□ 林 鳴

若干年前，一個名叫“國際消費者”的消費者權益保護組織在澳大利亞的悉尼評選出“最差產(chǎn)品獎”，可口可樂榜上有名。這個獎項是根據(jù)產(chǎn)品對消費者的侵害程度評選出來的。評選委員會認為，遍布世界各地的可口可樂公司對當?shù)厮催M行加工后又返銷給當?shù)叵M者，從中牟取暴利。會議還重點討論了兒童軟性飲料的質量問題，發(fā)起了一項叫做“遠離汽水”的全球性運動。據(jù)悉，可口可樂尷尬地“接受”了這個獎項。從他們后來的表現(xiàn)看，其“虛心”接受，但堅決不改，“大度”的表現(xiàn)值得說道。

事實證明，無論從政還是經(jīng)商，那些成功者多為謙恭大度的“彌勒佛”。美國第16任總統(tǒng)林肯的一句話，可以成為很多人的座右銘：“對于善意的批評，請微笑著接受；對于惡意的中傷，盡管一笑置之吧！”

總統(tǒng)能做到的，普通人也能做到。前不久，在國內某家超市里，一位顧客買到一袋發(fā)霉的食物。他怒氣沖沖地找到營業(yè)員責問：“你們店里賣的什么東西？這不是拿顧客的健康開玩笑嗎？！”營業(yè)員聽后面帶笑容，連聲道歉說：“對不起，對不起！沒想到食品已經(jīng)變質，這是我們工作的失誤，非常感謝您給我們指出來。您希望退錢還是換一袋呢？如果換的話，就打開來給您看一看?！泵鎸ξ⑿瓦B聲道歉，這位顧客的怒火平息了，圍觀者也夸獎營業(yè)員的服務態(tài)度好，表示以后要常來這里購買東西。于是，不但成功化解一場風波，還引來了幾位“鐵桿顧客”。

總統(tǒng)和售貨員都懂得這個道理：以寬容的姿態(tài)接受批評，比反擊和推諉更聰明。曾有一年，某家航空公司差點兒獲得一項不光彩的獎——乘客蘇先生向媒體投訴，稱其乘坐的航班因天氣原因不能在目的地降落，于是折返始發(fā)站。令蘇先生大為光火的是，航空公司安排的酒店只提供雙人間，蘇先生要住單人間的請求遭拒，他不得不自掏腰包住進單人間。蘇先生指責航空公司“很不周到，缺乏人性化”。對于他的投訴，該公司客服磨磨蹭蹭，遲遲不予答復。網(wǎng)友對此調侃稱：這家公司真該獲得一項“蝸牛獎”。

如此說來，有的獎是“花”，有的獎則帶“刺”?！磅r花”對廠家是激勵和鞭策，而“最差獎”也并非全是噩夢。在聰明廠商的眼里，獲得帶刺的“獎勵”，可促人警醒。因為這正是展示危機攻關能力、“化干戈為玉帛”的好機會。前面所說的那家不夠聰明的航空公司，用投訴者的話說，就是“任憑顧客采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，依舊面不改色心不跳，永遠都是一副高高在上的態(tài)度。”工作出現(xiàn)失誤給乘客帶來不便，難道不應該表示一下歉意么？其傲慢態(tài)度激怒了消費者后，接下來大家給這家航空公司一股腦兒頒發(fā)了“最佳投訴受理淡定獎”“投訴響應蝸牛獎”“最具蒙騙技術創(chuàng)新獎”等系列獎——這個后果是他們沒想到的。營銷專家說，有時候，另類“評獎”比正面獲獎更值得慶幸，而且好處多多：首先，“丑事“傳天下，可使廠商“知名度”迅增。其次，要把消費者當成“良師益友”。再次，用幽默感化憤怒，讓罵聲變成笑聲。

但最重要的是，把“獲獎”看成羞辱還是激勵，這是測試一個商家品質的重要一點：如果大發(fā)雷霆，屬庸人檔次；而積極應對，則有可能更上一層樓。要知道，很多“頒獎者”并沒有惡意，他們的最終目的，是希望慢吞吞的“蝸?！弊兂沙C健的“駿馬”。

《中國質量報》