天生絕“配” 守護(hù)安全

梅賽德斯-奔馳推出新車保養(yǎng)

新品——逸藍(lán)修養(yǎng)套餐

7月21日，北京Mercedes me三里屯體驗(yàn)店，在奔馳原廠配件與藝術(shù)碰撞的絕妙環(huán)境下，梅賽德斯-奔馳逸藍(lán)修養(yǎng)套餐正式登場(chǎng)，針對(duì)車齡在3年以內(nèi)的梅賽德斯-奔馳車主推出全面超值保養(yǎng)服務(wù)。它既是對(duì)逸藍(lán)修養(yǎng)套餐輕享版和尚銀修養(yǎng)套餐的補(bǔ)充和升級(jí)，也是梅賽德斯-奔馳在售后服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)跑豪華品牌的又一鼎力之作，再次彰顯了梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)一如既往的誠意。

此次推出的逸藍(lán)修養(yǎng)套餐，內(nèi)容涵蓋星徽保養(yǎng)菜單中的基礎(chǔ)A、B保養(yǎng)，以及火花塞和空調(diào)濾清器更換服務(wù)。其中，購買2A2B以上的客戶，還將享受第4年免費(fèi)故障道路救援服務(wù)；而購買3A3B的客戶，還將擁有零首付、零手續(xù)費(fèi)、零利率分期付款的超值優(yōu)惠政策。多項(xiàng)超值組合，極大減輕了客戶的用車成本。據(jù)透露，在8月15日，奔馳還會(huì)開展新的零配件價(jià)格調(diào)整，多種重要零配件的價(jià)格平均降幅將達(dá)到30%。

一直以來，引領(lǐng)汽車安全科技的梅賽德斯-奔馳在130年的發(fā)展歷程中，建立起了一套全方位的汽車安全體系，不僅應(yīng)用于車輛制造過程中，也延續(xù)于其強(qiáng)大的售后服務(wù)體系。高品質(zhì)的原廠配件，專業(yè)的維修保養(yǎng)技師、技術(shù)及先進(jìn)診斷設(shè)備，透明統(tǒng)一、物有所值的服務(wù)和產(chǎn)品，三者完美配合，共同保障了奔馳車主們的愛車時(shí)刻處于安全卓越的狀態(tài)。

除了過硬的服務(wù)水平、超值的售后產(chǎn)品，奔馳還為客戶提供了終生免費(fèi)的24小時(shí)事故救援、定制化投保方案、管家式理賠服務(wù)等貼心服務(wù)，全方位為客戶提供無憂、便捷且安全的用車體驗(yàn)。

梅賽德斯-奔馳原廠配件藝術(shù)展暨售后新品媒體發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)高層合影

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪闡釋售后服務(wù)理念

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪

問：梅賽德斯-奔馳近幾年在售后服務(wù)上開展了數(shù)輪價(jià)格調(diào)整活動(dòng)，8月中旬又將開展新一輪價(jià)格調(diào)整。請(qǐng)問奔馳在優(yōu)化用車成本和保證質(zhì)量之間是怎樣平衡的？

南迪：“品質(zhì)”是梅賽德斯-奔馳最為堅(jiān)守的品牌價(jià)值之一，因此我們?cè)谑酆蠓?wù)領(lǐng)域進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整絕不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生任何影響。對(duì)于廣大客戶來說，這意味著他們會(huì)以更優(yōu)惠的價(jià)格獲得同樣高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，例如在維修、保養(yǎng)環(huán)節(jié)，我們的檢查項(xiàng)目并不會(huì)有所減少，仍會(huì)堅(jiān)持使用原廠零配件確保品質(zhì)，而且梅賽德斯-奔馳的原廠配件在生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、制作工藝和測(cè)試要求等方面均使用全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

