尺寸誤差大 實(shí)物差距大退貨困難大

   網(wǎng)購(gòu)服裝：下單容易滿意難

    本報(bào)記者 王 嘉攝

    □ 本報(bào)記者 丁 瑩

   “我在網(wǎng)上買了件中式上衣，可收到貨一看，衣服前襟的扣子和扣眼對(duì)不齊，內(nèi)襯使用的是質(zhì)量最差的里襯，整件衣服的縫制也是粗針大線。這么大的質(zhì)量問題，賣家居然不承認(rèn)，說是價(jià)格擺在那兒呢，一分錢一分貨。另外，衣服上竟然沒有任何標(biāo)簽。請(qǐng)問我該找誰解決問題？”這是一位網(wǎng)名為云游士的消費(fèi)者在一個(gè)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)上的投訴。如今，百度搜索“網(wǎng)購(gòu)服裝”這一名詞，投訴和各種“神吐槽”比比皆是。那么，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服裝消費(fèi)到底處于一種怎樣的狀態(tài)呢？且來聽聽消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士和專家們的聲音。

   都說如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，似乎任何一種商業(yè)模式如果沒有主動(dòng)地去“+”互聯(lián)網(wǎng)，或者沒有被互聯(lián)網(wǎng)“+”上，那就out（過時(shí)）了。于是乎，各行業(yè)都在爭(zhēng)搶著與互聯(lián)網(wǎng)相“+”。

   服裝，這種從來都講究穿在身上找感覺的商品，如今也摒棄了試衣間，一改“一看、二摸、三試、四聞”的傳統(tǒng)購(gòu)衣流程。在獲得了價(jià)格更便宜、選擇面更寬等網(wǎng)購(gòu)優(yōu)勢(shì)帶來的實(shí)惠之后，近年來，網(wǎng)購(gòu)服裝存在的問題也呈爆發(fā)式顯現(xiàn)出來。

    品質(zhì)難保證

   于女士是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，最近這兩三年，家里的衣食及日用品很多都是她從網(wǎng)店購(gòu)買的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的確給她帶來了巨大實(shí)惠，但煩惱也如影隨形。

   原來于女士體型偏胖，屬于特殊體型的人，以往買衣服，她一定要試穿。為了從網(wǎng)店買到合適的衣服，于女士仔細(xì)測(cè)量了自己的尺寸。但即便如此，網(wǎng)購(gòu)回來的衣服仍然不能讓她滿意。

   一方面，網(wǎng)店標(biāo)注的衣服尺寸與實(shí)際尺寸有差距，經(jīng)常不是大了就是小了，還是得有個(gè)“試穿”的過程，雖說絕大多數(shù)店家態(tài)度很好，可以提供換貨服務(wù)，但浪費(fèi)時(shí)間和需要個(gè)人承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的事情讓她不勝其煩。另一方面，網(wǎng)購(gòu)服裝看得見摸不著，網(wǎng)頁(yè)上服裝的照片很多是經(jīng)過后期處理美化過的，與實(shí)際存在差距，有的還差距巨大。有的看著厚實(shí)，收到的衣服卻薄如蟬翼；有的看著像是柔軟的純羊毛，而收到后摸上去卻粗糙如氈墊。

   實(shí)際上，關(guān)于服裝質(zhì)量的吐槽很多都是這種情況，只靠幾張照片和賣家描述，難以確定質(zhì)地等問題，買家看得見摸不著，品質(zhì)難以保證。

    款式有差距

    在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝的過程中，還會(huì)遇到即使看得見也不見得就能買到物有所值的服裝的情況。

   今年春節(jié)前，張女士從網(wǎng)店購(gòu)買了一件女士沖鋒衣，圖片上她買到的沖鋒衣應(yīng)該是有收腰的，她按照自己的型號(hào)下了單。但是，收到的貨卻遠(yuǎn)不是那么回事：衣服肥肥大大，完全沒有圖片上的效果。充滿期待的張女士氣憤地問客服人員：“說好的收腰呢？說好的修身款型呢？”幾經(jīng)交涉，客服人員才勉強(qiáng)同意退貨。

