以質量發(fā)展推動中國經(jīng)濟飛躍

——專家指出質量發(fā)展已成為經(jīng)濟轉型的關鍵

本報記者 王 嘉 攝

    □ 實習記者 喬 楠

   隨著我國經(jīng)濟發(fā)展與轉型，質量發(fā)展議題受到越來越廣泛的關注，質量發(fā)展對于經(jīng)濟轉型的意義也被提升到新的高度。

   2012年，國務院印發(fā)了《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（以下簡稱《綱要》）。《綱要》指出：“質量發(fā)展是興國之道、強國之策。質量反映一個國家的綜合實力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動者素質等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質量問題是經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關系可持續(xù)發(fā)展，關系人民群眾切身利益，關系國家形象?！?/p>

   國務院發(fā)展中心市場經(jīng)濟研究所所長任興洲表示：“當前，中國經(jīng)濟已經(jīng)進入到新的發(fā)展階段，中國經(jīng)濟從高速增長進入到中高速、優(yōu)結構、新動力、多挑戰(zhàn)的新常態(tài)。單靠投資、外需來拉動經(jīng)濟增長的傳統(tǒng)發(fā)展方式已經(jīng)不可持續(xù)，轉型發(fā)展是我國未來發(fā)展的必然選擇。中國的經(jīng)濟轉型，究其實質是從原來的速度擴張型向質量效益型轉變?！?/p>

    多位專家指出，質量發(fā)展已成為制約我國經(jīng)濟轉型的關鍵因素。

    質量提升是經(jīng)濟轉型的關鍵

   今年5月，習近平總書記在河南考察時要求：“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變”。“三個轉變”重要論述，既是對質量工作的鼓勵鞭策，也是新時期質量工作明確具體的行動綱領，更是對于中國經(jīng)濟從速度向質量轉變做出的方向性指示。

   在今年《政府工作報告》中，國務院總理李克強更是將“著力提質增效升級”，作為實現(xiàn)今年經(jīng)濟社會發(fā)展目標任務的一個原則和政策取向。

   上海交通大學常務副校長、中國工程院院士林忠欽認為：“質量提升是經(jīng)濟轉型發(fā)展的重要內涵，其核心是推動中國經(jīng)濟有一次“質”的飛躍，以提高質量來促進經(jīng)濟轉型升級?！?/p>

   上海質量管理科學研究院副院長金國強指出：“當前，中國經(jīng)濟在轉型中實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)變革已成為一種新常態(tài)。產(chǎn)業(yè)變革需要技術創(chuàng)新，還需要質量升級?！?/p>

   那么，如何實現(xiàn)質量提升？如何通過質量提升促進經(jīng)濟轉型？這已成為各行各業(yè)必須面對的問題。

    質量升級助力制造業(yè)變革

   2013年，我國國內生產(chǎn)總值達56.8萬億元，制造業(yè)占比約為30%，已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的強勁動力。目前，我國制造業(yè)總量居全世界第一，在500多種工業(yè)主要產(chǎn)品中有220多種的產(chǎn)量居世界第一。我國制造業(yè)質量處于從適用性質量邁入競爭性質量階段。

   林忠欽表示：“我國是制造大國，但遠不是制造強國。面對國際市場競爭，制造質量問題嚴重制約競爭力。質量已經(jīng)成為制約我國制造業(yè)進一步升級發(fā)展的瓶頸問題?！?/p>

   具體表現(xiàn)在：部分產(chǎn)品質量差、附加值低：國際知名品牌少：企業(yè)質量意識差，創(chuàng)新能力不強：人力成本、資源價格等傳統(tǒng)比較優(yōu)勢正在弱化。

   林忠欽以汽車制造業(yè)為例進行了說明。近10年，我國汽車產(chǎn)量增長了8倍，年均增長率為24.3%，汽車產(chǎn)量占全球的比重從2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。國產(chǎn)汽車板從“用不上”到占主導地位，攻克的與其說是一道道質量難關，不如說是一次次的質量躍升。

   然而，在高速發(fā)展的背后，制約我國汽車制造質量的瓶頸依然沒有突破。林忠欽說：“瓶頸主要有制造基礎薄弱、核心技術缺失、創(chuàng)新能力不足、質量管理模式落后、技術共享匱乏等。要實現(xiàn)突破式發(fā)展，應將質量為先作為制造強國戰(zhàn)略重點?！?/p>

   質量升級，不僅將進一步助力中國汽車產(chǎn)業(yè)轉型。質量保障體系，也是中國高速鐵路發(fā)展發(fā)展的重要一環(huán)。

   截至目前，中國高速鐵路營業(yè)里程已經(jīng)達到14576.7公里，已超過世界高鐵運營里程的50%。2013年，全國每天開行“和諧號”動車組1308組、10464輛，全年高鐵線發(fā)送旅客5.3億人次，占全國鐵路完成旅客發(fā)送量的25.17%。

   國家鐵路局副局長、黨組成員陳蘭華說：“以質量求發(fā)展、以質量保安全，一直是中國高鐵發(fā)展的基本理念。正因為有高標準、高可靠性，高鐵安全才有了保障。”

