2015年度產(chǎn)險業(yè)用戶抱怨率下降

用戶抱怨主要集中在理賠環(huán)節(jié)

□ 本報記者 張曉航

由中國質(zhì)量協(xié)會所做的一項覆蓋北京、上海、廣東等15個省近3209名財產(chǎn)保險個人客戶的調(diào)查顯示，2015年度產(chǎn)險行業(yè)滿意度（78.4分）上升3.9分。不同保險公司用戶評價的差距在縮小，個別中小型保險公司用戶滿意度提升顯著。2015年度用戶滿意度排名前三甲的公司分別為天安保險股份有限公司、民安財產(chǎn)保險有限公司、太平財產(chǎn)保險有限公司。影響用戶滿意度最關鍵的服務環(huán)節(jié)是日常服務水平，用戶評價日常服務質(zhì)量明顯好于去年，同比提高了7分。

滿意度上升抱怨率下降

2015年度全國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意度指數(shù)78.4分，與去年相比提高了3.9分，其中日常服務用戶感受明顯好于去年，同比提高了7分。

2015年度產(chǎn)險行業(yè)用戶抱怨率為14.7%，與去年相比下降了23.3個百分點，用戶抱怨主要集中在理賠環(huán)節(jié)。產(chǎn)生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認為理賠時效過長，34.5%的用戶認為損失核定不合理，29.4%的用戶認為理賠材料繁瑣。其他方面的原因還主要包括保險責任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。

就行業(yè)服務水平來看，不同保險公司用戶評價的差距在縮小，個別中小型保險公司用戶滿意度提升顯著，滿意度最高的公司和最低的公司相差10.3分。23家保險公司中10家滿意度得分高于行業(yè)平均水平。

從調(diào)研結(jié)果來看，影響用戶滿意度最關鍵的服務環(huán)節(jié)是日常服務，其次是理賠服務，然后是承保環(huán)節(jié)。

理賠難、手續(xù)繁瑣仍是服務痛點

2015年理賠環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量得分73.7分，比2014年度提高了4.6分，理賠處理的及時性對用戶感知理賠服務水平的影響最大，但用戶對目前的理賠效率并不十分滿意。根據(jù)用戶的理賠經(jīng)驗，2015年度理賠金平均到賬速度為13天，其中太平洋財險理賠金到賬速度最快，平均為9天。分險種來看，車險平均到賬速度最快，平均為11天。

另外，在理賠的過程中，用戶普遍反映手續(xù)繁瑣、材料過多，需要通過提高理賠手續(xù)的便捷性來提高用戶滿意度感受。較多的車險用戶表示在出險后，選擇維修廠家的自由度不夠（7.18分），比2014年下降了0.24分。由保險公司指定的維修廠家的維修質(zhì)量也不高（7.24分），比2014年下降了0.21分。同時，存在著定點維修費用偏高的問題，用戶對定點維修的感受逐年下降。

違規(guī)操作現(xiàn)象亟須整治

2015年承保環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量得分76.5分，比2014年度提高了6.3分，用戶認為保險合同中的產(chǎn)品條款仍然不夠合理，反映存在保險人員銷售產(chǎn)品附帶其他利益等現(xiàn)象。

盡管《保險法》第十七條對合同條款中免除保險人責任做了明確說明，但用戶在實際購買過程中，保險業(yè)務員仍不能充分解說保單條款內(nèi)容，特別是將保險責任、除外責任逐項告知，甚至存在保險業(yè)務員故意隱瞞的情況。這都直接和間接導致了用戶在理賠過程中，針對保險責任的問題產(chǎn)生糾紛，直接影響了用戶滿意度感受。

《保險法》第一百一十六條同樣明確規(guī)定，保險公司及其工作人員不得給予或者承諾給予合同約定以外的其他利益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有36.1%的用戶表示銷售人員承諾過投保后給予加油卡、洗車卡、電話卡或返還傭金等利益。

中國質(zhì)量協(xié)會測評中心主任李高帥分析稱，目前我國消費者對保險意識弱，對保險的主動需求小，比對于理財以及財富增值旺盛的需求，消費者對于人身、財產(chǎn)的風險管理意識淡薄，對保險產(chǎn)品主動問津少。同時，保險產(chǎn)品設計老套、復雜，核保核賠流程冗長，沒有真正做到以用戶為中心，被動式購買情況下消費者再次購買的意愿低下。險企需要建立具有分析功能的客戶關系管理平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理并建立客戶分析模型，整合一切客戶接觸點，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，如熱線呼入、銷售代表、柜面、理賠、調(diào)查、遠程機在內(nèi)的渠道數(shù)據(jù)整合。建設基于大數(shù)據(jù)的客戶洞見系統(tǒng)，以描繪客戶狀況，精確了解客戶及其關鍵需求，設計定制化的保險產(chǎn)品與服務，如個性化、定制化、組合化保險，有針對性地開展交叉銷售和服務，是提高客戶滿意度的必由之路。 《中國質(zhì)量報》