   收到的服裝與在網(wǎng)頁(yè)上看到的服裝照片在款式方面存在差異，這類事情不在少數(shù)。比如，本來是中式盤扣，收到的衣服卻是普通樹脂扣；本來是一字領(lǐng)，收到的衣服卻是雞心領(lǐng)……其實(shí)這還都是小問題。更有甚者，買了短大衣，收到的卻是長(zhǎng)大衣等。雖說衣服大多能更換，但的確倒人胃口，影響了大家網(wǎng)購(gòu)服裝的熱情。

    品牌真假難分

    品牌假冒問題也是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝的痛點(diǎn)。假冒服裝包括兩個(gè)方面：假冒材質(zhì)和假冒品牌。

   河北的李小姐在2015年的兩次網(wǎng)購(gòu)服裝經(jīng)歷很具有代表性。“雙11”期間，她從一家網(wǎng)店以499元的價(jià)格購(gòu)買了一件羽絨服，衣服拿到后，她感覺不像是羽絨的，但是又不能拆開衣服鑒定。與電商交涉，電商堅(jiān)持說這件衣服是羽絨制品。無奈，李小姐只好求助羽絨制品鑒定機(jī)構(gòu)。經(jīng)過鑒定，李小姐買的那件衣服的確不是羽絨服，只是一件太空棉服。電商見證據(jù)確鑿只好承認(rèn)，但是卻拒絕雙倍賠償，李小姐為了減少麻煩只能退貨了事。

   那次之后，李小姐心想，代購(gòu)品牌服裝總該不會(huì)有假吧？于是，她從一家海淘網(wǎng)店代購(gòu)了一件韓國(guó)知名品牌服裝。商家信誓旦旦地承諾，衣服是韓國(guó)直購(gòu)，絕無假貨。李小姐又向客服人員了解了一些關(guān)于電商采購(gòu)渠道等問題，下單支付后靜等到貨。

   收到衣服后，李小姐仔細(xì)查看了衣服的各個(gè)細(xì)節(jié)：標(biāo)簽、針腳、里襯、扣子等。雖然挑不出什么大毛病，但是總感覺有點(diǎn)美中不足，她開始懷疑衣服品牌的真實(shí)性。因?yàn)闆]有確鑿的證據(jù)，李小姐只好作罷。事有湊巧，買了衣服后不久，李小姐有機(jī)會(huì)去韓國(guó)出差，她在首爾的一個(gè)服裝市場(chǎng)里居然看到了自己買到的那件同款衣服，更“雷人”的是，賣家坦誠(chéng)相告，衣服是仿制的，與原版衣服有細(xì)微的不同?；貒?guó)后，李小姐再次查看了自己的衣服。發(fā)現(xiàn)果然是假冒的。還好李小姐在韓國(guó)期間收集了證據(jù)，客服人員直接退貨并進(jìn)行了賠償。

   買到了問題服裝自然要維權(quán)，但是，這其中的曲折、艱苦令許多消費(fèi)者“抓狂”。退貨退款是一個(gè)曲折的過程，客服人員見招拆招的能力肯定是經(jīng)過培訓(xùn)的：他們的第一反應(yīng)總是先狡辯，以“一分錢一分貨，且已經(jīng)講明了有微小瑕疵”等各種理由拒絕退貨。如果消費(fèi)者拿出有力證據(jù)，他們會(huì)拋出另一個(gè)手段——可以退回5元、10元錢作為賠償。如果消費(fèi)者堅(jiān)持退貨退款，他們才會(huì)勉強(qiáng)同意。經(jīng)過三番五次的“過招兒”，消費(fèi)者早已經(jīng)身心俱疲、心灰意冷了。

    維權(quán)建議

   網(wǎng)購(gòu)服裝有風(fēng)險(xiǎn)是毋庸置疑的，但是，網(wǎng)購(gòu)服裝的優(yōu)勢(shì)也是實(shí)體店無法比擬的，所以，學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，掌握一些小技巧就顯得很重要。

   選對(duì)賣家。目前，我國(guó)的電商入行門檻很低，符合一定的條件即可開網(wǎng)店，產(chǎn)品質(zhì)量自然很難保證。專家建議，如果是個(gè)新手，想買到正品衣服，建議到淘寶商城之類的平臺(tái)購(gòu)買，淘寶商城里的商家都是經(jīng)過認(rèn)證的，在這些網(wǎng)店里買的服裝質(zhì)量一般比較有保證，應(yīng)該說相當(dāng)大一部分衣服跟實(shí)體專賣店里賣的相差不大。同時(shí)，如果覺得質(zhì)量有問題，甚至可以無理由退換貨。

