拜糟糕的售后服務(wù)賜，這家電商離關(guān)門就不遠了。中國消費者協(xié)會發(fā)布的電商企業(yè)誠信調(diào)查報告顯示，只有53.96%的受訪者對現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)誠信表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低。消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在到貨時間、退款、退換貨、維保等環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。

事實上，對于消費者需要解決的售后問題，電商和生產(chǎn)廠家來回踢皮球的情況時有發(fā)生。在某論壇上，有網(wǎng)友調(diào)侃，“網(wǎng)購得不到滿意的售后服務(wù)，實體店購買又拿不到電商的價格優(yōu)勢，在魚和熊掌不能兼得的事實面前，我只能一遍遍地嘆息。”

若站在電商的角度，面對售后問題，他們其實有更多要嘆息的地方。要知道，即使是傳統(tǒng)市場，企業(yè)也都憷頭售后這塊，這主要是因為售后服務(wù)體系的建立需要花費大量資金與時間，而收益卻很少。莫說是大多數(shù)正處于成長期的電商，就算是發(fā)展較早的淘寶、京東，也沒有能力完全獨自建立完善售后服務(wù)體系，不得不依靠生產(chǎn)廠家施以援手，一旦生產(chǎn)廠家不愿意與其合作，電商必然就會陷入售后泥潭，被死死困住。尤其需要注意的是，網(wǎng)購不同于線下銷售，從消費者下單起事實上就已經(jīng)進入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，所以售后服務(wù)在網(wǎng)購中的地位更重要，幾乎就等于網(wǎng)購生存的全部，因此，說“售后事關(guān)電商生死”，并非戲言。

要想不被售后毀掉，電商們到底應(yīng)該怎么辦？像國美、蘇寧那樣依托先前已經(jīng)建立起來的完整的售后服務(wù)體系再轉(zhuǎn)向線上模式發(fā)展，現(xiàn)在的絕大多數(shù)電商沒有這樣的條件和能力，在這種情況下，有人建議可通過建立第三方公共服務(wù)平臺解決問題。不用耗費大量的人力、物力自己搭建，只要租用便可以滿足售后服務(wù)的需求，這聽上去確實不錯。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，事實上，快遞公司的崛起為電商解決了配送問題，前者就是作為第三方服務(wù)公司的身份出現(xiàn)的。若其他售后服務(wù)也有類似的專門服務(wù)企業(yè)參與，售后問題當可化解。不過，就目前情況看，市場上還缺少這種獨立的覆蓋面較廣的第三方服務(wù)企業(yè)。即使是像國美、蘇寧等這樣已經(jīng)擁有了自己的售后服務(wù)團隊的企業(yè)，其售后服務(wù)的專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的程度也不是很高，從業(yè)人員專業(yè)維修水平也參差不齊。更為重要的是，制造商對于自身技術(shù)始終都力求對競爭對手保密，一些維修關(guān)鍵技術(shù)不肯向第三方開放。

當然，第三方售后服務(wù)平臺的建立完善可能會遇到一些困難，但考慮電商因缺少售后而可能毀掉整個行業(yè)，這個困難就不算什么了，花再大的代價也是值得的。現(xiàn)在，建立第三方服務(wù)平臺的呼聲越來越高，而一些地方售后服務(wù)商已經(jīng)開始著手探討聯(lián)合問題，共同組建更為龐大的第三方售后服務(wù)平臺。這種勢頭是可喜的。我們有理由相信，這種于人于己于社會均有利的平臺會逐漸搭建并完善，而電商這種新興商業(yè)模式也會因之日漸興盛。 《中國質(zhì)量報》