□ 胡立彪

　　可以這么說(shuō)，電動(dòng)汽車(chē)這東西，好處有多少，問(wèn)題就有多少。但最終影響消費(fèi)者購(gòu)車(chē)決定的，不是它的好，而是它的不好。如果電動(dòng)汽車(chē)的買(mǎi)家也像淘寶買(mǎi)家慣常作出“東西挺好，還會(huì)再來(lái)”的評(píng)價(jià)，那電動(dòng)汽車(chē)絕對(duì)會(huì)火起來(lái)?？墒聦?shí)絕非如此。筆者的一位朋友曾購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)汽車(chē)，在用過(guò)一年后他的評(píng)價(jià)是——絕不會(huì)再買(mǎi)第二輛電動(dòng)汽車(chē)。

　　像筆者朋友這樣對(duì)電動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)體驗(yàn)差的車(chē)主應(yīng)該不在少數(shù)。從汽車(chē)類(lèi)投訴網(wǎng)站的消費(fèi)者投訴看，電動(dòng)汽車(chē)的投訴自2014年以來(lái)越來(lái)越多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題包括電池容量虛標(biāo)、續(xù)航里程虛高、漏電、多次充不上電等。比如廠家宣稱(chēng)續(xù)航里程300公里，實(shí)際能跑250公里就不錯(cuò)了，遇到冬天溫度低時(shí)，續(xù)航里程縮減更明顯；還有消費(fèi)者反映，電動(dòng)汽車(chē)停在原地不動(dòng)，也會(huì)無(wú)故掉電，停放三五天，電池的電就全跑光了。還有無(wú)法充電，沒(méi)充滿(mǎn)電卻自動(dòng)停止充電等。

　　北京一家4S店銷(xiāo)售人員表示：“電動(dòng)汽車(chē)的維修率確實(shí)比傳統(tǒng)車(chē)要高。主要是電池問(wèn)題，一般能修就修，不能修就更換電池，但不會(huì)輕易答應(yīng)退換車(chē)。電動(dòng)汽車(chē)畢竟是新生事物，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)還享受了國(guó)家補(bǔ)貼，毛病多點(diǎn)也正常。”電動(dòng)汽車(chē)這毛病那毛病可以理解，消費(fèi)者一般可以承受，但廠商認(rèn)為“毛病多點(diǎn)正常”，意謂消費(fèi)者就該為毛病埋單，就有問(wèn)題了。這種心態(tài)或許正是影響電動(dòng)汽車(chē)未來(lái)前程的最大“不好”。

　　相信有不少電動(dòng)汽車(chē)車(chē)主已經(jīng)被“里程焦慮”、不斷的故障維修搞得筋疲力盡，還受到廠商的“不好”對(duì)待，因而完全喪失了對(duì)電動(dòng)汽車(chē)的信任，后悔自己充當(dāng)了這個(gè)市場(chǎng)的小白鼠。一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)品牌有沒(méi)有長(zhǎng)久的市場(chǎng)前景，由顧客的回頭率決定。與傳統(tǒng)燃油汽車(chē)一樣，電動(dòng)汽車(chē)顯然不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)有回頭率，肯定就沒(méi)有未來(lái)。如果滿(mǎn)懷對(duì)電動(dòng)汽車(chē)的美好期待而決定作為先行者的消費(fèi)者產(chǎn)生了“小白鼠”感受，他們的期待被各種“不好”撕破，那么他們接下來(lái)對(duì)電動(dòng)汽車(chē)的選擇必然是用腳投票，這對(duì)該行業(yè)來(lái)說(shuō)將是致命的。

　　或許是意識(shí)到這一問(wèn)題，有些廠商開(kāi)始注重維護(hù)消費(fèi)者信心，加大對(duì)電動(dòng)汽車(chē)研發(fā)及售后服務(wù)的投入。一位北京的新能源汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商表示：“早期北汽的新能源汽車(chē)問(wèn)題也很多，不光電池，大小毛病不斷，但今年銷(xiāo)量還是不斷上漲，除了有本地資源優(yōu)勢(shì)以外，很重要的原因就是售后服務(wù)及時(shí)，有問(wèn)題就及時(shí)處理，能修就修，修不了就換。做新能源車(chē)，得有投入的底氣?！睆膰?guó)外已經(jīng)走到前面的汽車(chē)企業(yè)的表現(xiàn)看，它們也非常注重服務(wù)，增強(qiáng)“投入的底氣”，以贏得消費(fèi)者的信任和信心。早期豐田的混合動(dòng)力汽車(chē)曾出現(xiàn)電池衰減過(guò)快的情況，這嚴(yán)重影響了客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。為了避免消費(fèi)者給出“差評(píng)”，豐田承諾為客戶(hù)免費(fèi)更換電池服務(wù)。盡管這樣做付出了很大代價(jià)，但誠(chéng)意換來(lái)了消費(fèi)者的信任。

　　不過(guò)，要贏得消費(fèi)者的信任，相比服務(wù)誠(chéng)意，更有價(jià)值也必須著重去做的事情，還是企業(yè)不斷提升技術(shù)水平。目前，豐田質(zhì)保期是10萬(wàn)公里，而在達(dá)到四五十萬(wàn)公里時(shí)，其電池衰減仍可以控制在8%以?xún)?nèi)。這在業(yè)界是相當(dāng)高的水平。而國(guó)內(nèi)電動(dòng)車(chē)企業(yè)，除了引進(jìn)日產(chǎn)聆風(fēng)電動(dòng)車(chē)技術(shù)的啟晨晨風(fēng)明確承諾10萬(wàn)公里后電池依然有80%的容量，5年后以30%的基礎(chǔ)回購(gòu)價(jià)格回收之外，尚沒(méi)有其他企業(yè)做出這樣有底氣的承諾。

　　當(dāng)然，對(duì)國(guó)內(nèi)電動(dòng)汽車(chē)企業(yè)而言，當(dāng)下最該做的，是盡最大努力安撫已經(jīng)被不斷的故障維修搞得怒氣不斷、信心正在喪失的消費(fèi)者，滿(mǎn)足其訴求。如果連這點(diǎn)都做不好，根本就沒(méi)有什么未來(lái)可言。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》