今年上半年，我們的汽車銷量達(dá)到215000臺(tái)，同比增長34%，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)40個(gè)月的銷量增長，而在售后服務(wù)方面，通過優(yōu)化自身的供應(yīng)鏈及物流管理，提高配件本地采購比例力求逐步優(yōu)化客戶的用車成本，為客戶帶來最物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)。

問：近年一系列的價(jià)格調(diào)整看得出奔馳希望在售后價(jià)格上做得更加親民。這一次大力推廣原廠配件，會(huì)不會(huì)和之前所做的降價(jià)努力有所沖突？

南迪：近幾年，我們一直聆聽客戶的聲音，無論是對(duì)車身零部件價(jià)格、易損件價(jià)格，還是維修保養(yǎng)的價(jià)格，努力做到透明且合理。其中，零配件價(jià)格的調(diào)整主要是通過優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流管理來實(shí)現(xiàn)的；而維修保養(yǎng)價(jià)格的調(diào)整主要表現(xiàn)在去年推出的逸藍(lán)修養(yǎng)輕享版和星徽保養(yǎng)菜單擴(kuò)展版，以及即將推出的逸藍(lán)修養(yǎng)套餐。我們希望通過這些舉措不斷優(yōu)化客戶的總體用車成本，不斷提升我們的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供最佳客戶體驗(yàn)。

原廠零配件是嚴(yán)格依照我們的全球工廠質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)制造的，經(jīng)過了各種極端條件的嚴(yán)格質(zhì)量測(cè)試，這些零配件是根據(jù)梅賽德斯-奔馳每款車型的具體要求而專門設(shè)計(jì)的，因此它們能夠與車輛的其它所有系統(tǒng)完美配合，從而確保最高安全性。原廠配件達(dá)到的優(yōu)秀質(zhì)量和耐久性不僅會(huì)保證駕乘者的用車安全和體驗(yàn)，也會(huì)很好地保持車輛的價(jià)值。

問：從售后業(yè)績來看，這幾次降價(jià)措施是否有效？接下來還會(huì)采取哪些措施進(jìn)一步保證客戶滿意度？

南迪：我們衡量了多個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，得出的結(jié)論是降價(jià)措施確實(shí)有效。首先，車輛進(jìn)店量與去年同期相比有所提升，說明有更多的客戶更愿意使用原廠服務(wù)進(jìn)行車輛的保養(yǎng)和維修；第二，我們經(jīng)銷商的客戶保有率一直保持著較高的水準(zhǔn)，這說明了售后方面保持著健康良性的發(fā)展；第三，我們推出的修養(yǎng)套餐產(chǎn)品獲得了50%以上的滲透率，這也表明了客戶對(duì)這些產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。此外，我們推出的快修服務(wù)完成率為99%，受到了客戶的廣泛好評(píng)。2015年，在與經(jīng)銷商合作伙伴共同努力下，我們?nèi)〉昧丝蛻魸M意度第一名的成績。

當(dāng)然，我們還將在此基礎(chǔ)上持續(xù)努力。首先，8月15日，我們會(huì)開展新的零配件價(jià)格調(diào)整，多種重要零配件的價(jià)格平均降幅將達(dá)到30%；其次，我們新推出的逸藍(lán)修養(yǎng)套餐和也將為我們的客戶帶來更優(yōu)化透明的總體用車成本；第三，梅賽德斯-奔馳還希望給客戶帶去更好的用車、售后服務(wù)及品牌體驗(yàn)。我們今天所在的Mercedes me三里屯體驗(yàn)店，作為市場(chǎng)上第一個(gè)提供前瞻性生活體驗(yàn)的豪華汽車品牌，就是希望讓更多人，特別是那些還沒有擁有奔馳產(chǎn)品的人，能在輕松、愉悅的環(huán)境中了解我們。

