汽車三包售后服務(wù)滿意度專項(xiàng)調(diào)查顯示

　　□  本報(bào)記者  王 輝

　　汽車三包實(shí)施一年多來(lái)，4S店的服務(wù)水平到底怎么樣？2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查卡思調(diào)查（以下簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查）出爐。隨后在2014中國(guó)汽車質(zhì)量峰會(huì)上，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布了《貫徹落實(shí)汽車三包提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱三包調(diào)查）。兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，汽車三包實(shí)施一年，4S店售后服務(wù)在提升，消費(fèi)者對(duì)三包政策的認(rèn)知及4S店服務(wù)較為滿意。但是，過(guò)度維修、以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品等現(xiàn)象消費(fèi)者仍不滿意。

　　●三包調(diào)查顯示，68.39%的消費(fèi)者在購(gòu)車前對(duì)于三包規(guī)定的了解只是停留在“知道有這樣一部規(guī)定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過(guò)4S店了解的。

　　超過(guò)80%的經(jīng)銷商在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)主動(dòng)介紹相關(guān)政策，對(duì)消費(fèi)者享受的權(quán)益進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。銷售顧問(wèn)通過(guò)自身學(xué)習(xí)，在購(gòu)車過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者能夠比較客觀、如實(shí)的把三包規(guī)定向消費(fèi)者做介紹。

　　【點(diǎn)評(píng)】中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郎學(xué)紅：汽車三包實(shí)施一年來(lái)，三包相關(guān)法規(guī)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成效顯著，通過(guò)多方面的宣傳，三包得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)知。一年多來(lái)，4S店售后服務(wù)在不斷提升，消費(fèi)者對(duì)三包落實(shí)及售后服務(wù)總體滿意度得分為79，消費(fèi)者對(duì)三包政策的認(rèn)知及4S店服務(wù)較為滿意，4S店服務(wù)規(guī)范性及專業(yè)性得到普遍認(rèn)可。同時(shí)也真真切切的感受到4S店帶來(lái)的實(shí)在服務(wù)，可見4S店的執(zhí)行力度在提高。

　　●三包調(diào)查顯示，交車過(guò)程中，94.81%的消費(fèi)者獲得三包憑證，調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)一些4S店忽略三包環(huán)節(jié)，有5.19%的消費(fèi)者反映在交車時(shí)沒(méi)有拿到三包憑證。目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。

　　【點(diǎn)評(píng)】國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰：汽車三包是一項(xiàng)全新的制度，目前正處于起步階段和適應(yīng)期，實(shí)施一年來(lái)總體運(yùn)行平穩(wěn)順暢、成效突出，一年來(lái)僅全國(guó)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)共處理爭(zhēng)議問(wèn)題近4000件，在汽車三包領(lǐng)域沒(méi)有發(fā)生群體和極端的維權(quán)事件。一年內(nèi)全國(guó)共計(jì)退、換車441輛。有些消費(fèi)者認(rèn)為“三包就是退換車”，這是對(duì)三包認(rèn)識(shí)的偏差理解。汽車產(chǎn)品雖然價(jià)值高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，但是各類故障基本上都有相應(yīng)的維修措施，一般的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有必要進(jìn)行整車更換或退貨，以免造成不必要的浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失。因此，汽車三包規(guī)定的立法思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題的處理“以修為主”，嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題才進(jìn)行退車或換車這一原則。這一原則與發(fā)達(dá)國(guó)家的做法也是一致的。所以，消費(fèi)者在遇到質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)當(dāng)首先與修理者聯(lián)系，盡快檢查、診斷、修復(fù)車輛。如果出現(xiàn)嚴(yán)重安全性能故障或多次維修，還不能解決符合三包規(guī)定中退、換車條件的情況，才應(yīng)當(dāng)考慮退、換車輛。

　　實(shí)際上三包政策制定的初衷和目的不是為了退換車，而是盡量避免退換車發(fā)生。因?yàn)槠囀强梢跃S修的產(chǎn)品。只有在不合理的維修次數(shù)和時(shí)間下，車輛實(shí)在沒(méi)法修的情況下，用戶有權(quán)退換。這并不是中國(guó)獨(dú)有的做法，美國(guó)汽車也是以修為主。

　　●三包調(diào)查顯示，89.79%的消費(fèi)者在接受服務(wù)前了解了服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用。超過(guò)90%的消費(fèi)者在接受售后服務(wù)前了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)人員主動(dòng)說(shuō)明是獲取信息的主要途徑。針對(duì)保養(yǎng)、維修時(shí)間，有87.55%的消費(fèi)者獲得主動(dòng)告知。但也有5.06%的消費(fèi)者不了解維修時(shí)間。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：售后服務(wù)在改變。在售后服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)于知情權(quán)，即他的保養(yǎng)事項(xiàng)、保養(yǎng)價(jià)格以及維修等待的時(shí)間上，4S店基本上能夠做到事先與消費(fèi)者有一個(gè)有效溝通，做到主動(dòng)告知。告訴消費(fèi)者本次維修保養(yǎng)的事項(xiàng)以及可能發(fā)生的費(fèi)用。維修中如果這個(gè)費(fèi)用超出之前的預(yù)測(cè)，也會(huì)及時(shí)的與消費(fèi)者協(xié)商。

