檢驗售后服務(wù)質(zhì)量的試金石

廣匯全系一次性修復(fù)的底氣

　　□ 本報記者 王 輝

　　質(zhì)檢總局開展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動，讓我國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)逐年上升。近日，廣匯汽車攜旗下498家4S店進(jìn)行了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開，共同向消費者鄭重承諾“機電維修一次修復(fù)、單方事故無人傷代辦理賠服務(wù)、免費檢測”3項內(nèi)容。

　　眾所周知，一次修復(fù)對于汽車維修絕對是高難度的考驗。去年擁有近20家4S店的祥龍博瑞也僅有3家4S店向社會做出一次性修復(fù)的承諾。而此次廣匯的社會承諾是旗下498家4S店全部實現(xiàn)一次修復(fù)。據(jù)了解，目前廣匯汽車498家4S店覆蓋110多個城市，包括梅賽德斯-奔馳、一汽奧迪、沃爾沃、通用凱德拉克、雷克薩斯等在內(nèi)的50個乘用車品牌，保有客戶超過660萬。技術(shù)水平、檔次各不相同的50個品牌齊刷刷的承諾一次性修復(fù)。這不得不惹來諸多質(zhì)疑：走形式？夸?？冢砍鲲L(fēng)頭？

　　很多人為廣匯捏把汗，而廣匯汽車運營與品牌管理部總經(jīng)理李新卻很坦然。他告訴記者，“其實一次修復(fù)并不會為我們造成額外的成本支出，相反的，我認(rèn)為這是我們份內(nèi)的事情，就如同去醫(yī)院看病，醫(yī)生就應(yīng)該把病治好是一個道理。一次修復(fù)是我們必須要做好的事情，做不好就是我們的失職。”

　　在李新看來，一次性修復(fù)是4S店具備的最起碼的素質(zhì)。目前經(jīng)銷商主要存在3個問題：誠信、品質(zhì)、價格。誠信不僅僅是汽車領(lǐng)域存在的問題，更是一個社會問題；售后服務(wù)是有流程和標(biāo)準(zhǔn)的，質(zhì)量要依靠技術(shù)能力來解決；價格是相對來說是目前爭議最多的一個問題。他認(rèn)為，各系品牌的標(biāo)準(zhǔn)不同指的是技術(shù)維修，而售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都是一致的。一次性修復(fù)只能讓各4S店技術(shù)和售后服務(wù)更精準(zhǔn)。在未來流動的業(yè)態(tài)下，價格將主要由供需關(guān)系決定，誠信和質(zhì)量將成為決勝經(jīng)銷商發(fā)展的最重要因素。

　　記者了解到，廣匯汽車一直在努力讓客戶消費透明、達(dá)到滿意、用車放心。為讓一次修復(fù)承諾落到實處，他們多管齊下，進(jìn)行多方的精心準(zhǔn)備。首先是建立了GH60（即60分鐘快修）快保體系：GH即廣匯的縮寫，60指的是60分鐘。通過“選用專屬的人員”、“劃分專門的場地”、“配備專用的設(shè)備、工具、備件”、“執(zhí)行專業(yè)的服務(wù)流程”、“設(shè)計專項的套餐產(chǎn)品”等，建立“預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)、套餐標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、人員標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、時間標(biāo)準(zhǔn)、價格標(biāo)準(zhǔn)”的7個標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)保養(yǎng)業(yè)務(wù)“作業(yè)品質(zhì)統(tǒng)一化、作業(yè)時間固定化、客戶體驗?zāi)恳暬?，為客戶提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)、物有所值的車輛保養(yǎng)服務(wù)。

　　其次，實施了鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化：通過“廣匯汽車鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化實施手冊”，從人員、流程、硬件、軟件4個方面對鈑噴作業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，大大提升鈑噴工作效率和作業(yè)品質(zhì)，做到時間精準(zhǔn)可控、品質(zhì)有標(biāo)可依。

　　第三，推出了基礎(chǔ)保養(yǎng)卡：廣匯汽車保有客戶可以以較低的價格購買長期定制保養(yǎng)服務(wù)套餐，店面提供高于主機廠定保標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)服務(wù)包，并在客戶購買產(chǎn)品時明確每次定制包養(yǎng)所需更換、檢測、調(diào)整的項目，做到項目清晰準(zhǔn)確、價格有據(jù)透明，滿足客戶多種需求。

　　第四，搭建了售后電商平臺：廣匯汽車售后電商平臺“匯養(yǎng)車”正在逐步推廣中，目前已在華北大區(qū)進(jìn)行試點。依托廣匯汽車的集團(tuán)優(yōu)勢，“匯養(yǎng)車”從解決客戶在現(xiàn)有售后服務(wù)模式中的痛點入手，力求在售后服務(wù)電商領(lǐng)域打造真正的O2O閉環(huán)，實現(xiàn)線上線下售后服務(wù)全景覆蓋。

　　正如中國汽車流通協(xié)會會長沈進(jìn)軍所說，經(jīng)銷商需要靠技術(shù)贏取誠信，在越來越透明的社會競爭大背景下，公開標(biāo)準(zhǔn)更能倒逼企業(yè)提升質(zhì)量，對整個行業(yè)的發(fā)展將具有不小裨益?！皣屹|(zhì)檢總局開展的企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聲明公開的系列活動，落實了企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，保障了消費者合法權(quán)益，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。”

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　　廣匯3項承諾具體釋義

　　“機電維修一次修復(fù)”是指針對客戶自費、在《維修合同》中約定的機電維修項目，企業(yè)承諾：同一配件引起的同一故障一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或以上維修，客戶不再承擔(dān)維修費用（不包括人為損毀，在配件質(zhì)保期范圍內(nèi)）。通過這項承諾，將保證客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量；

　　“單方事故無人受傷，代辦理賠服務(wù)”指的是在車輛產(chǎn)權(quán)所有人授權(quán)、車輛單方事故無人受傷，及客戶承保的保險公司授權(quán)情況下，廣匯汽車店面可代辦理賠手續(xù)服務(wù)。通過這項承諾，廣匯將確保車輛產(chǎn)權(quán)所有人在提供完整的保險理賠相關(guān)手續(xù)，進(jìn)店定損維修完畢后，可直接開車離店，由負(fù)責(zé)維修的廣匯汽車店面代為辦理，免去繁瑣事項；

　　“免費檢測”是對于廣匯汽車的保有客戶，店面將主動致電邀請客戶，確保每年為客戶提供至少一次的回店免費車輛檢測。免費車輛檢測包括對發(fā)動機、底盤、車身、電氣設(shè)備等多達(dá)幾十項的檢測，為客戶發(fā)現(xiàn)潛在的車輛故障，提高車輛安全性。如檢測出相關(guān)問題，店面將制定相應(yīng)解決方案供客戶選擇，并主動承擔(dān)保修范圍內(nèi)維修成本?！吨袊|(zhì)量報》