在信息不對等的互聯(lián)網(wǎng)世界里，消費者該如何維權(quán)

網(wǎng)購服裝：看上去很美的是“美圖秀秀”

本報記者  王 嘉  攝

本報記者  王 嘉  攝

    □  本報記者  孫 圓

   “網(wǎng)上是這樣的，你穿上卻是這樣的?！睂τ诰W(wǎng)購服裝，某寶秀和買家秀的段子讓人哭笑不得，而在這苦惱笑的背后，卻是消費者對于電商平臺的無奈。

   據(jù)央行統(tǒng)計，2014年上半年，我國網(wǎng)購用戶達3.5億人，平均每人消費超過3000元，網(wǎng)上消費總額達到1.05萬億元，這僅僅是保守估算。去年“雙11”前夕，質(zhì)檢總局公布的最新一次質(zhì)量抽查公告顯示，網(wǎng)絡(luò)銷售的兒童玩具、服裝、鞋類、背提包和小家電等，合格率僅為73.9%。凡客誠品銷售的鞋類、服裝、提包等11批次產(chǎn)品登上“不合格榜”。

    圖不副實  低價“制勝”吸眼球

    在北京工作的王女士最近迷上了網(wǎng)購衣服，可是最近幾次的網(wǎng)購經(jīng)歷卻讓她有點失望。

   “網(wǎng)上這件價值200元的毛衣款式很好看，在實體店里相類似的毛衣要賣到600元。”雖然在網(wǎng)上選購時她一眼就相中了這件毛衣，可真正等收到貨時才發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實的距離實在太遠。“一打開包裝，一股濃濃的機油味道撲面而來。在網(wǎng)購評價里看到其他買家也有類似的投訴?！蓖跣〗阏f，但店主的回復(fù)卻是“屬于正常的味道，吹吹就沒事了?！?/p>

   在去年的“雙11”活動中，吳小姐在一家宣稱自己的服裝是韓國原單的網(wǎng)店，購買了多套童裝，但收到衣服的時候，吳小姐卻直呼“被坑了”。不僅收到的毛衣上找不到任何純棉的成分標識，而且毛衣手洗擰干水后還一直滴水，憑常識判斷這兩件毛衣并不是全棉的。吳小姐購買的冬褲更是質(zhì)量堪憂，褲子內(nèi)里的絨毛鋪得不均勻，整條褲子摸起來一塊厚一塊薄。

   網(wǎng)上購物最大的弊端就是不可能和在實體店消費一樣，能看得見、摸得著，親自試穿，反復(fù)比較，有的不良商家正好利用了這一點，銷售一些質(zhì)量并不過硬的服裝。而在“雙11”這樣的大型促銷活動中，商家銷量會產(chǎn)生幾百倍的增長，供應(yīng)商壓力大，即便是大品牌也不免產(chǎn)生次品，這也是導(dǎo)致最近抽檢不合格率高的原因。

    正品不正  “質(zhì)檢報告”做偽證

    在廣州工作的胡女士在某網(wǎng)站選中了一件號稱是歐美大牌正品羽絨服，“不知道衣服的含絨量、充絨量分別是多少？畢竟含絨量、充絨量的多少直接決定了羽絨服的質(zhì)量?！焙刻岢隽俗约旱囊蓡枴？墒钱?dāng)她看到網(wǎng)站上提供的一份由某第三方質(zhì)檢機構(gòu)出具的關(guān)于該商品的質(zhì)檢報告時，她覺得可以放心了，因為上面顯示了該款羽絨服的充絨量、含絨量等關(guān)鍵質(zhì)量信息。而事實上是，胡女士收到羽絨服后，卻大為失望，“款式倒是很好看的，但總能聞到一股淡淡的臭味，拍拍還往外鉆毛。而且不是很暖和?！?/p>

   許多在網(wǎng)上購物的消費者都有和胡女士類似的經(jīng)歷，他們都認為，來自權(quán)威第三方質(zhì)檢機構(gòu)的質(zhì)檢報告會讓網(wǎng)購變得更有保障。商家也會將“商品品質(zhì)已通過淘寶質(zhì)檢平臺檢測，承諾退一賠一”作為賣點向消費者介紹。這個綠底白字的“檢”字小標志，也往往被商家放在頁面最醒目的位置上。

   然而，這份來自權(quán)威第三方檢測機構(gòu)的質(zhì)檢報告真的能讓網(wǎng)購變得更有保障嗎？中國質(zhì)量報記者在曾對網(wǎng)上幾家宣稱能提供淘寶質(zhì)檢報告的質(zhì)檢機構(gòu)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是號稱權(quán)威、可以針對中國各地區(qū)企業(yè)提供各類產(chǎn)品權(quán)威檢測認證的第三方檢測認證機構(gòu)，也可以花點錢就能幫客戶辦理某寶網(wǎng)入駐。以童裝產(chǎn)品為例，按照某寶網(wǎng)的質(zhì)量標準，童裝的檢測項目有十幾個，需要商家提供2～3套樣品，4個工作日出質(zhì)檢報告，一份報告的價格為1350元。而且這個報告是包通過的。

