“汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評模型”專家論證會召開

汽車后市場“大眾點評”落地

□ 本報記者 王 輝

哪家4S店的服務(wù)最過關(guān)？技術(shù)最過硬？這是很多車主希望知道的，但又無從查證。為什么近年來全國滿意度不斷提升，而4S店的客戶流失率卻在上升？客戶到底需要什么樣的服務(wù)？這些更是令經(jīng)銷商困惑，尋找不到答案。

今年5月26日，北京與車行信息技術(shù)有限公司（以下簡稱會養(yǎng)車）發(fā)布了“全國乘用車售后服務(wù)滿意度測評模型”，它標志著全國乘用車售后服務(wù)測評規(guī)范和滿意度調(diào)研體系已初具雛形。同時，該模型被譽為汽車后市場的“大眾點評”，有了它，文章開頭車主和經(jīng)銷商的迷茫都會迎刃而解。

6月22日，北京酷暑高溫，中國汽車流通協(xié)會的會議室里的人氣溫度更是不減。來自行業(yè)、主機廠家及經(jīng)銷商集團、社會非授權(quán)店等20多名代表，圍繞著汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評話題，對會養(yǎng)車研發(fā)的“汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評模型”進行了論證。

2015年，埃森哲針對近1800位中國一、二線城市汽車車主進行了汽車售后消費行為調(diào)研，結(jié)果表明：70%的受訪者因擔(dān)心保修等原因而選擇4S店等授權(quán)渠道。80%以上受訪者表示會在三包期外接受非4S店維修渠道。令車主另謀新歡的主要原因是4S店的潛規(guī)則及高收費。雖然4S店仍是大多數(shù)車主進行常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)的主要選擇，但獨立和新興的渠道也越來越多地得到認可，4S店的客戶流失率逐年在提高。

會養(yǎng)車研發(fā)的“汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評模型”的核心是用戶需求。記者了解到，現(xiàn)在很多滿意度測評大都是針對4S店服務(wù)流程的測評，而一些4S店的服務(wù)流程本身并不對用戶的口味，用戶真正需要什么，4S店又無從得知，造成4S店想努力服好務(wù)，客戶又不領(lǐng)情的尷尬。

論證會上，項目小組詳細解讀了“汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評模型”的理論依據(jù)、設(shè)計思路、核心因子及指標權(quán)重、數(shù)據(jù)采集方法等內(nèi)容。該測評體系指標包括：服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間及服務(wù)價格5部分。通過結(jié)構(gòu)型抽樣研究，覆蓋用戶、整車品牌、維修店。評審專家對“汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評模型”給予了高度肯定，并給出了諸多寶貴建議。中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍認為，測評模型是讓誠信落地，行業(yè)及企業(yè)可通過汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評，完善和改進自身的服務(wù)能力和服務(wù)水平，讓用戶滿意度不斷提高，行業(yè)誠信不斷提升。據(jù)中國標準化研究院副研究員程永紅介紹，目前汽車售后服務(wù)的相關(guān)標準正在制定中，希望該模型的設(shè)定依據(jù)標準設(shè)置。

記者了解到，該模型是質(zhì)檢總局“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動重要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容設(shè)置緊緊圍繞即將出臺的《汽車售后服務(wù)規(guī)范》和《汽車售后服務(wù)測評規(guī)范》等汽車售后服務(wù)標準要求，同時，該模型對全國近萬家服務(wù)門店開展測評的數(shù)據(jù)也為制定相關(guān)標準提供了數(shù)據(jù)支持。

祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團）有限公司市場部副部長張寶輝指出，該模型將4S店與客戶連接到一起，能幫助4S店尋找到那些80%以上流失的用戶為什么不再選擇4S店的真正原因。社會維修廠代表北京大容汽修有限公司總經(jīng)理王永輝說：“修車與看病一樣。去名家醫(yī)院看病，實際是花錢買專家的經(jīng)驗和治療方案。修車也是如此，在國外，4S店中的顧問都是由有著幾十年經(jīng)驗的老技師擔(dān)任，而中國的修理廠技師不僅修車，同時也充當(dāng)了4S店的顧問角色。”由于每個品牌的建店要求和標準不同，梅賽德斯-奔馳客戶關(guān)系部高級主管郭金建議未來的“大眾點評”能夠按照不同品牌檔次劃分，便于查詢。民生電商投資部總經(jīng)理徐飛希望該模型測評分類借鑒海底撈17個節(jié)點的服務(wù)模式，讓模型能實實在在的落地。

會養(yǎng)車CEO高凌表示，開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評，可提高汽車售后服務(wù)的透明度，幫助消費者通過測評結(jié)果選擇性價比最優(yōu)的服務(wù)。同時還能為我們的汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車經(jīng)銷商、社會綜合大型修理企業(yè)、汽修連鎖企業(yè)，提供真實有效的客戶需求反饋，幫助企業(yè)改善服務(wù)提高客戶滿意度。也為政府部門在汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理方面提供依據(jù)。

據(jù)了解，論證會之后，會養(yǎng)車將依照此模型對全國46萬家汽車售后服務(wù)門店開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評，并根據(jù)測評結(jié)果完善和修正測評模型。汽車售后服務(wù)測評結(jié)果將通過會養(yǎng)車APP向全社會發(fā)布，用戶可以隨時查詢服務(wù)門店服務(wù)評分、服務(wù)標準、用戶評價、車主投訴等內(nèi)容，實現(xiàn)用戶、媒體和全社會共同監(jiān)督。 《中國質(zhì)量報》