　　●三包調(diào)查顯示，消費(fèi)者關(guān)注售后服務(wù)透明度，近96%的消費(fèi)者希望觀看維修、保養(yǎng)過(guò)程，其中90%的4S店為消費(fèi)者提供了可視化售后服務(wù)。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：去4S店維修，服務(wù)透明度也是消費(fèi)者最關(guān)注的內(nèi)容。汽車三包實(shí)施后，很多品牌都設(shè)有透明維修車間，消費(fèi)者可以通過(guò)玻璃窗隨時(shí)看到愛車的維修狀況及進(jìn)度。對(duì)于比較復(fù)雜的維修事項(xiàng)可以通過(guò)電視屏幕，也可以通過(guò)手機(jī)的APP下載，看到現(xiàn)場(chǎng)一些維修的錄像，維修的進(jìn)程。

　　●三包調(diào)查顯示，4S店對(duì)維修、保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格把控，94.23%的經(jīng)銷商可按照承諾時(shí)間完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，3.36%的經(jīng)銷商超過(guò)承諾時(shí)間。

　　服務(wù)結(jié)束后，接近90%的經(jīng)銷商向消費(fèi)者進(jìn)行費(fèi)用及服務(wù)內(nèi)容解釋，仍有接近6%的經(jīng)銷商沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)及費(fèi)用說(shuō)明。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：在整個(gè)維修維修中，很多消費(fèi)者表示，4S店是能夠做到誠(chéng)信服務(wù)的。

　　●三包調(diào)查顯示，4S店的一次修復(fù)率平均率超過(guò)了90%。消費(fèi)者入店進(jìn)行保養(yǎng)、維修，其中94.83%的消費(fèi)者可以一次完成本次保養(yǎng)、維修。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：日常中很多消費(fèi)者反映，當(dāng)車輛故障問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費(fèi)者抱怨的對(duì)象，因此本次測(cè)評(píng)重點(diǎn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的題目。入店測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)了，三包實(shí)施以來(lái)很多4S店把一次修復(fù)率的目標(biāo)定得非常嚴(yán)格。

　　●三包調(diào)查顯示，維修車輛留店后，只有20%的經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供了交通費(fèi)用、免費(fèi)接送或替代車輛。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：如今的消費(fèi)者對(duì)4S店人性化服務(wù)的要求已不再是滿足修完車后免費(fèi)洗干凈車了。提供代步車，是很多消費(fèi)者認(rèn)為更人性化的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多4S店在實(shí)施三包提供代步車方面有一定的折扣，比如給需要補(bǔ)償?shù)南M(fèi)者二三十元打車費(fèi)，這個(gè)顯然是不能滿足大城市消費(fèi)者使用的。實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講更希望的是代步車的服務(wù)。

　　●三包調(diào)查顯示，消費(fèi)者入店維修、保養(yǎng)過(guò)程中，12.7%的消費(fèi)者表示存在過(guò)度維修和被迫接受不情愿消費(fèi)的現(xiàn)象。另外以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者不情愿消費(fèi)的主要內(nèi)容。調(diào)查還顯示，售后服務(wù)中更換零部件比例高。售后服務(wù)更換零部件維修、保養(yǎng)比例達(dá)到了41.47%。針對(duì)如何處理更換下來(lái)的原件，54.07%的4S店會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)處理方式，或消費(fèi)者自己帶走或交由店內(nèi)處理。

　　【點(diǎn)評(píng)】中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)蓋方：雖然三包政策實(shí)施后很多廠家延長(zhǎng)質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過(guò)后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車主放棄4S店的原因。

　　●卡思調(diào)查顯示，4S店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。

　　【點(diǎn)評(píng)】蓋方：客戶流失不僅僅是三包實(shí)施這一年來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題，它是近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

　　●三包調(diào)查顯示，接近63.65%的消費(fèi)者表示下次不確定是否會(huì)繼續(xù)在授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，僅有21.96%的消費(fèi)者給予肯定答案，消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)快捷、服務(wù)態(tài)度好、技師服務(wù)專業(yè)是選擇授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的主要原因。

　　【點(diǎn)評(píng)】郎學(xué)紅：這表現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)4S店忠誠(chéng)度不高。售后服務(wù)可以看到4S店的忠誠(chéng)度是滿意度的忠誠(chéng)體系，如果最后客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒(méi)有意義的。

　　蓋方：“維修質(zhì)量信得過(guò)，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。提醒4S店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)闈M意度越高，忠誠(chéng)度越高，且推動(dòng)換購(gòu)程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。客戶出于“位置交通便利，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。

　　《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》