   經(jīng)過多年實踐和發(fā)展，中國高速鐵路已經(jīng)形成了從基礎設施建設、高速列車制造、運營管理等一系列具有自主知識產(chǎn)權的技術體系，并以此為基礎建立了完整的質量保障體系。

    提升質量實現(xiàn)服務業(yè)良性發(fā)展

   顧客滿意度是衡量服務質量的重要維度。提升感性質量是服務業(yè)實現(xiàn)轉型升級的重要途徑。東京理工大學榮譽教授、亞洲品質網(wǎng)榮譽主席狩野紀昭、蓋洛普咨詢公司資深戰(zhàn)略專家、美國質量學會2013年度會長約翰·蒂默曼對此有獨到的見解。

   狩野紀昭是世界知名質量管理大師、“魅力質量”理論創(chuàng)始人，他還創(chuàng)立了著名的“卡諾模型”。狩野紀昭介紹，“卡諾模型”是根據(jù)客觀狀態(tài)和用戶感知兩個角度來綜合識別質量特性，分為4種類型：無關緊要的質量、魅力質量、一維質量和必備質量。其中的“魅力質量”，也稱顧客愉悅的質量，旨在通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務達到顧客意想不到的新質量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。

   行為經(jīng)濟學認為，人的理性部分占30%，感性部分占70%，人是“不可理喻”的，“人的行為以及由此導致的商業(yè)活動的成敗取決于感性因素。”

   約翰·蒂默曼表示，應注重顧客體驗的感性質量管理，即把客戶的感覺、印象、情緒、審美、嗜好等感性心理轉換成產(chǎn)品質量設計元素，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。而這些軟性質量的提升，也取決于“每個員工如何對待你的公司，如何對待你的顧客”。他認為，根據(jù)每個人的優(yōu)勢特質來激發(fā)潛力，也是未來管理學的方向。

   “開發(fā)顧客的潛在需求，為客戶提供高水平而令人愉悅的服務，對我國服務質量實現(xiàn)良性發(fā)展具有重要的借鑒意義。”任興洲評價道。

    電子商務能走多遠關鍵看質量升級

   比爾蓋茨有一句名言，“21世紀，要么電子商務，要么無商可務。”這句話道出了電子商務已成為新世紀商務發(fā)展的主流趨勢。

   1998年，電子商務在我國興起，僅僅10多年的時間，市場規(guī)模就占據(jù)了世界第一，且年增長速度都在30%左右。2013年，中國電子商務市場交易規(guī)模已接近10萬億元。

   金國強表示：“電子商務改變了以往的商業(yè)形態(tài)，使全社會的消費和物流模式都發(fā)生了巨大的變革。即使電子商務不能完全替代傳統(tǒng)零售，也將完全改造傳統(tǒng)零售”。

   今年上半年，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達3.5億人，全國電子商務交易額達到了5.47萬億元，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達10856億元。

   “在交易額以及用戶規(guī)?？焖僭鲩L的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問題?！鄙虾Ｊ须娮由虅諈f(xié)會秘書長張承鶴表達了擔憂。

   中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該平臺共接到全國各地用戶的電子商務投訴近50180起，同比增長21.32%。其中，與網(wǎng)絡購物、移動電子商務和O2O等與網(wǎng)絡購物方式直接相關的投訴率總和高達近84%。

   上海市質協(xié)用戶評價中心連續(xù)兩年開展了電商企業(yè)服務質量評價工作中，有3個重要發(fā)現(xiàn)：一是消費者的5大關鍵需求依次為：服務、商品、信譽、性價比和人氣；二是電商顧客抱怨最多的問題是“退換貨難”；三是平臺業(yè)務監(jiān)管是質量升級的突出薄弱環(huán)節(jié)，在商品質量、物流配送、客戶服務、網(wǎng)站質量等各項指標上，自營店都要比網(wǎng)絡平臺強。

   上海市質量協(xié)會用戶評價中心主任蔣曙東指出：“加強平臺業(yè)務監(jiān)管，將成為電商做強品牌的制勝法寶”。

   張承鶴認為，“當今電子商務在中國的發(fā)展已經(jīng)到了一個非常關鍵的時刻，行業(yè)的快速增長與質量的提升不相適應。原來的拼資金、拼規(guī)模、拼擴張的增長方式，其效果正在不斷下降。在新的環(huán)境下，企業(yè)應及時將經(jīng)營重心轉移到拼質量、拼技術、拼管理上來。質量，尤其服務質量的提升，是電子商務良性發(fā)展的根本保障?！?/p>

   對此，他提出3點建議：一要加強行業(yè)誠信體系建設，對企業(yè)和個人的失信和不誠信行為進行披露，政府質量主管部門強化監(jiān)督；二要制定與國際接軌的電商服務質量標準；三要引入服務質量第三方認證，建立服務質量評估模型，形成服務質量認證體系。

   （文中專家觀點來自2014年全國“質量月”質量發(fā)展經(jīng)驗交流系列活動專題：質量發(fā)展與經(jīng)濟轉型）《中國質量報》