   在品牌旗艦店購(gòu)買品牌服裝。這一點(diǎn)對(duì)于新手來講同樣重要。一般來講，品牌服裝網(wǎng)絡(luò)旗艦店的貨品價(jià)格，要比實(shí)體店便宜一些。同時(shí)，因?yàn)槭菑S家直營(yíng)或者是授權(quán)電商，所以，服裝的品質(zhì)應(yīng)該是有保證的。品牌旗艦店可謂買較高品質(zhì)服裝的第一選擇。

   購(gòu)買前仔細(xì)閱讀店家的說明并與客服溝通。詳細(xì)詢問服裝的款式、面料等信息，特別是店家提到的“瑕疵”，更要問清楚，到底問題有多大，在什么位置等。也就說，要把問題解決在支付貨款前，以減少之后交涉帶來的麻煩。

   其實(shí)，“一分錢一分貨”是個(gè)真理，價(jià)格過于低廉的服裝，其質(zhì)量肯定好不了。試想，如果一件服裝的價(jià)格連手工費(fèi)都不夠，其面料的質(zhì)量肯定是低劣的。所以，網(wǎng)購(gòu)服裝千萬不能一味地圖便宜，價(jià)廉也要物美。

   多查看消費(fèi)評(píng)價(jià)，最好選擇那些評(píng)價(jià)高的網(wǎng)店和產(chǎn)品，以提高保障度。評(píng)價(jià)可以說是反映一個(gè)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的窗口，消費(fèi)者可以通過評(píng)價(jià)了解到所購(gòu)服裝的各種信息，比如可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品存在的問題，以判斷自己是否能夠容忍這些問題。

   注意保存與客服人員溝通時(shí)的對(duì)話頁(yè)面，萬一服裝出現(xiàn)問題，可以作為退貨退款和索賠的證據(jù)。

    維權(quán)期待

    明明白白購(gòu)物

   對(duì)于消費(fèi)者來講，網(wǎng)購(gòu)服裝不僅價(jià)廉而且選擇面廣；對(duì)于電商來講，網(wǎng)店是自己的事業(yè)，期待能夠有更好的發(fā)展。但是，實(shí)現(xiàn)這一切美好愿望的前提是質(zhì)量——這其中不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括電商的服務(wù)質(zhì)量，更包括網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的質(zhì)量。因此，各方人士都表達(dá)了期待。

   消費(fèi)者希望，能夠在網(wǎng)店明明白白地購(gòu)買服裝，電商能夠誠(chéng)實(shí)地介紹自己銷售的商品，不僅是好的方面，缺點(diǎn)也要說明白，遮遮掩掩不是個(gè)好辦法。同時(shí)，希望相關(guān)監(jiān)管部門能夠不斷完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管工作，不僅嚴(yán)格管理電商行為，更要在發(fā)生商品質(zhì)量問題或者消費(fèi)者與商家發(fā)生糾紛時(shí)，能夠幫助雙方及時(shí)、公平、合理地解決問題，保護(hù)雙方的權(quán)益。

   服裝電商希望，電商平臺(tái)能夠不斷提高入行門檻，凈化電商隊(duì)伍，使優(yōu)良電商的利益得到保障。同時(shí)，希望出臺(tái)相關(guān)管理辦法，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服裝銷售行業(yè)的健康發(fā)展。

   業(yè)內(nèi)專家表示，不論是成人服裝還是童裝，網(wǎng)購(gòu)服裝以低價(jià)實(shí)惠吸引著人們的眼球。天貓2012年數(shù)據(jù)顯示，超過2000億元的整體交易額中僅服裝行業(yè)就超過700億元。而在2014年“雙11”當(dāng)天，有3家服裝店在中午12點(diǎn)左右就實(shí)現(xiàn)了銷售額過億元。但也就是這3家過億的服裝店中，有一家的退貨率達(dá)到了10%左右，成為天貓“雙11”退貨率最高的商家。凈化網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，期待全社會(huì)的共同努力。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》