一汽錫柴以變應變?nèi)谌搿盎ヂ?lián)網(wǎng)+”

多維綜合服務體系成獨特優(yōu)勢

□ 本報記者 張海燕

目前，我國經(jīng)濟進入穩(wěn)增長期，國內(nèi)市場競爭激烈程度不亞于國際發(fā)達國家，這樣的環(huán)境下，用戶對產(chǎn)品的便捷度、高效性的要求不斷，不僅局限于技術和產(chǎn)品，對售前、售中、售后綜合服務能力和整體實力要求也越來越高，服務品牌化、網(wǎng)絡智能化成為了不少企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之重。

作為老牌柴油機制造企業(yè)，一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴），在創(chuàng)新的激流中如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的機遇站上行業(yè)潮頭？在打造整體實力方面，一汽錫柴到底有什么訣竅？如何維持服務方面持續(xù)提升？帶著這些疑問，中國質(zhì)量報記者走近一汽錫柴，深入了解深受國內(nèi)外用戶喜愛的中國動力品牌表現(xiàn)出的卓越的多維綜合服務體系。

創(chuàng)新服務應“變”

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式開啟，各行各業(yè)的發(fā)展關鍵詞皆為“跨界融合”、“創(chuàng)新轉(zhuǎn)型”。服務，在此時不僅是一種履行職務的形式，更是一種主動行動，含義極其豐富，對于內(nèi)燃機用戶需求而言尤其如此。

“我們經(jīng)過多年的探索與總結(jié)，深刻認識到了為用戶提供綜合性服務的重要性?！币黄a柴銷售公司常務副總經(jīng)理李前陽指出：“互聯(lián)網(wǎng)+時代，市場瞬息萬變，用戶需求在變，我們“精芯服務”以多維創(chuàng)新應‘變’，讓用戶享受到立體化、專業(yè)化、智能化的服務。”

李前陽認為，在注重硬件建設的同時，一汽錫柴從不忽略對客戶需求個性化的深入研究，軟硬兼顧。具體來講就是，有序推進產(chǎn)品、技術、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設，而對用戶及時專業(yè)的響應和不斷創(chuàng)新服務模式、引領客戶需求等軟實力打造上狠下功夫，讓技術品質(zhì)提升與用戶需求、市場深層需求緊密貼合。服務軟硬件升級齊頭并進，提高自身生產(chǎn)運營效率，也讓用戶在體驗中愛上一汽錫柴“精芯服務”品牌，培養(yǎng)了大批用車達人、鐵桿粉絲。

據(jù)悉，截至目前，一汽錫柴在全國各地設立了1918家服務站、27家配件中心庫、78家專營店、37家特約經(jīng)銷部，旗下?lián)碛胁挥嬈鋽?shù)的專業(yè)服務人員，通過專業(yè)化分工鍛煉，擁有長期的維修服務經(jīng)驗，可隨時快速響應客戶，并提供貼心服務，保證用戶在最少的時間，花最少的精力，得到最專業(yè)的服務。

在一汽錫柴云貴服務中心正式成立之時，一汽錫柴副廠長季一志介紹說：“我們不忘初心，‘初心’是用戶對我們的信任、認可和支持，也是我們用心追求極致的動力，我們將多維度構建‘精芯服務’，將服務打造成一汽成錫柴的獨特優(yōu)勢及市場競爭王牌。云貴服務中心是一汽錫柴的首個服務中心，是起點，其他區(qū)域的服務中心建立正在按計劃有序推進，最終的目標是在全國范圍內(nèi)設立30家服務中心。區(qū)域服務中心的建立將發(fā)揮好6大功能，即一汽錫柴產(chǎn)品的展示中心、精芯服務的展示中心、疑難故障的處理中心、維修技能的培訓中心、服務技術的支持中心、服務活動的推介中心?！?/p>

智能服務隨“行”

在一汽錫柴“精芯服務”隊伍的眼中，最好的服務就是時刻關注用戶，為用戶提供超乎想象的前瞻技術、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以及故障快速解決方案，在為用戶帶來驚喜體驗的同時，為其帶來巨大附加價值。

一汽錫柴銷售公司副總經(jīng)理厲炎認為，無論是在發(fā)動機產(chǎn)品方面，還是在整個內(nèi)燃機應用領域，目前國內(nèi)用戶對服務的要求，包括專業(yè)性、節(jié)能效果、維修工作效率、個性化服務等多個方面。其中，針對不同類型的用戶，有針對性地幫助其解決實際問題，提供專業(yè)至臻的服務，解除其后顧之憂，這樣才能得到用戶的真正信賴與長期追隨。

針對合作整車廠，一汽錫柴提升服務品質(zhì)，對廠商需求進行派工，及時溝通，快速解決突發(fā)問題，合作相當默契。不少國內(nèi)外配套整車廠對一汽錫柴的服務能力給予充分肯定，合力推出的產(chǎn)品在市場上關注度居高不下，引爆了各地卡車、非道路機械市場。

針對終端用戶，一汽錫柴始終以提升用戶滿意度為核心，承諾“限時完成服務響應、全周期全程服務支持、純正配件及服務網(wǎng)絡”。此次乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風，一汽錫柴對服務進行了智能化升級，在售前、售中、售后整個使用周期內(nèi)，為用戶提供24小時服務熱線，搭建“智慧錫柴”服務app平臺，完善服務網(wǎng)絡、服務及時響應、服務設備先進、配件充足齊備、維修團隊專業(yè)熱誠等一條龍服務，做到“10分鐘響應，派工完成；1小時內(nèi)服務人員和車輛出發(fā)；8小時內(nèi)服務到位（一般地區(qū)），城市2小時到位；72小時解決重大疑難問題，一般問題當天解決”。

智能升級版的“精芯服務”到底好不好？一線使用者卡車司機等用戶最有發(fā)言權。日前，在談及一汽錫柴“精芯服務”時，江蘇宿遷的張先生在接受記者電話采訪時，連說了三個贊。

“6年前，我開始就開始使用配載錫柴CA6DL2發(fā)動機的解放J6卡車。用到現(xiàn)在，錫柴品質(zhì)值得信賴，“精芯服務”也越發(fā)專業(yè)高效，便捷可靠，也特別人性化。自從參加了關于發(fā)動機養(yǎng)護及維護知識的培訓，我在平時動力保養(yǎng)方面都極其用心，也養(yǎng)成了車輛啟動后和熄火前怠速5分鐘的好習慣，并堅持去正規(guī)售后服務點維護保養(yǎng)，也一直使用錫柴專用配件?！睆埾壬f：“去年，我兒子幫我關注錫柴的微信公眾平臺，一到休息的時候，我就拿出來翻翻，看看錫柴的最新產(chǎn)品優(yōu)惠、服務日等活動動態(tài)，記得有一次還搶到了現(xiàn)金紅包，著實開心了好幾天。我還下載了錫柴app，上次出車在外，人生地不熟，想找錫柴配件店，就直接用app定位，查詢到了最近的錫柴配件店地址，并一鍵導航到達，真是省時又省力。對了，到現(xiàn)在，我的解放車錫柴機現(xiàn)在已達到百萬公里無大修了?！?/p>

用戶的認可就是前進的動力。厲炎告訴記者：“未來，服務立體化、專業(yè)化、智能化是考驗企業(yè)軟實力的重要風向標。一汽錫柴將與時俱進，及時提升自身服務軟實力，為用戶提供尊享式服務體驗?！?《中國質(zhì)量報》