    好買難退  無處說理維權(quán)難

   家住江蘇的王先生前幾天網(wǎng)購了件風(fēng)衣。收到貨后發(fā)現(xiàn)，衣服的面料與其所描述的不一致。王先生聯(lián)系了商家要求退貨，對方雖然表示可以退貨，但宣稱需要鑒定后才能退貨，檢測費和運費要王先生承擔(dān)。王先生一想衣服總共不到200元，這一通折騰下來更不劃算，只好作罷。貨退不了本來就讓王先生很生氣了，結(jié)果連發(fā)表差評的權(quán)力也沒有了，原來該網(wǎng)店銷售頁面拒絕或不接受中差評，這讓王先生更加氣憤。

   一方面由于需要退貨的網(wǎng)購服裝價格不是很高，一些消費者覺得來回退換麻煩，還要添加運費，所以往往自認倒霉；另一方面，即使消費者覺得自己被坑了，想通過給差評的方式提醒一下別的消費者，但由于網(wǎng)店的“好評率”直接影響網(wǎng)店交易量和平臺排名，一些網(wǎng)站不僅拒絕差評，而且由此催生了一項收費刪除差評的灰色行業(yè)。

    維權(quán)建議

   消費者有權(quán)要求退貨。根據(jù)新修改的《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。即商品質(zhì)量有問題的，消費者享有向經(jīng)營者主張包退、包修、包換的“三包”權(quán)利。但消費者如要求退貨時一定要注意及時向賣家主張。目前，對于一般質(zhì)量問題的貨物，應(yīng)自簽收貨物后7天內(nèi)提出。但是如果商品有嚴重的質(zhì)量問題，構(gòu)成根本違約等法定合同解除條件的，可以不受7天的限制。同時，網(wǎng)購消費者要注意保留好運費的單據(jù)，用以證明賣家所需負擔(dān)的運費金額。

   但對于商家明確告知的定制商品，有律師表示，如果商家要求消費者支付定金，雙方也就此達成一致，收到貨后這個產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，商家可以拒絕消費者的退貨要求。所以消費者在選購這類定制商品時，一定要選擇信譽度高的品牌商家，以免遇到糾紛出現(xiàn)維權(quán)難題。

   消費者有了“后悔權(quán)”。為了避免消費者承擔(dān)實物和圖片不符這類風(fēng)險，“新消法”第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。“新消法”增加了消費者網(wǎng)絡(luò)購物的無理由解除權(quán)，也稱“后悔權(quán)”。

    質(zhì)量期待

   構(gòu)建網(wǎng)購第三方評價體系

   中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊建議，為彌補網(wǎng)購商品評價存在的漏洞，可考慮將評價對象由網(wǎng)絡(luò)賣家改為網(wǎng)購平臺，對電商進行評價，不管自營還是平臺，評價對象是網(wǎng)購平臺，不評價具體產(chǎn)品或具體賣家。這也契合消費者“網(wǎng)購平臺賣假貨”的言語表達邏輯，以此倒逼網(wǎng)購平臺加強對入駐商家的管理，避免企業(yè)自建網(wǎng)購評價體系的弊端。

   業(yè)界提議構(gòu)建網(wǎng)購第三方評價體系，由第三方機構(gòu)對網(wǎng)購進行評價。2014年3月，商務(wù)部公開表示將加快推進網(wǎng)購的法規(guī)與標準體系的建立，鼓勵第三方機構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營主體開展信用評價和認證服務(wù)。

   北京消費者認為，作為一個負責(zé)任的網(wǎng)購平臺，從商家的入駐到經(jīng)營、售后，都應(yīng)該有管理和監(jiān)控，不能什么樣的生產(chǎn)企業(yè)都能堂而皇之地進入，尤其是童裝質(zhì)量，更要加強監(jiān)管。

   中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志表示，從法律上來講，很多在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品比在實體店銷售的可能質(zhì)量稍微差一些，價格也低一些，他有可能達到了國家的最基本標準，并不違反法律規(guī)定，說他沒有正常履行告知義務(wù)，如網(wǎng)上銷售的商品信息，包括在實體店的，有的可能也并沒有隱瞞，但是非專業(yè)的消費者可能就看不出。

   電商市場的快速發(fā)展以及激烈競爭，使得商家變得急功近利，虛假降價、夸大宣傳早已不是新聞，現(xiàn)在又為了壓低價格、打壓對手，在商品的質(zhì)量、品質(zhì)上做手腳，市場可能被催肥了，但是電商市場的健康也被蠶食，丟掉了辛苦建立的口碑和信譽，離下坡路也就不遠了?！吨袊|(zhì)量報》