問：隨著奔馳汽車市場(chǎng)占有率和售后服務(wù)舉措的不斷推出，維修人員的水準(zhǔn)如何保障？

南迪：這一點(diǎn)非常重要，而在這方面我們中國市場(chǎng)做得非常好。奔馳一直采用非常嚴(yán)格的全球統(tǒng)一技師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)人才進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、考核和認(rèn)證。我們?cè)谏虾?、成都和廣州等地的培訓(xùn)中心確保每一個(gè)新開的經(jīng)銷商店都有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、認(rèn)證的技師。我們?cè)谥袊壳坝?000多名認(rèn)證技師。

在上一屆梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽中，中國代表隊(duì)贏得了維修保養(yǎng)技師個(gè)人冠軍和團(tuán)隊(duì)全球排名第五的好成績。

今年，我們?cè)谥袊e辦了第9屆服務(wù)技能大師競(jìng)賽，參賽的經(jīng)銷商數(shù)量比去年增加了24%，全國超過96%的經(jīng)銷商伙伴參加了這場(chǎng)售后服務(wù)競(jìng)賽，近4000名服務(wù)人員代表參賽。9月份，各區(qū)域通過入圍、初賽和復(fù)賽選拔出的優(yōu)秀技師代表隊(duì)將被邀請(qǐng)到上海參加總決賽。

我們不僅從技術(shù)和產(chǎn)品角度進(jìn)行提高，還關(guān)注到了客戶體驗(yàn)。比如，現(xiàn)在的4S店客戶等候區(qū)，環(huán)境較之從前有了很大的變化，客戶可以在那兒喝咖啡、見朋友等等；同時(shí)，我們還特別注重提高工作人員與客戶溝通時(shí)的友好、職業(yè)態(tài)度，讓我們的客戶不斷感受到“修養(yǎng)之道 一脈相承”的售后服務(wù)品質(zhì)。

問：倪愷先生前不久提到2016年是創(chuàng)新年，請(qǐng)問奔馳在售后服務(wù)上有哪些創(chuàng)新舉措？

南迪：的確，2016年是創(chuàng)新的一年。從產(chǎn)品來看，我們即將上市的梅賽德斯-奔馳全新長軸距E級(jí)車就有很多技術(shù)方面的創(chuàng)新，其中一項(xiàng)技術(shù)就是與售后服務(wù)相關(guān)聯(lián)的。

梅賽德斯-奔馳全新長軸距E級(jí)車將配備智能互聯(lián)2.0版，它能為車主在維修保養(yǎng)管理方面提供更多的便利。當(dāng)需要保養(yǎng)時(shí)，智能互聯(lián)2.0就會(huì)發(fā)出信號(hào)：一方面提示車主，另一方面發(fā)給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商收到信號(hào)后便可以電話提醒車主對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)；同時(shí)，它還可以關(guān)聯(lián)車主手機(jī)上的APP，讓車主隨時(shí)查看車輛使用狀況，如電池、燃料、剎車制動(dòng)片等。一旦發(fā)現(xiàn)需要保養(yǎng)時(shí)，還可通過APP在線預(yù)約，并將診斷數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程發(fā)送到經(jīng)銷商那里，經(jīng)銷商的維修技師在車開來之前便可做好充分的準(zhǔn)備；另外，新一代事故車救援服務(wù)系統(tǒng)也將率先裝配在全新梅賽德斯-奔馳E級(jí)車上，行駛過程中如果遇到事故，智能互聯(lián)2.0可以自動(dòng)連接到呼叫中心獲得相應(yīng)的幫助等等。

除此之外，車主還可以通過登陸Mercedes me客戶端或者門戶網(wǎng)，獲取更多金融服務(wù)、汽車共享服務(wù)等；從今年起，我們還將推出在線維修預(yù)約服務(wù)及上門服務(wù)，客戶足不出戶便可完成車輛的維修和養(yǎng)護(hù)。電子商務(wù)還將在年底推出更多的項(xiàng)目，讓客戶體驗(yàn)從網(wǎng)上購買零部件一直到未來買車，目前我們某些smart車型就在天貓網(wǎng)上商城進(jìn)行了銷售，客戶反響很好。 《中國質(zhì)量報(bào)》