有一些網(wǎng)購可以重來

新消法嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為 增加了7天無理由退貨制度

 呂建設(shè) 作

    【2014年315專題】

    □ 本報記者 何 可

   消費者7天內(nèi)無理由退貨、網(wǎng)絡(luò)交易平臺有先行賠付責(zé)任……去年10月，十二屆全國人大第五次會議表決通過了關(guān)于修改《消費者權(quán)益保護法》的決定。新的《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消法》）將從今年“3.15”國際消費者權(quán)益保護日起正式實施，而其中在網(wǎng)購等新領(lǐng)域增加的條款備受關(guān)注。

   “這次《消法》修改的亮點之一，就是明確了對網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式的規(guī)范。”近日，中國人民大學(xué)教授、中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副會長劉俊海在接受本報采訪時表示，像網(wǎng)絡(luò)購物這樣的新型消費方式已成為消費者的重要選擇，時隔20年之后的《消法》修改充分考慮了廣大消費者的新訴求。法律加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管的利大于弊，正因為電子商務(wù)市場處于起步階段，更要注重對消費者的保護

   近年來，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計，全國的網(wǎng)絡(luò)零售交易額2006年是263億元，2013年是1.8萬億元，7年增加了68倍多。同時網(wǎng)絡(luò)購物所引發(fā)的消費糾紛也越來越多，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴量增長迅速。僅2013年上半年，全國消協(xié)就組織受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴16408件，同比增長99.7%。

   針對這一日漸普及和重要的消費方式，新《消法》從多方面強化了消費者維權(quán)保障。在新《消法》實施之后，有哪些網(wǎng)購頑疾可以得到有效整治，消費者維權(quán)難題將被解決？本文收集到不少網(wǎng)友的投訴案例，請法律專家進行解讀。

    7天內(nèi)可無理由退貨，

    但不是無條件退貨

    【案例】

   2013年11月，北京的消費者李女士在網(wǎng)上買了一款皮包，收到貨以后，李女士發(fā)現(xiàn)實物與網(wǎng)店上所提供的貨品圖片差距很大。首先是色差，原本選定的米黃色成了土黃色；其次做工也很粗糙，拉鏈根本沒有照片上的質(zhì)感，而且到處是線頭。李女士遂決定退貨，遭到網(wǎng)店拒絕。

   類似的案例基本上天天都在上演，由于是非現(xiàn)場購物，消費者難以做到“眼見為實”，收到貨物后如果不是十分明顯的問題，退貨往往都會被拒絕，即便是與網(wǎng)店協(xié)商好，至少也要自己承擔(dān)往返快遞費。

   后悔權(quán)是新《消法》中一個備受關(guān)注的話題，它規(guī)定了7天無理由退貨制度，讓李女士遇到的這種退換貨有了法律依據(jù)。

   新《消法》規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費者支付的價款”。

   當然，為了防止權(quán)利濫用，有關(guān)條款也列明不宜退貨的情形。比如，消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

   “7天無理由退貨并不是無條件退貨?！眲⒖『Υ私忉尫Q，“消費者退貨的商品應(yīng)當完好”就是一個重要條件。在運費方面，新《消法》規(guī)定，7天無理由退貨的運費由消費者承擔(dān)，經(jīng)營者和消費者另有約定的按照約定。

   不過專家同時也表示，運費由消費者承擔(dān)特指的是非現(xiàn)場購物7日無理由退貨的一般情況，如果經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費者要求退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。

    找不到第三方賣家，

    可找網(wǎng)絡(luò)交易平臺先行賠付

    【案例】

   2014年1月10日，消費者馬先生于某電子商務(wù)平臺的第三方賣家處購買了一臺液晶電視機，后由于產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴賣家，卻發(fā)現(xiàn)該第三方平臺缺乏對經(jīng)營者基本信息的有效監(jiān)督，不能提供該第三方賣家經(jīng)營者的聯(lián)系電話和具體地址，馬先生的索賠申請一度無法正常進行。

   針對這種情況，新《消法》中也有規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害時，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺無法提供銷售者或服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，網(wǎng)絡(luò)交易平臺就要承擔(dān)先行賠償責(zé)任。

   據(jù)了解，2010年國家發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)管理暫行辦法》中，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出了審核經(jīng)營者真實信息的要求，但實踐中，該項工作存在難度。比如個人開網(wǎng)店需要提供身份證，在技術(shù)上可以向公安機關(guān)進行認證，但很難保證申請者就是這個身份證信息對應(yīng)的個人。

   據(jù)劉俊海介紹，新《消法》對網(wǎng)購交易平臺提出了更高要求，如果不能提供真實信息就要進行先行賠付，也將推進網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行審核義務(wù)，進一步完善網(wǎng)絡(luò)實名認證制度?！叭绻W(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供這些信息，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺申請先行賠付，而網(wǎng)絡(luò)平臺可以向第三方賣家進行追償，如此更加方便消費者維權(quán)，并推動網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行任務(wù)?！?/p>

    個人消費信息受保護，

    經(jīng)營者需確保信息安全

    【案例】

   消費者張女士是個網(wǎng)購達人，可最近，自己的手機卻被各種騷擾電話和廣告短信“轟炸”，一些健身、保險機構(gòu)不停地打電話進行推銷。張女士想到自己在網(wǎng)購時曾給出一個差評，網(wǎng)店老板幾次打來電話要求張女士修改評價，但是張女士一直未妥協(xié)。想起這件事情，她開始懷疑自己的信息被網(wǎng)店泄露了。

   之前有一段很經(jīng)典的笑話：“才買了新車，就有人來推銷保險；剛生完孩子，就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門拜訪……”類似的個人信息泄密，讓不少消費者苦不堪言。

   新《消法》中有一條專門針對消費者個人信息保護的規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

   在新《消法》實施之后，消費者的這一權(quán)益將受到法律的明確保護，尤其是網(wǎng)店老板要規(guī)范自己的行為，謹慎保護消費者的個人信息，否則就要吃官司了。

    網(wǎng)上開店，經(jīng)營者應(yīng)當向消費者

    提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式

    【案例】

   2013年1月，河南的消費者陳先生通過國內(nèi)一大型網(wǎng)絡(luò)平臺購買了一部手機，可是購買后不到3個月的時間，手機便出現(xiàn)了軟件閃退、屏幕亮點、無故死機、電池發(fā)熱等情況。于是，陳先生聯(lián)系網(wǎng)站提出退貨要求，但網(wǎng)店已經(jīng)關(guān)停，根本查不到任何商品提供方的信息，陳先生投訴無門。

   陳先生遇到的“跑了和尚又跑了廟”，其實最主要的問題就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息不完善。在新《消法》中，記者注意到，已經(jīng)增加了網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物的信息披露制度：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等真實、必要的信息。

   劉俊海告訴記者，信息披露制度的核心是保障消費者的知情權(quán)，要求經(jīng)營者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營主體，解決非現(xiàn)場購物面臨的突出問題?！霸诜乾F(xiàn)場購物的消費方式下，消費者面對的往往是經(jīng)營者提供的圖片、畫面或者文字，很難預(yù)知商品有什么風(fēng)險?！?/p>

   新《消法》的這一做法，要求經(jīng)營者把安全注意事項和風(fēng)險警示告訴消費者，讓消費者在購買商品前能全面、詳盡、客觀地了解其負面問題，據(jù)此進行分析和決策，實際是對消費者權(quán)益的一大保障?！吨袊|(zhì)量報》